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Management, Customer Experience (CX) & CX Management (CEM), Chat/Messaging & Chatbots, Kundenservice / Customer Service, Mobility

Kundenbetreuung per Messaging: SNCF Connect und Alcméon als Vorbild

cmm360 - 31. August 2022

So setzt SNCF Connect, die führende E-Commerce-Website in Frankreich, die Software von Alcméon ein, um über soziale Medien und Messaging-Apps einen optimalen Kundenservice zu gewährleisten.

25 % der Kontaktanfragen gingen im Jahr 2020 bereits über soziale Netzwerke und Messaging-Dienste ein. Und es werden immer mehr!

Die Zusammenarbeit der Teams von SNCF Connect und Alcméon bezüglich des Kundenservice per Messaging verläuft seit Jahren vorbildlich. SNCF Connect ist eine Tochtergesellschaft des französischen Bahnbetreibers SNCF. Das Unternehmen ist der größte Online-Reiseanbieter Europas. Es war außerdem das erste Unternehmen in Frankreich, das eine E-Commerce-Website anbot.

SNCF Connect gilt als Vorreiter im Bereich des Kundenservice per Messaging. Das Unternehmen gilt sogar in den Vereinigten Staaten regelmäßig als Vorbild. Auf der jährlichen Entwicklerkonferenz F8 von Facebook wird insbesondere die innovative Verwendung von Facebook Messenger bei Alcméon hervorgehoben.

Die Strategie der Kundenbindung, der Kanalmix sowie der hybride Ansatz aus Bots und persönlicher Beratung stellen für jeden eine Quelle der Inspiration dar, der seinen Kundenservice an die Welt des 21. Jahrhunderts anpassen und die Möglichkeiten der sozialen Medien sowie des asynchronen Messaging nutzen möchte, um Verbraucher optimal zu betreuen und sich auf Conversational Commerce vorzubereiten.

Die Zahlen von SNCF Connect sind atemberaubend und zeigen die Herausforderungen bei der Kundenbetreuung auf. Die Website SNCF Connect und die mobile App verarbeiten mehr als zwei Milliarden Suchanfragen pro Jahr und generieren mehr als vier Milliarden Euro Umsatz (Zahlen aus dem Jahr 2018). Das Angebot ist besonders umfangreich: Es stehen 33 Millionen Verbindungsmöglichkeiten zur Verfügung! Verkaufsvolumen und Kundenanfragen unterliegen großen Schwankungen je nach Jahreszeit oder aktuellen Fahrplanänderungen. In Spitzenzeiten (beispielsweise beim Verkauf von günstigen Tickets in begrenzter Anzahl) werden auf der Website bis zu 40 Tickets pro Sekunde verkauft! Eine weitere Herausforderung dieser Branche ist die mobile Erreichbarkeit. Die Kunden von SNCF Connect sind „mobiler“ als die anderer Unternehmen: 79 % der Fahrgäste nutzen Smartphones.

Seit der Gründung ist Innovation das wichtigste Markenzeichen von SNCF Connect.

Die Website präsentiert sich als „Vorreiter“ bei der Digitalisierung in Frankreich. Zu Beginn des E-Commerce in den 2000er Jahren tätigten viele Franzosen ihren ersten Online-Kauf über SNCF Connect (das sich damals voyages.sncf nannte). Die mobile App hat auch die Art und Weise verändert, wie sich viele Franzosen auf ihre Reisen vorbereiten. Heute führt SNCF Connect mit Alcméon und den integrierten Messaging-Innovationen Conversational Commerce auf dem Markt ein.

Schon früh wurde den Führungskräften von SNCF Connect bewusst, dass der moderne Verbraucher vernetzt und mobil ist. Unternehmen sollten sich an diese neue Lebensweise anpassen, anstatt die Kunden auf einen Weg zu führen, der zuerst dem Unternehmen Vorteile verschafft, bevor er den Kunden das Leben erleichtert. Vereinfachung ist auch heute noch das Leitmotiv.

Das Leben der Reisenden wird erleichtert, indem Technologien eingesetzt werden, die Reibungspunkte und „Herausforderungen“ minimieren.

Seit den frühen 2010er Jahren haben soziale Netzwerke und Messaging-Apps im Leben der europäischen Verbraucher enorm an Bedeutung gewonnen. Infolgedessen wurde entschieden, „die Kunden dort abzuholen, wo sie sind“. Der Kundenservice wurde über Alcméon mit sämtlichen wichtigen Kanälen verbunden: Twitter (öffentlich und privat), Facebook und Messenger, Apple Messages, WhatsApp, Instagram (öffentlich und privat seit 2021) usw. Künftig werden sowohl ein asynchroner Messaging-Kanal in die App integriert als auch potenziell interessante neue Kanäle wie Google Business Messages in die Liste aufgenommen (um Messenger-ähnliche Konversationen von der Google-Ergebnisseite anzubieten – ein leistungsstarker Kanal zur Anrufumleitung oder Kaufhilfe)!

Beim Verkauf von bis zu 40 Tickets pro Sekunde finden erwartungsgemäß zahlreiche Interaktionen vor und nach dem Verkauf statt. Da die Kunden auch Reisende sind, die täglich fast rund um die Uhr mit der Bahn fahren, ist es erforderlich, kontinuierlich reagieren und große Schwankungen im Anfrageaufkommen bewältigen zu können.

Das asynchrone Messaging zeigte in diesem Punkt umgehend positive Ergebnisse. Über diesen Kanal können zu jeder Tageszeit Fragen gestellt werden, insbesondere mit dem Smartphone. Diese Art der Kommunikation ist wesentlich einfacher, als eine E-Mail zu senden (oder sie wiederzufinden!).

Um jedoch einen Kommunikationskanal auf die Beine zu stellen, der dauerhaft besonders viele Anfragen verarbeiten kann, war bereits zu Beginn eine leistungsstarke Automatisierungskomponente erforderlich. Die Teams von SNCF Connect haben daher einen Chatbot entwickelt, der nach einem kurzen Gespräch in „natürlicher Sprache“ auf der Website sowie über Messenger, Twitter DM, Apple Messages und WhatsApp Zugtickets zum günstigsten Preis anbietet! Auf Messenger ist es sogar möglich, ein Ticket direkt zu kaufen, ohne das Gespräch zu verlassen. Bemerkenswert einfach und effizient.

Wenn der Kunde kein passendes Ticket findet oder mit einem Berater sprechen möchte, kann er jederzeit mit dem mehrsprachigen Kundenservice von SNCF Connect im Messaging-Bereich „verbunden“ werden. Diese „Handover“-Technologie dient dazu, die Überleitung von Chatbots zum menschlichen Berater transparent und flüssig zu gestalten. Alcméon stellte diese Lösung als erstes Unternehmen auf Twitter und Facebook Messenger zur Verfügung. Sie ist jetzt bei Alcméon für sämtliche Kanäle verfügbar.

Das Beispiel SNCF Connect demonstriert die offensichtlichen Vorteile des hybriden Modells beim Kundenservice per Messaging. Der Chatbot SNCF Connect ist äußerst effektiv: Bei der Suche nach einem Zugticket werden nur 4 % der Gespräche, die mit dem Bot begonnen wurden, an einen Messaging-Berater weitergeleitet. Nach einem Gespräch, das eine zusätzliche Antwort erforderte, nimmt er seine Arbeit so bald wie möglich wieder auf. Darin liegt auch der Zauber des Messaging: Der Bot beantwortet bestimmte häufig gestellte Fragen umgehend, sortiert eingehende Anfragen und leitet sie an die richtige Abteilung weiter. Der Kunde weiß, dass seine Anfrage während der Wartezeit bearbeitet wird und kann sich anderen Dingen widmen.

Die Anzahl der Anfragen steigt stetig – auch wenn die Coronakrise das Geschäft natürlich beeinträchtigt hat. In den letzten zwei Jahren wurden fast 10 Millionen Nachrichten für SNCF Connect auf der Plattform von Alcméon verarbeitet.

Beim Kanalmix von SNCF Connect gehen mehr als 25 % der Kontaktanfragen über die sozialen Netzwerke und Messaging-Dienste ein. Damit liegen sie direkt hinter telefonischen Anfragen. Anfragen per E-Mail sind weiterhin rückläufig (19 %). Wie bei vielen innovativen Kunden von Alcméon geht es darum, dieses Medium in den nächsten zwei Jahren schlicht und einfach abzulösen!

Insgesamt stehen Verbrauchern mehr als 25 Kanäle bei SNCF Connect offen, um eine asynchrone Messaging-Konversation mit dem Chatbot und dem Kundendienst zu beginnen. SNCF Connect ist bereit, beim Conversational Commerce einen Gang höher zu schalten: Das Unternehmen testet bereits völlig neue Formate der Interaktion mit seinen Kunden, inspiriert von den innovativsten Unternehmen Asiens. Im Oktober wurde parallel zum Start der Sonderaktion für den Verkauf von Weihnachtstickets ein berühmter Influencer für eine Reihe von „Live-Shopping“-Sessions engagiert – eine beispiellose Vorgehensweise in dieser Branche!

Alcméon ist ein europäisches Startup mit Sitz in Frankreich: in Paris, Station F, dem größten „Tech-Campus“ der Welt, der von Xavier Niel gegründet wurde, und in Sophia Antipolis in der Nähe von Nizza. Es erweitert kontinuierlich die fortschrittlichste SaaS-Lösung auf dem Markt für große Marken und B2C-Vertriebshändler, die Messaging effektiv nutzen möchten, um mit ihren Endkunden zu interagieren. Als Partner großer Plattformen wie Facebook, Messenger, Instagram, Apple Messages, Google Business Messages usw. bietet es Unternehmen auch die Möglichkeit, ihren eigenen asynchronen Messaging-Kanal auf ihrer Website oder über ihre mobile App bereitzustellen.

Drei wesentliche Merkmale zeichnen die Technologie von Alcméon aus: Sie integriert kontinuierlich die neuesten Innovationen von Drittanbieter-Plattformen (wie zuletzt die Möglichkeit, den Kundenservice oder den Verkäufer privat mit einem Instagram-Konto zu verknüpfen). Diese am weitesten entwickelte Software bietet einen äußerst fließenden Übergang vom Chatbot zum menschlichen Berater – das „hybride System“. Die Lösung ist nativ mit den wichtigsten CRM-Lösungen auf dem Markt wie Salesforce oder SAP verbunden und überlässt den Teams die Wahl hinsichtlich der Verarbeitung (über die Plattform von Alcméon, über die mobile App oder direkt über ein CRM-Widget).

Alcméon wird bereits täglich von fast 50 großen Akteuren wie Carrefour, Fnac, Dior, Sarenza, ManoMano, Sephora, La Poste, Generali, CoopVoce, SNCF Connect und vielen mehr verwendet.

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