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Management, Customer Experience, Digitalisierung, Kundenbeziehung, Kundenerlebnis

Kunden nicht vernachlässigen

cmm360 - 12. März 2020

Digitale Lösungen sorgen für mehr Zufriedenheit

Potsdam, März 2020 - Unternehmen müssen sich vom Wettbewerb differenzieren und somit ihre Marktposition stärken. In Zeiten von zunehmender Konkurrenz zählt deswegen jede Option, sich von den Mitbewerbern abzusetzen. Zu den Schlagworten in diesem Zusammenhang zählt Customer-Experience – vielmehr die Schaffung positiver Kundenerfahrungen.

Allerdings hat eine Realisierung entsprechender Maßnahmen in den Bereichen Marketing und Vertrieb überwiegend noch nicht stattgefunden. Nur knapp fünf Prozent der deutschen Entscheider bestätigen zum Beispiel, dass Kunden in ihren Unternehmen ein durchgängiges Erlebnis wahrnehmen.(1) „Als besonderes Problem kristallisiert sich dabei heraus, dass Betriebe die Gefahr möglicher Konkurrenz durch digitale Wettbewerber eventuell nicht erkennen oder ihr keine Bedeutung zuordnen“, erklärt Matthias Stauch, Vorstand der INTERVISTA AG. Dem Experten für IT und Vertrieb gibt der Digitalisierungsindex Marketing und Vertrieb von der Hochschule Esslingen und der KPMG AG recht: Nur acht Prozent der Verantwortlichen sehen eine Bedrohung durch solche innovativen Geschäftsmodelle. Im Umkehrschluss wiegen sich mehr als neun von zehn Betrieben also in Sicherheit.(2)

Noch einiges zu tun

Aufgrund der Annahme, sich in einer scheinbar komfortablen Position zu befinden, kommen Zielsetzung und Erfolgsmessung im Zusammenhang mit der Digitalisierung in Unternehmen oftmals zu kurz. „Deswegen erkennen Entscheider in der Regel auch nicht, an welchen Stellen es noch etwas nachzuholen gibt. Sie vernachlässigen eventuelle Ausbesserungen und verlieren so langsam, aber sicher den Anschluss an die Konkurrenz“, stellt Stauch fest. Häufig hängt dies mit den digitalen Kompetenzen in Betrieben zusammen: In etwa einem Drittel der Unternehmen herrscht Unzufriedenheit mit den Fähigkeiten der Mitarbeiter in diesem Bereich. Deswegen steht in über 80 Prozent der Betriebe die Förderung dieser Qualifikationen auf der Tagesordnung.(3) „Hier gilt es anzusetzen und entsprechend nachzubessern. Das fängt bereits bei der Sensibilisierung der Mitarbeiter für die Relevanz dieser Thematik an. So ziehen alle an einem Strang und die Wahrscheinlichkeit für eine erfolgreiche Umsetzung steigt an“, so der Experte. Dadurch steht der Kunde vermehrt im Mittelpunkt und es entsteht ein größeres Verständnis für die individuellen Präferenzen. 

Virtuelle Tools erhöhen Wertschöpfung für den Vertrieb

Neben der Schaffung von positiven Kundenerfahrungen gehen aus dem Einsatz digitaler Lösungen eine Reihe weiterer Vorteile hervor. Hierzu zählen beispielsweise großer Zeitgewinn und Kostenersparnisse. Darüber hinaus verbessern zielgerichtete Reisetätigkeiten die Ökobilanz. Durch Online-Produktgestaltungen und digitale -betrachtungen steigert sich darüber hinaus die Effizienz von Meetings. Mithilfe von Vertriebsapps ersparen sich Außendienstmitarbeiter zudem das Mitführen von verschiedenen Angebotskatalogen zu Terminen. „Gleichzeitig wirken solche Tools positiv auf den Kunden, der aus dem privaten Bereich schon innovative Werkzeuge kennt. Deswegen erwartet er solche Möglichkeiten mittlerweile auch auf Geschäftsebene“, erläutert der INTERVISTA-Vorstand. Für eventuelle Vertragsabschlüsse erhält der Vermittler direkten Zugriff auf Kundendaten oder Angebote. Indem Apps Vorgänge automatisch dokumentieren, tragen sie zur Einhaltung bestehender Richtlinien bei.

1 Digitalisierungsindex Marketing und Vertrieb, Hochschule Esslingen & KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, 2020.
2 ebd.
3 Wie sich deutsche Unternehmen in der neuen Zeit orientieren, Tata Consultancy Services & Bitkom, 2019.

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