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Management, Mitarbeiterzufriedenheit, eCommerce, Kundenbeziehung / Customer Relations, FREITAG, guuru, Retail

Kundenbeziehung auf Augenhöhe

Meike Tarabori - 2. April 2020

From Truck Till Backpack!

Als FREITAG vor gut 13 Jahren die Bearbeitung und den Ausbau seines Online Shops vom Store Davos nach Zürich in den Hauptsitz verlagerte, war das Projekt mehrheitlich getrieben vom Prinzip "Learning by Doing". Daniel Kunz, der nach einigen Monaten das zuständige Team vervollständigte, übernahm die Aufgaben rund um Kommunikation, Verpackung und Versand. Auch er lernte täglich dazu, indem er den Kunden zuhörte, und investierte schliesslich in eine offene den Kauf begleitende Kommunikation sowie in eine individuelle Beratung der Kunden beim Kauf einer Freitag-Tasche im Online Store. Dies ganz nach seiner Überzeugung, dass „ein gutes Produkt nur mit einem guten Service zusammen funktionieren kann“. Den Kunden ernst nehmen, ist auch heute noch die Maxime von FREITAG, wenn auch Daniel Kunz Kommunikation und Beratung nicht mehr allein bewältigen kann. Vielmehr sind es heute neben einem internen 4-köpfigen Customer Care Team auch die Kunden selbst, die andere Kunden beraten. Guuru heisst die Lösung dahinter, die es ermöglicht Fans in diesen Prozess einzubinden und zu Wort kommen zu lassen.

Wir haben uns mit Daniel Kunz, Komplizenbetreuer bei FREITAG, unterhalten und nachgefragt, was es bei FREITAG mit den Guurus, Community und Holokratie auf sich hat und wie diese Themen im Unternehmen gewachsen sind.

Lieber Daniel, kannst du uns erzählen wie es war, als FREITAG damals den Online Shop ausgebaut hat?

Am Anfang konnten wir noch alle Anfragen und Bestellungen selbst bearbeiten. Wir reden aber von circa 15 Bestellungen am Tag. Aus dem Alltag heraus entstanden dann stets neue Prozesse, Anforderungen und Erkenntnisse, aus denen wir noch ganz einfach neue Lösungen und Wege erarbeiten und einführen konnten. Wir hatten das volle Vertrauen vom Unternehmen. Diese Freiheit hat mir viel Raum zum Entdecken und Lernen gegeben und ich konnte die Kundenkommunikation rund um den Store selbst vorantreiben und gestalten.

Mit dem Projekt wuchs auch mein Interesse an den Kunden. Ich wollte verstehen, wer der Mensch hinter einer Bestellung, einer Frage ist. So suchte ich schon damals immer wieder das Gespräch mit den Kunden, um zu verstehen, wie ich helfen kann. Ich wollte verstehen, was ein Kunde beim Kauf im Online Store von mir, respektive von FREITAG wirklich an Support gebraucht hat, um das für ihn passende Produkt finden und erwerben zu können. Dies ist umso wichtiger, weil jede Tasche und jedes Accessoire ein Unikat ist. Schon damals war mir wichtig, dass ich persönlich mit den Kunden sprechen konnte und nicht standardisiert. Das machen wir auch heute noch so und manche dieser Beziehungen aus den Anfangszeiten des Online Stores bestehen auch heute noch.

Bevor wir weiter auf Kundenkommunikation eingehen, möchte ich gerne genauer auf einen Punkt eingehen, denn du eben angesprochen hast: Du hast das volle Vertrauen vom Unternehmen bekommen. Was kann ich mir darunter vorstellen,

Bei FREITAG überwiegt das Vertrauen in die Mitarbeiter, damals wie auch heute. Seit ungefähr drei Jahren wird Schritt für Schritt über das gesamte Unternehmen hinweg eine holokratische Organisationsstruktur umgesetzt. Das heisst, Transparenz, klare Verantwortlichkeiten und Beteiligungsmöglichkeiten für alle Mitarbeitenden stehen im Fokus. Wir haben keine Hierarchien mehr im klassischen Sinn, sondern eine Hierarchie der Kompetenzen. Gleichermassen bedeutet dies auch, dass es die klassischen Bestätigungsmöglichkeiten oder das Abschieben von Verantwortung und Entscheidungen an den Chef“ nicht mehr gibt. Das mag vielleicht nicht für jeden das richtige Arbeitsumfeld sein. Die Einführung der Holokratie wurde abteilungsweise umgesetzt, begleitet von Schulungen, Workshops, wöchentlichen Meetings zum Austausch und ähnlichem.

Es geht bei Holokratie darum, dass die Mitarbeiter selbst Verantwortung und Entscheidungen übernehmen, ausprobieren und keine Angst vor Fehlern haben. Jeder kann sich bei uns einbringen, was durch die vorgegebenen Meeting-Formate gefördert wird. So haben wir im Care Team beispielsweise viel Freiheit und Kulanz, Anliegen zu bearbeiten oder Reklamationen selbst zu klären. So eine Umstellung auf eine neue Organisationsform braucht aber seine Zeit, auch weil die Mitarbeiter bei FREITAG eine grosse Vielfalt von kulturellen Hintergründen mitbringen, wo es teilweise auch sprachliche Barrieren zu überwinden gilt.

Wie sieht heute dein Alltag als Komplizenbetreuer bei FREITAG aus?

Kundenanfragen erreichen uns über E-Mail oder Telefon. Wir kommunizieren ehrlich, authentisch, freundlich und respektvoll. Dem Kunden auf Augenhöhe zu begegnen, ist uns sehr wichtig. Bei uns läuft daher auch kein Timer mit bei einem Call. Wir machen unseren Job gern und verstehen uns als Sprachrohr der Firma. So pflegen wir mit unseren Kunden einen Umgang auf Augenhöhe und gehen auf die individuellen Anliegen ein. Aber man muss und kann natürlich nicht immer allen gefallen.

Heisst das, dass du und das Customer Care Team auch heute noch sämtliche Bestellungen und Kundenanfragen aus dem Online Store in-house bearbeitet?

Nicht ganz. Als wir vor rund 8 Jahren mit dem Team nach Zürich Oerlikon ins Gewerbehaus NOERD umgezogen sind, wurden auch die Zuständigkeiten neu verteilt. Heute gibt es einen Zuständigen für Vertrieb, mit Versand und Logistik, wieder einen für das Web Shop Management mit strategischen Themen wie auch technischen und uns vom Customer Care Team als direkter Kontakt zum Endkunden. Wir unterstützen unsere Kunden vor, während und nach dem Kauf.

Und wie steht es um die Themen Chatbot oder Self-Service bei FREITAG?

Wir hatten tatsächlich mal mehr aus Spass einen Chatbot getestet, welchen wir dann aber sofort wieder abgestellt haben. Nachdem innerhalb von einer Minute so viele Fragen eingingen und uns klar wurde, dass wir diese nicht mehr persönlich beantworten können, haben wir schnell wieder den Stecker gezogen. Automatisierte Antworten kommen für uns nicht in Frage. Das entspricht nicht unserer Philosophie, den Kunden zuzuhören. Ein bisschen Self-Service für wiederkehrende Frage ist hilfreich auf der Website, aber nicht mehr. Ich schicke meiner Frau ja auch keine standardisierten Template-Messages auf WhatsApp! Damit war das Thema Chatbot also wieder passé.

Dafür sind wir aber auf eine andere Lösung aufmerksam geworden, nämlich auf Guuru. Ich war sofort begeistert von der Idee, dass ein bestehender Kunde einen möglichen neuen Kunden direkt beraten kann. Das ist eine ehrliche Form der Beratung und kommt einem direkten Verkaufsgespräch im Geschäft sehr ähnlich. Bei dieser Lösung steht der Austausch im Vordergrund und dies passt sehr gut zu uns. Heute können Kunden ihre Fragen direkt im Online Store von einem anderen Kunden, einem sogenannten Guuru, beantworten lassen - sehr reaktionsschnell und ehrlich.  Zudem sind alle unserer Guurus eingefleischte Fans und wissen enorm viel über uns und unsere Produkte.

Wann seid ihr mit Guuru gestartet?

Im August 2018 haben wir das Tool für vier Monate getestet. Erst nur auf Deutsch. Bald kam dann Englisch hinzu und heute bieten wir auch Beratungen durch Guurus auf Italienisch und Französisch an. Der Chat mit einem Guuru ist heute geöffnet von 08:00-22:00 Uhr an Werktagen und von 09:00-22:00 Uhr am Wochenende.

Wie habt ihr eure FREITAG -Guurus gefunden?

In einem Facebook Post mit Link zu einer eigenen Landing Page haben wir nach FREITAG Guurus gesucht. Auf der Seite wurde zuerst alles erklärt und dann wurden 30 Fragen gestellt, von denen eine Mindestanzahl richtig oder plausibel beantwortet werden sollte. 40 Interessierte haben sich auf diesen Post gemeldet. Wir waren ziemlich beeindruckt von den Antworten und haben 39 Personen wir als Guurus übernommen.

online_store_f_rgb_0Im FREITAG Online Store stehen mehr als 4'500 Unikate zur Auswahl. Bevor es ins Netz kommt, wird jedes Produkt aufwändig fotografiert. So kauft man garantiert nie die Katze im Sack. Und wenn doch mal eine Unklarheit besteht, finden Kundinnen und Kunden aus der ganzen Welt Hilfe beim FREITAG Online Shop Team. / Foto Credit: Roland Tännler.

Was heisst es denn heute, ein FREITAG-Guuru zu sein und werden sie dafür incentivert?

Freitag macht keine bezahlte Werbung und deshalb haben wir uns entschieden, auch die Guurus nicht dafür zu bezahlen, wenn sie einen anderen Kunden beraten haben. Guuru bietet hingegen ein Bewertungssystem von schlecht, gut und super an, mittels welchem der Kunde seine Beratung durch einen Guuru direkt bewerten kann. Für eine gute wie auch für eine super Beratung bekommt ein Guuru einen Gutschein von uns über 4 CHF. Das ist eine Form der Incentivierung, auf die wir zurückgreifen.

Darüber hinaus werden die Guurus an Mitarbeiteressen und -Feste eingeladen und kommen in denselben Genuss von Vergünstigungen wie alle Mitarbeitenden. Das heisst, wir binden unsere Guuru-Fans in unsere FREITAG-Welt ein und lassen sie daran teilnehmen. Es liegt klar die Community und das Miteinander im Fokus, nicht der finanzielle Aspekt

Bei Guuru gibt es beispielsweise auch Analyse-Tools, die wir aber nicht wirklich nutzen, da wir keinen Guuru überwachen möchten. Guurus beraten Kunden und wenn sie das gut machen, dann muss sie niemand kontrollieren. Vertrauen ist auch hier zentral.

Nichtsdestotrotz lesen wir ab und an den Chatverlauf und geben Feedback mit Begründung, um unseren Guurus die Möglichkeit zu geben, sich in unsere Sprache einzufinden. Sollte ein Guuru die Antwort mal nicht wissen, dann leiten sie den Kunden natürlichan einen Mitarbeitenden im FREITAG Customer Care Team weiter.

Wie verteilen sich mittlerweile Kundenanfragen auf die verschiedenen Kanäle seit Einführung von Guuru?

Täglich bekommen unsere Guurus zwischen 40 und 60 Fragen per Chat. Eine ähnliche Anzahl dürfte bei uns im Care Team eingehen, da Guurus keine Auskunft über Lieferzeiten oder Lagerbestände geben können. Durch die Unterstützung der Guurus können wir uns dafür mehr Zeit nehmen für die Knacknüsse unter den Anfragen.

E-Mail ist der am zweit stärksten genutzte Kommunikationskanal. Telefonanrufe zu gemischten Fragen gehen lediglich 5 bis 10 am Tag ein.

Was steht als nächstes auf dem FREITAG-Projektplan?

Unser nächstes Ziel ist es, die Sprachen unserer Guurus weiter ausbauen. Konkret möchten wir Thailändisch, Koreanisch und Japanisch einführen. Das sind für uns die nächsten wichtigen Märkte und wir freuen uns weitere motivierte Guurus an Bord der FREITAG-Welt holen zu dürfen.

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