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Technologie, Chatbot, KI

Kleines Budget, große Wirkung: Auf künstlicher Intelligenz basierende Tools bringen Kundendienst auf Touren

cmm360 - 8. Oktober 2019

KI-Chatbots und andere Lösungen unterstützen kleine und mittelständische Unternehmen, großen Playern die Stirn zu bieten. Hierauf sollten sie achten.

Künstliche Intelligenz ist auf dem Vormarsch. Einer aktuellen EY-Studie zufolge sind 86 Prozent der Unternehmen hierzulande der Meinung, dass KI in den kommenden fünf Jahren einen starken Einfluss auf ihre Branche haben werde. Ein Viertel der Befragten hat KI zudem bereits in Geschäftsprozesse integriert – europaweit ist der Anteil mit 31 Prozent noch höher. Vor allem kleine und mittelständische Unternehmen fragen sich in diesem Zusammenhang: Wie können sie mit den großen Konkurrenten in Sachen KI mithalten, Kunden gewinnen und binden? LogMeIn erklärt: Kleine Unternehmen haben zwar oft keine großen Budgets, um die Digitalisierung voranzutreiben. Mithilfe auf künstlicher Intelligenz basierender Tools können sie aber auch mit kleinen Investitionen große Wirkung erzielen und mit den Branchenriesen mithalten. Ein Beispiel sind KI-Chatbots, die den Kundendienst befeuern und für eine optimierte Kundenbindung sorgen.

In jeder Branche gibt es Unternehmen, die den Markt dominieren. Diese Vorherrschaft führt dazu, dass kleinere Unternehmen Schwierigkeiten haben, Schritt zu halten. So bieten die großen Player und Online-Händler oft Services und Preise an, mit denen die meisten kleinen Anbieter nicht konkurrieren können. Ein Bereich, auf den sie sich deshalb konzentrieren sollten, und in dem sie durchaus Chancen haben, dem Wettbewerb die berühmte Nasenlänge voraus zu sein, ist die Kundenzufriedenheit.

Moderne Verbraucher sind auf der Suche nach einem nahtlos positiven Kundenerlebnis zu jeder Tages- und Nachtzeit. Oftmals sind sie sogar bereit, für diesen Service mehr zu bezahlen. So hat eine Umfrage von PriceWaterhouseCooper herausgefunden, dass Kunden bis zu 16 Prozent Preisaufschlag für besseren Kundendienst akzeptieren. LogMeIn hat in diesem Zusammenhang Tipps zusammengestellt, wie Unternehmen Kundenerlebnisse schaffen können, die ihnen kostengünstig Wettbewerbsvorteile verschaffen. 

Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit muss sein

Ein großer Teil positiver Kundenerfahrungen geht eng einher mit dem Aspekt des Supports. Die Krux: Es fällt kleinen Firmen oft schwer, sich mit Unternehmen zu messen, die über riesige Contact Center verfügen. Künstliche Intelligenz hilft Unternehmen nahezu jeder Branche – von Reise- und Gastgewerbe bis hin zu Einzelhandel und Finanzdienstleistungen – diesen zu jeder Zeit verfügbaren Kundenservice zu bieten, ohne Teams zu überlasten oder große Umstrukturierungen zu planen. Chatbots erfreuen sich in diesem Zusammenhang immer größerer Beliebtheit, denn sie helfen Kundenberatern häufig wiederholende Fragen zu beantworten und Kunden die bestmögliche Unterstützung zu bieten.

KI-Lösungen erweitern Möglichkeiten des Vertriebsteams

KI-gesteuerte Chatbots eignen sich wunderbar, um oft gestellte Kundenanfragen zu lösen. Sie können aber auch helfen, die Reichweite von Verkaufsteams zu erhöhen. Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz werden Unternehmen in die Lage versetzt, ihren Kunden online persönlichere Erfahrungen zu bieten. Anstatt nur darauf zu warten, dass Kunden eigene Fragen stellen, kann proaktive KI Kundenbedürfnisse basierend auf der Vorgeschichte und dem aktuellen Verhalten vorhersagen. So lässt sich ein maßgeschneiderter Ansatz für die Kundengewinnung entwickeln.  Das KI-Tool agiert ähnlich wie ein Verkäufer in einem Geschäft, der genau beobachtet, wonach ein Kunde Ausschau hält und gezielte Unterstützung anbietet, damit der Kunde genau das findet, wonach er oder sie sucht.

Mensch und KI im gut orchestrierten Zusammenspiel

Trotz dieser positiven Beispiele ist KI nicht die Antwort auf alle Probleme. Neue Technologien können kleinen Unternehmen zwar helfen, schnell zu skalieren und den 24/7-Service anzubieten, den so viele Kunden verlangen. Dennoch kann KI menschliche Mitarbeiter nicht ersetzen. Chatbots kümmern sich um repetitive Aufgaben, damit sich das Kundenteam auf die Situationen konzentrieren kann, die eine menschliche Note, Hinterfragen oder Fingerspitzengefühl erfordern. Bots leisten zwar wertvolle Unterstützung, doch sie ersetzen nicht die Flexibilität und Empathie eines Menschen. Kleinere Unternehmen können sich vom Wettbewerb abheben, indem sie Bots und Menschen in Einklang bringen und so von den Vorteilen beider Arten des Kundensupports profitieren.

Kleinere Unternehmen verstehen die Notwendigkeit einer persönlichen Service-Note oft besser als große Firmen. Sie wissen, wie wichtig positive Customer Experiences für sie sind, um Kundenansprache und -bindung zu verbessern. „KI hilft diesen Unternehmen, sich an aktuelle Begebenheiten und Anforderungen anzupassen und in einem sehr wettbewerbsintensiven Markt agiler zu sein.  Durch die Bereitstellung eines personalisierten Kundenservice – sei es durch einen KI-Chatbot, einen virtuellen Assistenten, einen Live-Agenten oder eine nahtlose Kombination all dieser Faktoren – können kleinere Unternehmen den größeren Konkurrenten Paroli bieten, ihren Kundenstamm  erweitern und langfristige Treue fördern“, resümiert Ryan Lester, Senior Director of Customer Engagement bei LogMeIn.

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