Künstliche Intelligenz (KI) ist bereits weit mehr als ein Schlagwort. Gerade in kundenorientierten Kommunikations-Systemen werden Chatbots immer smarter.
Wenn heutzutage die Künstliche Intelligenz (KI) im Mittelpunkt einer Diskussion steht, kann man mit fast hundertprozentiger Sicherheit darauf wetten, dass sich die Teilnehmer bald in zwei Lager spalten. Auf der einen Seite finden sich diejenigen, die in einer auf KI basierenden Digitalisierung eine massive Bedrohung bestehender Arbeitsplätze inklusive starker sozialer Verwerfungen sehen – und auf der anderen Seite beschwören die KI-Begeisterten eine rosige Zukunft herauf – ohne abstumpfende Tätigkeiten und mit nie dagewesener Effizienzsteigerung. Diese Polarisierung führt nicht weiter und zielt an der Sache vorbei. Denn einerseits ist unbestritten, dass der gerade angelaufene KI-basierte Digitalisierungsschub die Job-Profile der Zukunft und damit die gesamte Arbeitswelt massiv verändern wird. Andererseits jedoch wird auch die raffinierteste KI immer auf die viel umfassendere menschliche Intelligenz angewiesen sein.
Vom Callcenter zu Chatbots
Ein gutes Beispiel dafür, was sich in den vergangenen Jahren punkto KI getan hat – und was eben (noch) nicht – ist das im indischen Bangalore domizilierte Unternehmen 24/7.ai. Anfang der Nullerjahre war die Firma – damals noch ohne den ai-Zusatz - ein grosses Callcenter, in dem Mittelschulabgänger als Telefon-Agenten Anrufe von Kunden US-amerikanischer Unternehmen beantworteten und Produkte wie beispielsweise Kreditkarten verkauften. Zudem fungierten einige wenige «Techies» als Help-Desk-Berater. Die Agenten wurden inhouse in amerikanischem Englisch geschult, so dass sie klangen, als kämen sie aus Kansas und nicht aus Kalkutta. Heute ist 24/7.ai immer noch ein Contactcenter und für den Kundendienst von amerikanischen Grossverteilern, Banken und Medienunternehmen zuständig. Praktisch alle eingehenden Kundenanfragen sind jedoch Textnachrichten – verschickt aus Smartphones, Tablets, Laptops und Desktops. Diese Anfragen werden in einem ersten Schritt von einem KI-basierten Chatbot oder «virtuellen Agenten» beantwortet und nur an einen Agenten aus Fleisch und Blut weitergeleitet, wenn der Chatbot nicht mehr weiter weiss.
Conversation Designer als «Trainer»
Diese menschlichen Agenten haben bei 24/7.ai jetzt in der Regel einen Hochschulabschluss, weil sie erstens perfektes Schriftenglisch beherrschen und mit Fachkenntnissen und grossem Einfühlungsvermögen den Kunden beistehen müssen, sobald der Chatbot am Ende seines Lateins ist. Der Trick besteht bei 24/7.ai darin, dass immer dann, wenn der Chatbot überfordert ist, die entsprechende Anfrage vom menschlichen Agenten markiert und samt der menschlichen Antwort an die Informatiker weitergeleitet wird. Diese erweitern mit diesen Daten die KI-Fähigkeiten des Chatbots in der Hoffnung, dass dieser beim nächsten Mal eine ähnlich komplexe Anfrage selbständig beantworten kann. Die für diese Chatbot-Verbesserungen zuständigen Spezialisten werden bei 24/7.ai Digital Conversation Designers genannt. In einer kleineren Abteilung des Unternehmens, in der Chatbots computergenerierte natürliche Sprachen sprechen, sind die sogenannten Voice Conversation Designers für die entsprechenden Chatbot-Updates besorgt.
Das erklärte Ziel von 24/7.ai ist es, die sogenannte Containment-Rate der Chatbots sukzessive zu erhöhen, das heisst, den Prozentsatz aller Anfragen, die ein Chatbot ohne menschliches Zutun beantworten kann. Zu diesem Zweck werden die Bots daraufhin «trainiert», die Absichten der Anfrager zu «verstehen». Das schliesst auch die Möglichkeit ein, dass ein Bot «erkennt», ob ein Kunde beispielsweise wütend oder ungeduldig ist. Gegenwärtig liegt die Containment-Rate bei 24/7.ai zwischen 20 und 50 Prozent – je nach Kundenfirma und der Anfragekomplexität bezüglich deren Produktpalette. Das selbsterklärte und einigermassen hochgesteckte Ziel von 24/7.ai ist eine Containment-Rate von 80 Prozent.
Komplexer als Schach und Go
Bei diesem Beispiel könnte man nun einwenden, es handle sich dabei gar nicht um «eigentliche» KI, da ja die entsprechenden Conversation Designer die Chatbots immer noch sozusagen «von Hand» fütterten und deshalb von «eigenständigem» Machine Learning nicht oder noch nicht die Rede sein könne. Die Einschätzung verkennt allerdings den Komplexitätsgrad menschlicher Sprache und die hohen Ansprüche der Kunden, die eine zufriedenstellende Antwort verlangen. Im Customer Service sind die Anforderungen an KI deshalb um ein Mehrfaches höher als beispielsweise bei selbstlernenden Schach- oder Go-Programmen. Wenn diese heute in der Lage sind, sogar Weltmeister aus Fleisch und Blut scheinbar mühelos zu besiegen, liegt das eben daran: Bei diesen Spielen geht es ums Gewinnen. Und die Situation ist, wenn auch im Rahmen des Spiels hoch komplex, so doch aufgrund der beschränkten Anzahl Regeln simpel im Vergleich zu geschriebener oder gesprochener menschlicher Sprache. So gesehen sind die bereits erzielten Fortschritte bei KI-basierten Kommunikations-Systemen riesig. Und wie das Beispiel 24/7.ai zeigt, wird nicht nur im akademischen Rahmen, sondern in den Unternehmen selber kontinuierlich an deren Weiterentwicklung gearbeitet.
