• Das Magazin für Servicekultur und Customer Experience

Management, Kundenservice, NPS, Kundenzufriedenheit

Kundenerlebnis im Mittelpunkt

cmm360 - 28. Oktober 2019

Den Kunden das beste Erlebnis zu bieten, ist bei Sunrise Chefsache. Aus diesem Grund trifft sich das Führungsteam jede Woche in einer Service-Leitungsgruppe, um Rückmeldungen der Kundenberater einzuholen.

Eine wesentliche Säule der Kundenzufriedenheit ist die Kundenberatung. Allein im vergangenen Jahr haben wir deshalb die Zahl unserer Kundenberater um mehr als 10% gesteigert, über 260000 Stunden in deren Schulungen investiert, ihren Handlungsspielraum beim Erstkontakt vergrössert und ihre Backoffice-Aufgaben reduziert. Die Veränderungen haben sich nicht nur auf unsere Kunden positiv ausgewirkt – unser NPS hat sich in den letzten zwei Jahren verdoppelt und auch der Mitarbeiter-NPS ist im letzten Jahr um 50 Punkte gestiegen.

Da das Kundenerlebnis aber nicht nur von der Front abhängig ist, haben wir uns auch in anderen Bereichen verbessert. So wurde unser Modell der Hardwareauslieferung neu gestaltet, die Anzahl der Anbieter reduziert, unsere App neu aufgesetzt und das Login vereinfacht. Françoise Clemes, Chief Services Officer, ist überzeugt: «Nach Jahren in dieser Branche kann ich sagen, dass das Besondere an Sunrise das Engagement jedes einzelnen Mitarbeiters ist – das Kundenerlebnis ist nicht nur ein Thema des Kundenservices, es beschäftigt das gesamte Unternehmen.»

Dass sich unsere Bemühungen auszahlen, zeigen aktuelle Rankings. Connect zeichnete uns für den besten Kundenservice und die Bilanz als besten Universalanbieter mit bestem Support für Privat- und Geschäftskunden unter den grossen Schweizer Anbietern aus. Im Top-500-Ranking der Computerworld sicherten wir uns zudem den ersten Platz in den Kategorien «Kundenzufriedenheit» und «Support nach Vertragsabschluss» bei Geschäftskunden.

Trotz der Erfolge werden wir auch künftig nicht ruhen. Wir hören unseren Kunden zu und treiben unsere Optimierungsstrategie voran. Als Nächstes wollen wir das Supportmodell, das wir für unsere Glasfaserkunden eingeführt haben, ausweiten. Auch andere Kunden werden dann von einem spezifischen Team mit individuellen Beratern betreut.

Mehr Informationen unter www.sunrise.ch/kontakt 

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