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Technologie, KI, Customer Experience

Künstliche Intelligenz befeuert Online-Reisemarkt: Thomas Cook setzt auf KI-Support von LogMeIn

cmm360 - 25. Juni 2019

Urlaubswelle 2019 kann kommen: Bold360 ai unterstützt Reisekonzerne und -veranstalter, Abläufe zu verschlanken und Customer Experience zu verbessern

Bald ist es wieder soweit: Zu Beginn der Sommerferien packen Millionen Deutsche ihre Koffer, um zu verreisen. Nach Angaben des BTW-Tourismusindex wurden 2018 mehr als 1,71 Milliarden Tage auf Ausflügen und längeren Reisen verbracht. Gebucht wird dabei laut Studie von Allianz Partners entweder direkt im Reisebüro oder beim Reiseveranstalter (rund 23 Prozent). Die große Mehrheit setzt jedoch auf Online-Vergleichs- und Buchungsportale, spezielle Apps oder Travel-Webseiten. Auf künstlicher Intelligenz basierender Customer Service wird hierbei immer wichtiger. LogMeIn, Experte für Remote Access-Softwarelösungen, erläutert jetzt, wie der internationale Reisekonzern Thomas Cook mithilfe der KI-Lösung Bold360 ai, Kunden in fünf Sprachen mit persönlichem VIP-Support unterstützt.

Das Unternehmen nutzt 13 verschiedene Webseiten mit maßgeschneidertem Content in Großbritannien, den Niederlanden, Belgien, Deutschland und Frankreich, 4 weitere Seiten für Supportmitarbeiter und 4 Callcenter. Durch die Kombination aus intelligentem Self-Service und agentengestützten Tools konnte Thomas Cook die Zahl der Anfragen an das Contact Center um 20 Prozent und die Zeit, die Mitarbeiter in Kundengesprächen verbringen um 10 Prozent reduzieren. Das Ergebnis: Kunden können ihre Reisen deutlich schneller, einfacher und problemloser recherchieren und buchen. KI-gesteuerte Chatbots ermöglichen zudem einen deutlich individuelleren Service als zuvor. Besuchen Reiseinteressierte die Webseite, empfiehlt ihnen ein KI-Chatbot beispielsweise die für sie besten Flüge und stellt an ihre Anforderungen angepasste Inhalte bereit, so dass sie ihr Ziel für den Sommerurlaub ganz nach ihrem Budget und ihren Wünschen auswählen können. Die Zahl der Kundenkontakte und Konversionen sowie die Kundenzufriedenheit haben durch den Einsatz der KI-Lösung messbar zugenommen.

Thomas Cook hat Bold360 ai zunächst auf dem britischen Markt eingeführt. Nach dem Erfolg des Pilotprojektes wurde der Service jedoch bald international ausgeweitet. Mithilfe von Bold360 ai können die Verantwortlichen beim Reisekonzern Kundenanfragen je nach Kontext an den am besten geeigneten Kanal und Mitarbeiter weiterleiten. Die Lösung lässt sich nahtlos in die verschiedenen Länderwebseiten integrieren, und Interessenten erhalten über verschiedene Internetpräsenzen hinweg stets einheitliche Antworten.

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