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Freshworks, Customer Experience (CX), Digitalisierung, Kundenbeziehung / Customer Relations

Kundenbeziehungen auf dem Prüfstand: Erfolg im Sales während der COVID-19- Pandemie

cmm360 - 30. Juni 2020

Autor: Jens Leucke, Country Manager DACH, Freshworks

Die Ausbreitung des Coronavirus hat massive Auswirkungen auf Unternehmen weltweit. Die Unternehmen in den meisten Branchen haben durch die Krankheit mit wegbrechenden Aufträgen, weniger Kunden und sinkenden Umsätzen zu kämpfen. Auch jetzt, nach dem Ende des Lockdowns, ist die Phase der Unsicherheit noch nicht vorbei. Viele Unternehmen können weiterhin nur eingeschränkt, unter den geltenden Sicherheitsauflagen, agieren – zudem hat sich das Verhalten der Konsumenten verändert. Es zeigt sich: Vergleichsweise besser durch die Krise kommen eher große Ketten sowie Online-Versandunternehmen – schwer haben es kleine, wenig digitale Unternehmen, wie beispielsweise der Spiegel berichtete.

Dabei ist Digitalisierung Trumpf: Es wird vermutet, dass sich das Konsumentenverhalten durch die Krise nachhaltig ändert und beispielsweise Online-Shopping und digitaler Kundenservice zukünftig eine noch zentralere Rolle spielen werden. Mit den Auswirkungen der COVID-19-Pandemie auf Unternehmen beschäftigte sich jüngst auch das Software-Unternehmen Freshworks. In ihrer Publikation “Sales Leader Preparedness Survey” erhoben sie ein Stimmungsbild, in dem deutlich wurde, dass weltweit Unternehmen, darunter auch der Vertrieb, massiv durch das Virus betroffen sind. Der Fokus der Untersuchung lag dabei auf dem Bereich der Versicherungs- und Finanzdienstleistungen (26 Prozent der Befragten), dem produzierenden Gewerbe (13 Prozent) sowie der Logistik (11 Prozent).

Für den Sales-Bereich zeigt die Erhebung unter anderem, dass 70 Prozent der Vertriebsleiter in Deutschland glauben, dass sich das Coronavirus negativ auf die Umsätze für 2020 auswirkt. 51 Prozent davon denken, dass der Umsatzrückgang durch die Coronakrise mittelschwere bis schwere Folgen haben wird. Zudem sehen die Vertriebsverantwortlichen 39 Prozent der Deals für das zweite Quartal 2020 in Deutschland in Gefahr, 63 Prozent der Vertriebsleiter haben deshalb bereits die Vertriebsziele für ihre Teams herabgesetzt.

Doch die Krise bietet auch die Chancen, gerade jetzt Projekte anzupacken, beispielsweise bei der Digitalisierung zur Verbesserung von Kundenbeziehungen und Vertriebsprozessen. Im Hinblick auf eine Optimierung des Return on Investment fokussieren sich die Vertriebsleiter hier derzeit vor allem auf die Implementierung von Services und der Vertiefung von Bestandskunden. Zudem wird in den Vertriebsteams ein wachsender Fokus auf die Customer Experience gelegt. So gaben weltweit 35 Prozent der Vertriebsleiter an, neue kontextbezogene Angebote zu entwickeln und bereitzustellen, um den Bedürfnissen der Käufer zu entsprechen, in Deutschland liegt diese Zahl bei 32 Prozent.

Zur systematischen Verbesserung der Customer Experience eignen sich beispielsweise folgende Maßnahmen:

  • Analysieren Sie ihr Customer Relationship Management, insbesondere im Hinblick auf Ihre besonders wertvollen Kunden
  • Kontaktieren Sie diese Kunden, um sich nach ihrer aktuellen Situation des Unternehmens o. Ä. zu erkundigen
  • Fragen Sie diese Kunden ggf. auch proaktiv nach neuen und absehbaren Herausforderungen im Zusammenhang mit der Coronakrise und stehen Sie beratend zur Seite
  • Erarbeiten Sie ggf. mit dem Marketing unterstützender Inhalte (beispielsweise in Bezug auf das Coronavirus), die Sie u. a. bei der persönlichen Kontaktaufnahme verwenden können

Fazit: Gute Kundenbeziehungen – in der Krise wichtiger als je zuvor

Die vorhergehenden Ausführungen zeigen: COVID-19 ist eine große Herausforderung – auch für den Sales-Bereich. Die Kundenbeziehungen stehen insbesondere in der Krise auf dem Prüfstand. Doch auf der Basis digitaler Kundendaten, verbunden mit der Kompetenz und Empathie der Mitarbeiter, besteht die Chance, die eigenen Kunden genau jetzt individuell zu unterstützen und die Kundenbeziehungen nachhaltig zu stärken.

Wollen Sie Ihre Kundenbeziehungen jetzt optimieren, haben aber Fragen zur Umsetzung?

Hier hilft Freshworks: Mit Freshsales bietet das Software-Unternehmen ein digitales Tool, um Umsatzpotenziale schnell zu erkennen und auszuschöpfen. Das Software-Unternehmen richtet zudem derzeit digitale “Ask the Expert”-Sessions aus, in denen Führungskräfte ihre Fragen an ausgewiesene Experten stellen können, beispielsweise im Bereich Sales, Customer Experience oder Customer Relationship Management, und eine kostenfreie Beratung erhalten. Weitere Informationen zu den “Ask the Expert”-Sessions von Freshworks.

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