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Technologie, KI, Customer Experience

KI & der maximale Mehrwert für Kunden

Meike Tarabori - 22. August 2019

Adobe verbindet man in erster Linie mit Kreativität, Experience und intuitiver Nutzung. Welche Rolle künstliche Intelligenz in diesem Zusammenhang spielt, haben wir bei Christoph Kull, Managing Director & Vice President Central Europe bei Adobe, nachgefragt.

Adobe bietet Lösungen für Unternehmen von Speicherung/Verwaltung über Kreation, Interaktion bis hin zur Analyse. Wie würden Sie die übergreifende Vision von Adobe beschreiben?

Unsere Mission ist es, die Welt durch digitale Erlebnisse zu verändern. Was meinen wir damit: Die Anforderungen an Unternehmen sind heute höher denn je, der Kunde extrem anspruchsvoll. Es zählt zunehmend das Gesamterlebnis, welches ich mit einer Marke verbinde. Um im globalen Wettbewerb bestehen zu können, muss ich meinem Kunden relevante Inhalte und Angebote offerieren können, und zwar zu seinen ganz individuellen Bedingungen. Das beste Kundenerlebnis ist immer ein Ergebnis aus großartigem Content und der intelligenten Nutzung relevanter messbarer Daten. Unser Unternehmen bietet marktführende Lösungen für beide Seiten dieser Medaille und ist somit sehr gut positioniert, was sich auch in unserem anhaltenden Wachstum widerspiegelt.

Welche Rolle spielen AI und Machine Learning bei Adobe und bei welchen Tools kommt dies genau zur Anwendung?

Wir verstehen Künstliche Intelligenz als ein neues, sehr performantes Werkzeug, dessen Potenzial wohl größer ist als jede bislang durchlaufene technologische Revolution, wie etwa die der Erfindung des Internets. Für unsere Lösungen bedeutet das konkret: Möchte ich überzeugende hyperpersonalisierte Kundenerlebnisse anbieten und dies idealerweise in Echtzeit und bei hoher Skalierung meines Geschäfts, führt bereits heute kein Weg an AI und Machine Learning vorbei – denn nur so können Tausende oder sogar Millionen von digitalen Kundeninteraktionen hochrevelant gesteuert werden. Adobe Sensei ist unsere künstliche Intelligenz, die wir mittlerweile in sämtliche Produkte einfließen lassen. Demnach ist sie kein eigenes Produkt, sondern bereits heute in allen bekannten Services wie Photoshop, Adobe Stock oder Analytics in Anwendung. Nach unserem Verständnis wird AI die menschliche Kreativität und Schaffenskraft dadurch fördern und potenzieren – aber niemals ersetzen.

Können Sie uns Adobe Sensei näher beschreiben und einzelne Funktionen erklären?

Adobe Sensei basiert auf Verfahren des maschinellen Lernens und künstlicher Intelligenz. Wiederkehrende Muster im Nutzerverhalten werden erfasst, analysiert und sukzessive durch intelligente Automatismen abgelöst oder unterstützt. So übernimmt Sensei in vielen Bereichen bereits heute zeitintensive und/oder repetitive Fleißarbeiten – sei es die automatische Verschlagwortung von Bildern, das Anpassen bestehender Designs auf die Formate unterschiedlicher Kanäle, das Identifizieren von Anomalien in großen Datenmengen oder die Identifikation idealer Zeitpunkte, zu denen potenzielle Kunden ein Angebot erhalten sollten. Die jeweiligen Anwender erhalten wieder mehr Zeit, um ihre Kreativität und eigentliche Exzellenz in ihre Arbeit einfließen zu lassen.

Welchen Stellenwert hat dabei die Gestaltung von Customer Experience, anwender- wie auch kundenseitig?

Herausragende Kundenerlebnisse anzubieten, ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil und ein Alleinstellungsmerkmal. Dahinter steht nicht nur ein Marketingversprechen, sondern eine konsequente Kundenzentrierung in allen strategischen Bereichen meines Geschäfts. Laut einer Studie von Forrester Research sorgt eine solche Transformation – also hin zu einem „Experience Business“ – für eine fast doppelt so hohe Kundenbindung und für eine um 40 Prozent höhere Umsatzwachstumsrate. Die Karten sind auf diesem Spielfeld neu gemischt und Unternehmen können nicht länger auf eine etablierte „Brand Loyalty“ vertrauen: Mehr als die Hälfte aller Befragten würde gesuchte Produkte nämlich bedenkenlos von einer gänzlich unbekannten Marke kaufen, wenn diese eine bessere Customer Experience bietet.

Wie kommen dabei die einzelnen Etappen einer Customer Journey in Spiel? Können Sie uns vielleicht durch diese führen?

Customer Journeys werden immer komplexer, sie sind nicht mehr linear, und die Zahl der Touchpoints steigt stetig. Kunden informieren sich über unterschiedlichste Kanäle, interagieren über verschiedene Geräte, Accounts etc. mit Marken und Unternehmen. Ich beginne mich vielleicht durch einen Post auf Instagram für ein Produkt zu interessieren, besuche danach über meinen Laptop die Website und frage einige Tage später meinen Voice Assistenten nach weiteren Details. Welches Unternehmen hierbei in der Lage ist, alle relevanten Touchpoints zu identifizieren, das jeweilige Kundenerlebnis zu steuern und dabei als Marke maximal relevant und konsistent zu sein, wird Erfolg haben.

Was können wir von Adobe in den kommenden 2 Jahren erwarten? Welche Neuerungen wird es bald geben?

Vielleicht zunächst ein Wort zur generellen Entwicklung des Markts: Wir erleben aktuell die spannendste Zeit für Marketing überhaupt. Zu keiner Zeit waren mehr Informationen verfügbar, um unsere Kunden besser zu verstehen. Jetzt geht es darum, die relevanten Daten zu identifizieren und maximalen Mehrwert für den Kunden daraus abzuleiten.

Von Adobe selbst kann man – wie auch in den letzten Jahren – erwarten, dass wir ungefähr 20 Prozent unseres Umsatzes in die Forschung und Entwicklung stecken werden. „Konstante Innovation“ ist einer unserer zentralen Unternehmenswerte. Konkret haben wir mit den Akquisitionen von Marketo und Magento wichtige Bereiche unseres Portfolios ergänzt und werden deren Produkte sehr eng integrieren. Die Zusammenführung von Services und Datenströmen ist ein erklärtes Leitmotiv. Unserer neuen Experience Platform liegt dieser Gedanke zugrunde und auch unsere jüngste Partnerschaft mit Microsoft und SAP im Rahmen der Open Data Initiative wird es Unternehmen erleichtern, eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden zu bekommen, indem unternehmenseigene Datensilos aufgebrochen und Daten künftig besser zirkulieren werden. Customer Experience ist die neue Währung und davon werden Kunden merklich profitieren.

 

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