Autor: Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra – computer’s brainware GmbH
Was wäre ein Geschäft ohne Kunden? Sie bilden den Dreh- und Angelpunkt jedes Unternehmens. Da wundert es nicht, dass das Thema Kundenbeziehung insgesamt immer stärker in den betrieblichen Fokus rückt. Customer-RelationshipManagement (CRM) versteht sich in diesem Zusammenhang als ganzheitlicher Ansatz, um interne Prozesse auf die Bedürfnisse der Abnehmer auszurichten und systematisch zu gestalten. „CRM-Software bildet die technologische Basis für diesen Managementansatz“, weiß Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra – computer’s brainware GmbH. „Sie unterstützt Anwender nicht nur in ihrer aktuellen Tätigkeit, sondern muss sich auch flexibel an Marktentwicklungen und Nutzerwünsche anpassen können.“ Welche Trends fordern die CRM-Branche derzeit heraus?
Daten benötigen Schutz
Wie eine aktuelle Studie ergab, hebt sich knapp zwei Jahre nach ihrer offiziellen Einführung auch heute noch die Europäische Datenschutzgrundverordnung als zentraler Entwicklungstreiber für den Umgang mit personenbezogenen Informationen hervor.(1) Da diese Daten die Handlungsgrundlage sämtlicher CRM-Prozesse bilden, müssen Unternehmen ihren gesetzeskonformen Umgang sicherstellen. Hierbei unterstützen Software-Lösungen wie cobra CRM 2020. „Von der ersten Datenkonfiguration und Protokollierung über die interne Zuweisung von Befugnissen zur Anpassung der Datensätze bis hin zur Umsetzung der Rechte auf Auskunft und Löschung arbeitet die Software ganzheitlich DSGVO-konform“, erläutert Litz. „Mit Hilfe einer E-Mail-Blacklist lassen sich Löschungen effizient verwalten und umsetzen. Als neues Feature gelingt es Anwendern nun, neben einzelnen E-Mail-Adressen auch ganze Domains mit einem Eintrag zu sperren und somit bei der Bearbeitung von Löschanliegen Zeit zu sparen sowie den Verwaltungsaufwand gering zu halten.“
Digital getrieben und umgesetzt
Neben der Datenschutzgrundverordnung bestimmt ein neuer Blick auf die Kundenbeziehung die Entwicklung im Bereich CRM.(2) Software-Lösungen sollen Anbietern wie Kunden Prozesse verdeutlichen, vereinfachen und zu deren Individualisierung beitragen. „Ausgehend von den umfangreichen Anwenderbedürfnissen entwickeln wir unsere Lösungen immer weiter“, sagt Litz. So wartet beispielsweise das Kundenportal cobra WEB PRO mit diversen neuen Funktionen auf. „Neben der Verwaltung von Kundendaten und Newsletter-Abos lassen sich nun auch Downloads verschiedenen Kundengruppen zuweisen. Dadurch stehen beispielsweise für Kunden und Interessenten genau die Informationen bereit, die sie benötigen“, erläutert der CRM-Experte. Außerdem lassen sich Webformulare sowie Mailvorlagen – etwa zur An- und Abmeldung, für Passwortabfragen oder zum Double-Opt-InVerfahren – individuell konfigurieren.
Flexibel durch Zentralisierung
Als weiterer wichtiger Trend hält die Studie die mobile Nutzung von CRM-Systemen fest.(3) Flexibel zu arbeiten gewinnt für zahlreiche Branchen an Tragweite. Somit erfordern die standortungebundene Nutzung von Mobile Devices sowie Mobile Payment eine Neuausrichtung des CRM-Systems. Hierfür entwickelte der Softwarespezialist die cobra LEAD APP zur Nutzung auf dem Smartphone oder Tablet. Fotografiert ein Anwender beispielsweise eine soeben auf einer Messe erhaltene Visitenkarte, legt die CRM-Software im Hintergrund einen neuen Datensatz an, prüft, ob es sich um eine bereits bestehende Adresse handelt, und ordnet sie gegebenenfalls einem Firmendatensatz zu. Noch vor Ort bestätigen die Visitenkarten-Eigentümer die Kontakterlaubnis per Unterschrift auf dem Endgerät.
Ausblick: KI im Kommen
Digital – und weiter? Für zahlreiche Studien-Teilnehmer steht fest: Künstliche Intelligenz (KI) soll auch im Bereich CRM eine große Rolle spielen.(4) Vorstellbar wären Anwendungen zur Datenanreicherung und -analyse, zur Prozessautomatisierung sowie Kundenkommunikation – beispielsweise in Form von Chatbots. Litz: „Als treibender Entwicklungsfaktor wird KI zahlreiche Aufgaben im Kundenbeziehungsmanagement übernehmen.“ So bilden die maschinelle Text-Übersetzung, die Auswertung erfolgter Kundenkommunikation sowie die Unterstützung im Kundendienst Bereiche, in denen bereits aktiv an der Mensch-MaschineKooperation gearbeitet wird. „Lösungen zur zuverlässigen Entlastung von Mitarbeitern sowie der optimierten Ressourcenverteilung mit Hilfe von KI in CRM-Software zu integrieren, gehört auch bei uns zu den besonderen Schwerpunkten“, so Litz.
1-4 MUUUH! Consulting et al.: CRM Studie 2020.
