Gemäss einer Umfrage des Research-Unternehmens Gartner geben fünfundvierzig Prozent der Kundendienstmitarbeiter:innen an, den Einsatz neuer Systeme und Technologien zu umgehen, weil sie sich auf Altsysteme und Tools verlassen
Eine Online-Umfrage von Gartner unter 888 Kundendienstmitarbeiter:innen im August 2022 ergab, dass der Zugang zu Altsystemen das grösste Hindernis für die Einführung neuer Technologien ist. "Viele Führungskräfte glauben, dass bestimmte Gruppen neue Technologien weniger leicht annehmen, wie z.B. Mitarbeiter, die älter sind oder von zu Hause aus arbeiten", sagte Melissa Fletcher, Senior Principal, Research in der Gartner Customer Service and Support Practice. "Die Umfrage zeigt jedoch, dass diese Gruppen sich nicht eher gegen neue Technologien sträuben, sondern dass es vielmehr auf den Zugang der Mitarbeiter zu bestehenden Systemen und Tools ankommt."
Mitarbeiter, die ständig Zugang zu veralteten Tools haben, nutzen diese 20% häufiger als Mitarbeiter, die weniger Zugang dazu haben. Die Hälfte der Mitarbeiter gibt an, dass sie sieben bis zwölf Monate nach der Einführung einer neuen Technologie immer noch Zugang zu Altsystemen und -tools haben. "Die Abschaltung alter Systeme ist die wirkungsvollste Massnahme, die eine Führungskraft ergreifen kann, um die Akzeptanz neuer Technologien durch die Mitarbeiter zu fördern, aber es sollte nicht alles auf einmal geschehen", so Fletcher.
Kundendienst- und Supportleiter können drei Ansätze wählen, um den Gebrauch von Altsystemen zu minimieren:
- Gruppierte Funktionen: Benötigte Funktionen können Gruppen zugewiesen und der Zugriff der Mitarbeiter:innen nach und nach entfernt werden.
- Legacy Logins: Die Möglichkeit, sich direkt in das Altsystem einzuloggen kann entfernt, resp. nur noch für Funktionien zur Verfügung gestellt werden, welche im neuen Sysetm noch nicht implementiert wurden.
- Power Benutzer: Die Berechtigung Aktionen im Altsystem durchzuführen kann einer kleinen Gruppe von Mitarbeiter:innen zugewiesen werden, während der Zugang den übrigen Personen verwehrt bleibt.
"Vor der Einführung einer Abschaltstrategie sollten sich die Verantwortlichen für den Kundenservice mit den wichtigsten Interessenvertretern aus der IT-Abteilung und den Führungskräften an der Front treffen, um die Erwartungen an die Übergangszeit und die zu erwartenden Probleme zu klären", so Fletcher. "Funktionsübergreifende Teams können die Ursachen für Leistungseinbussen wie Systemfehler oder Benutzerfehler besser einschätzen und kurzfristige Umgehungslösungen entwickeln, um die Produktivität aufrechtzuerhalten, während diese Probleme behoben werden."
Quelle: Gartner
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