Beim Stichwort „Automatisierung durch KI“ denken viele an Sprachcomputer, die nicht mit einem sprechen, an Self-Service, der mit Service nichts zu tun hat und an entvölkerte Contact Center, die niemand kontaktieren kann. Doch KI kann kundenfreundlich und serviceorientiert sein.
Eines der deutlichsten Probleme der Contact Center der Fachkräftemangel und seine Folgen: Warteschleifen werden zur Dauerschleife, Service Agents sind gestresst, Kund:innen unzufrieden. Viele Verantwortliche stehen daher eher notgedrungen vor der Entscheidung, durch Automatisierung Abhilfe zu schaffen. Wie gut kann Künstliche Intelligenz hier helfen?
Kunden wollen keine KI! Wirklich?
„Unsere Kunden wollen nicht mit einem Bot sprechen!“ rufen viele. Doch Kunden suchen nicht notwendigerweise den Dialog mit einem Menschen. Anliegen wie die Zählerstanderfassung beim Energieversorger, die Nachfrage zum Verbleib des Pakets oder dem aktuellen Kontostand wollen vor allem schnell erledigt sein. Ist dies im Handumdrehen über einen Bot möglich, braucht niemand ein Gespräch – es ist wie beim Geldautomaten.
Wie anfangen?
Bei der Automatisierung durch KI geht darum, die Zeit der Mitarbeiter:nnen möglichst effizient zu nutzen, werthaltige Aufgaben zu erledigen und eintönige Routinearbeiten dem Bot zu überlassen. Wer sich unter diesen Gesichtspunkten mit Automatisierung beschäftigt, muss klären, welche Aufgaben sich sinnvoll automatisieren lassen. Zu empfehlen ist dazu eine Bestandsaufnahme, etwa über eine die KI-basierte Analyse der eingehenden Anrufe und E-Mails im Servicecenter. So lassen sich wiederkehrende Fragen, Themen und Probleme identifizieren und quantifizieren.
Häufig, einfach, langweilig – automatisiert!
Gut geeignet sind Voicebots bekanntlich für die Beantwortung häufiger, einfacher Anfragen z.B. Öffnungszeiten, Sendungsdaten etc. und die eigenständige Abwicklung einfacher Anliegen wie etwa Hotelbuchungen, Terminvereinbarungen, Adressänderungen am Telefon. Ein in die Telefonanlage integrierter Voicebot transkribiert das gesprochene Wort in Echtzeit und gleicht die Informationen mit vorhandenen Datensätzen im Kundenmanagementsystem ab. Und während ein Agent telefoniert, liefert ein Agent Assist aktuelle Angebote, Infos zum Kaufverhalten von Kunden oder sogar Handlungsempfehlungen.
Raus aus dem IVR-Korsett
Auch die Vorqualifizierung von Telefonanfragen funktioniert erheblich zielführender und angenehmer durch natürlichen Dialog als über eine starre IVR. Bei einer „smarten IVR“ handelt es sich um einen mittels natürlicher Sprache zu bedienenden Voicebot. Der Transfer vom Voicebot zum Call Center ist dabei nahtlos. Der Voicebot begrüßt den Anrufer („Herzlich willkommen – was kann ich für Sie tun?“) und erkennt anhand der Antwort nicht nur Absicht/Intent, sondern gleich auch die Stimmung des Anrufers – eine wichtige Information für das Routing!
Intelligente Qualitätssicherung durch KI
Ein innovatives und spannendes Anwendungsgebiet ist die KI-basierte Sprachanalyse etwa zur Qualitätssicherung. Mit Lösungen wie Interaction Analytics lässt sich im Servicealltag einfach und vor allem schnell feststellen, ob bestimmte Redewendungen, Begrüßungs- und Verabschiedungsfloskeln wie gewünscht in allen Gesprächen genutzt werden. Auch lassen sich negative Begriffe finden. Gezielte Coachings verbessern die Wortwahl und damit den Vertriebserfolg. Interaction Analytics ermittelt auch, ob zu häufige Sprechpausen die Gespräche zum Stocken bringen. Ob Anrufer:innen ihr Anliegen in Ruhe vorbringen können oder ständig unterbrochen werden. Ob zu viele negative Füllwörter den Verkaufserfolg mindern …und... und …. und.
Völlig stimmig: Authentifizierung ohne Passwort
KI macht auch die Authentifizierung über Stimm-Erkennung anhand biometrischer Merkmale mittels eines Voicebots möglich. Dabei handelt es sich um eine einfache, schnelle und sichere Alternative zu den sonst üblichen Verfahren über Benutzernamen und Passwörter. Die Voice-Authentifizierung erfolgt einfach über die Vorab-Aufzeichnung der Stimme der Kund:innen.
Sprachanalyse und Psychologie: Innovative Führungskräfteentwicklung und mehr
Und dann gibt es da noch die Sprachdiagnostik, die KI und Psychologie vereint. Klingt seltsam? Tatsächlich geht es darum, die Wirkung von Sprache messbar, sichtbar und damit optimierbar zu machen. Vermutlich kennt jeder Führungskräfte, denen es an sprachlicher Führung fehlt. Wer hat nicht schon Verkäufer, erlebt, die von ihrem eigenen Produkt nicht überzeugt scheinen. Und was ist mit Entschuldigungstexten, die die ehrliche Bitte um Entschuldigung vermissen lassen? Gefühlt ahnen wir, dass sich das ändern ließe. Und ein KI-basierte Software wie Emotion Analytics enthüllt genau dieses Verbesserungspotenzial. Die Analyse ist sowohl für gesprochene wie geschriebene Sprache verfügbar und ermittelt neutral und objektiv anhand formaler Kriterien die Wirkungsweise der Kommunikation. Diese Wirkung zu kennen eröffnet jedem einzelnen, ganzen Abteilungen und sogar kompletten Unternehmen die Chance, zielgerichteter zu kommunizieren und das zu vermitteln, was wirklich erreicht werden soll.
Über die Autorin
Susanne Feldt ist VIER Corporate Communications Manager bei VIER GmbH in Hannover. Kontakt per E-Mail.
