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Management, Customer Experience (CX) & CX Management (CEM), User Experience (UX)

Kreisverkehr statt Ampel

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Will man den sich stetig rascher verändernden und komplexen Kundenanliegen erfolgreich begegnen, so braucht es neue Formen der Zusammenarbeit. Agilität und Flexibilität verkommen zur Workshop-Folklore, solange an den alten Organisationsstrukturen festgehalten wird. Kollaborativ arbeitende Teams erledigen ihre Aufgaben kundenorientiert, selbstorganisiert und um einiges effizienter.

Kollaboration anstelle Kooperation

Im deutschen Sprachgebrauch werden die Begriffe Kollaboration und Kooperation oft synonym verwendet. Und da beginnt der Denkfehler. Es macht einen Unterschied, ob eine Organisation einen hohen Grad an Zusammenarbeit (Kollaboration) oder einen hohen Grad der Arbeitsteilung (Kooperation) anstrebt. Ein Blick ins Angelsächsische hilft, um die zwei Arbeitsformen zu unterscheiden. So beschreibt Kollaboration die Form der Zusammenarbeit (das Miteinander), während mit Kooperation die Arbeitsteilung gemeint ist.

In traditionellen Organisationsstrukturen, wie etwa der Aufbau-Organisation, ist die zu erledigende Arbeit aufgeteilt. Darum gibt es Abteilungen mit einem Abteilungsleiter. Die Abteilungen wiederum arbeiten kooperativ zusammen, jedoch jede für sich. Als Kunde spüren wir das spätestens dann, wenn unser Anliegen durch die Abteilung A und B getrennt voneinander bearbeitet wird.

Gemeinsames Ziel

Die Krux besteht darin, dass jede Abteilung ihre eigenen Ziele hat. Wenn Sie zum Beispiel bei Ihrer Versicherung Ihren Wohnortwechsel melden und gleichzeitig eine Frage zur letzten Leistungsabrechnung haben, so kümmern sich zwei Abteilungen um Ihr Anliegen. Es kann vorkommen, dass Sie die schriftliche Antwort aus der Leistungsabteilung an Ihre alte Wohnadresse geschickt erhalten, weil die Adressmutation erst später erfolgte. Beide Abteilungen haben zwar ihre Aufgabe erledigt, jedoch ist das Kundenerlebnis nicht gerade berauschend.

In einem kollaborativ arbeitenden Team, wird miteinander am Kundenanliegen gearbeitet. Der springende Punkt dabei ist das gemeinsame Ziel: «Kundenanliegen zufriedenstellend und vor allem abschliessend lösen». In einem Team, wo sich die unterschiedlichen Fähigkeiten und Kompetenzen ergänzen, aber alle das gleiche Ziel verfolgen, ist die Identifikation mit dem Kundenanliegen deutlich grösser. Kollaborativ arbeitende Teams sind agil und lösen ihre Aufgaben selbstorganisiert. Diese Arbeitsform erscheint komplex, doch genau das ist der Weg, um einfach scheinende aber effektiv komplex gestaltete Kundenanliegen zu lösen.

Touchpoint-Kosmetik vermeiden

Wenn durch CEM (Customer Experience Management)-Massnahmen und UX (User Experience)-Manager das Kundenerlebnis vermehrt in den Fokus rückt, so ist dies erst der Anfang. So lange die damit einhergehenden organisatorischen Veränderungen ausgeblendet werden, ist es lediglich teure Touchpoint-Kosmetik ohne wirkliche Lösung des Problems. Es ist, als ob an einer Ampel die Glühbirnen durch LEDs ersetzt würden. Die Farben leuchten heller, aber der Stau bleibt. Ein Fliessen des Verkehrs wird nur mit einem neuen Organisations-Modell erreicht – dem Kreisverkehr. Alle Verkehrsteilnehmer wollen so schnell wie möglich weiter – gemeinsames Ziel –, organisieren sich selbst und das (Kunden)Erlebnis ist positiv.

 

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