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Lockdown, Ladenschliessungen, Lieferverzögerungen: Online-Handel als Chance

cmm360 - 4. Februar 2021

Autor: Bernhard Egger, Community Manager Retail and Kundenservice bei BSI

Der Online-Handel boomt – und das nicht erst seit der Corona-Pandemie. Aber auch stationäre Handel hält die Füsse nicht still. Kann er auch gar nicht, sonst ginge er auf kurz oder lang unter. Das hohe Tempo, die gestiegenen Kundenerwartungen und die hohe Nachfrage setzen die Anbieter mit ihren Systemen und Prozessen enorm unter Druck. Und jetzt noch der zweite Lockdown mit weitgehenden Schliessungen des Einzelhandels. Was tun? Click & Collect bietet die Chance, auch in diesen Zeiten echte Kundennähe zu leben.

Schritt halten mit dem hybriden Kunden – und dem Online-Handel

Bereits bevor ein Virus die Welt auf den Kopf stellte, erzielte der Online-Handel Jahr für Jahr neue Rekordumsätze. Zwei Lockdowns und die Angst vieler Menschen, sich in überfüllte Geschäfte zu begeben, liessen die Umsätze weiter steigen. Allerdings gehen nicht alle Anbieter als Gewinner aus der Krise hervor: Traditionelle Einzelhändler, zu deren Stärken vor allem die persönliche Beratung und das Kundenerlebnis im Geschäft gehören, spüren einen starken Digitalisierungsdruck . Sie müssen handeln, um nicht von der Bildfläche zu verschwinden. Sie stehen vor der grossen Herausforderung, die Produktberatung von der «haptischen» in die virtuelle Welt zu übertragen und dem hybriden Kunden on- wie offline ein überzeugendes Kundenerlebnis zu bieten. Dafür ist es zunächst einmal essenziell, zu wissen, was die Kunden brauchen und wollen. Erst in einem zweiten Schritt geht es dann um die technische Lösung.

Positives Kundenerlebnis dank negativer Anlässe? Ja, das geht!

Lieferverzögerungen, lange Warteschlangen beim Abholen der Ware vor Ort, Retouren oder Probleme bei der Zahlungsabwicklung – die Liste potenzieller Ärgernisse auf der Customer Journey von Konsumentinnen und Konsumenten ist lang. Hinzu kommt, dass die Toleranzschwelle für unpersönliche und komplizierte Serviceprozesse immer weiter sinkt, die Messlatte liegt dank der grossen Player wie Amazon, Zalando und IKEA hoch. Die gute Nachricht: Händler können auch im Lockdown den Kontakt zu ihren Kunden pflegen und negative Anlässe in positive Kundenerlebnisse umwandeln.

Click & Collect als Beziehungskitt

Die Kundin bestellt die Ware online oder telefonisch und holt sie – meist noch am selben Tag – in der Filiale ihrer Wahl ab. Die Übergabe erfolgt in der Regel an speziellen Abholstationen draussen, meist kontaktlos, da die Ware bereits online gezahlt wurde. Click & Collect ist gerade bei den Elektronik- und Baumärkten zu einem beliebten Shopping-Format avanciert. Für die Kunden bedeutet es, dass sie das gewünschte Produkt schnell erhalten (und in Pandemiezeiten etwas rauskommen), für viele kleine Händler ist der Service überlebenswichtig, für die Zustelldienste bedeutet es Entlastung.

Aber das Konzept steht bei manchen in Verruf, den Corona-Massnahmen zuwiderzulaufen. Laut welt.de haben einige Bundesländer in Deutschland Click & Collect sogar untersagt. Dabei gibt es so einfache wie wirksame Möglichkeiten, lange Warteschlangen zu vermeiden: eine gute Kundenkommunikation und einfache Bestell- und Abholprozesse. Dank intelligenter, konfigurierbarer Software-Systeme wie BSI CX können mit wenig Aufwand benutzerfreundliche Landingpages zur Vergabe von Timeslots für die Abholung aufgesetzt werden, um die Wartezeiten zu verkürzen. So können die Händler ausserdem die Pakete entsprechend der Abholzeiten schon einmal vorsortieren und für Spitzen, beispielsweise in der Mittagspause, mehr Personal einplanen.

Kreative Wege im Einzel- und Online-Handel

Aber auch der Online-Handel hat seine Tücken: Lieferverzögerungen, Retouren sowie Schwierigkeiten bei der Zahlungsabwicklung. Und dann fehlt online häufig auch noch die so wichtige Kundenberatung. Händler sind deshalb gut beraten, kreative Wege zu finden, wie sie den Kunden auch digital auf seiner Customer Journey eng begleiten und einen individuellen Service bieten können. Das beginnt bereits bei Marketing und Werbung beziehungsweise dem Lieferversprechen: Lieber nur das anbieten, was auch zeitnah und zuverlässig geliefert werden kann. Um den Kundendienst zu entlasten und den Kunden dennoch schnell und kompetent weiterhelfen zu können, bieten sich passende Kontaktformulare an, mittels derer die Anfragen sortiert und priorisiert werden. So gelang es einem unserer deutschen Retail-Kunden das massiv angestiegene Kontaktvolumen im ersten Lockdown abzufangen – Kunden und das Kundenservice-Team haben es ihm gedankt. Für die Beratung bieten sich Chat-Funktionen oder Co-Browsing an: Dabei wird eine Beraterin zugeschaltet, beispielsweise per Videochat, die den Kunden durch den Shop führt und unter anderem 360°-Ansichten auf einen Artikel präsentieren kann. Oder, wenn die nötigen technisches Voraussetzungen (noch) nicht vorhanden sind, kommen die Smartphone-Kamera oder Fotos der Ware über WhatsApp zum Einsatz, wie es teilweise im Einzelhandel zu beobachten ist. Kreativität trifft Kundenzentrierung.

Drei Tipps für eine gute Customer Experience im Online-Handel

Unverzichtbare Grundlage: Lernen Sie die eigenen Kunden mit ihren Bedürfnissen und ihrer Bestellhistorie genau kennen. Das geht ab einer bestimmten Unternehmensgrösse nicht ohne CRM-System.

Die Kapazitäten und Kompetenzen Ihrer Mitarbeitenden sollten nicht von Aufgaben «blockiert» werden, die Maschinen besser machen können – wie Mahnprozesse oder Standardanfragen. Wo hingegen die Beratung über den Erfolg entscheidet oder bei besonders kniffligen Fällen, müssen Menschen her.

Click & Collect ist zu einem zentralen Bestandteil der Omnichannel-Strategie des Handels geworden und stellt eine wirkungsvolle Massnahme zur Kundenbindung dar. So behalten Sie auch während der Pandemie den Kontakt zu Ihren Kunden. Dabei ist es für das Kundenerlebnis wichtig, die Bestellung und Abholung mittels intelligenter Systeme effizient und kundenzentriert zu managen. Bleiben Sie dran am Kunden! Jetzt erst recht.

Über den Autor

Bernhard Egger ist Retail und Kundenservice Community Manager beim Software-Hersteller BSI. Sein Herz schlägt für intelligenten und gleichzeitig menschlichen Kundenservice. 

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