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Technologie, Genesys, KI, Digitalisierung, Digital Ethics

Künstliche Intelligenz am Arbeitsplatz: Kollege oder Konkurrent?

cmm360 - 6. September 2019

Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) bieten für Unternehmen die Chance, ihren Service zu verbessern und im Zeitalter der digitalen Transformation wettbewerbsfähig zu bleiben. Dieser Wandel hat jedoch viele Fragen aufgeworfen: Geht der Einsatz von KI auf Kosten der Mitarbeiter, die einfach durch Algorithmen ersetzt werden? Eine Genesys-Umfrage zeigt, was Arbeitnehmer von KI in ihrem Unternehmen denken – sind sie Kollege oder Konkurrent?

Künstliche Intelligenz verfügt über ein wachsendes Anwendungsspektrum, denn Sprach- und Bilderkennung, Robotic Process Automation (RPA) und Machine Learning (ML) versprechen in vielen Branchen deutliche Verbesserungen: höhere Umsätze, schlankere und automatisierte Prozesse, effizientere Teams und bessere Geschäftsentscheidungen. Kein Wunder, dass KI bereits in Unternehmen eingesetzt wird, um ein höheres Maß an Personalisierung bieten zu können. Der Trend zum Wunsch nach personalisierten Erlebnissen, die sich Verbraucher erhoffen, wird weiterhin steigen. Tatsächlich ist es heutzutage nicht unüblich, auf die Vorlieben zugeschnittene Anzeigen und Angebote zu erhalten. Mittlerweile ist eine auf die Kundenbedürfnisse maßgeschneiderte Kommunikation rund um deren Interessen und Browser-Verlauf gang und gäbe. Die Technologie ist sogar soweit, dass Vorhersagen zu den Wünschen einzelner Verbraucher getroffen werden können. Diese basieren auf aggregierten Kundendaten, die denen des jeweiligen Nutzers ähneln und sein Verhalten spiegeln. All dies und noch viel mehr ermöglicht KI. 

Während die Technologie auf der einen Seite begeistert, hat sie andererseits auch einen gewissen Einfluss auf einige Arbeitsplätze. Die OECD-Studie „Automation, skills use and training“ hat diesen Effekt im vergangenen Jahr untersucht. Gefährdet sehen die Studienautoren 14 Prozent der Jobs, weil diese nach ihrer Ansicht hoch automatisierbar sind. Betroffen wären etwa 66 Millionen Arbeitnehmer in den in der Studie berücksichtigten Mitgliedsstaaten der OECD (32 der insgesamt 36 Mitglieder der Organisation). Diese Perspektive beunruhigt, sie berücksichtigt jedoch nicht, dass KI nur bestimmte Aufgaben abnimmt, aber nicht den ganzen Job vernichtet. Maschinen können besser Wiederholungstätigkeiten abspulen und riesige Datenmengen analysieren, stoßen jedoch schnell an ihre Grenzen, sobald Kreativität und Interaktionen mit Menschen gefragt sind – denn hier sind Empathie und Emotionen am wichtigsten.

Unternehmen müssen Mitarbeitern die Chancen des digitalen Wandels vermitteln

Während die OECD-Studie aufdeckt, welche Bedenken der Arbeitnehmer hinsichtlich der Reduzierung des Arbeitskräftebedarfs durch KI hat, bleibt eine Frage unbeantwortet: In welcher Beziehung stehen die Mitarbeiter eigentlich zu dieser intelligenten Technologie? Das wollte Genesys, der weltweit führende Anbieter von Omnichannel Customer Experience  und Contact Center-Lösungen, in einer Umfrage wissen. Diese fand im April dieses Jahres statt, wobei die 800 Teilnehmer in allen Bereichen der deutschen Wirtschaft tätig sind. Eines der wichtigsten Ergebnisse der Untersuchung ist, dass sich 80 Prozent der Mitarbeiter nicht durch neue Technologien am Arbeitsplatz bedroht fühlen. Auch befürchten gut zwei Drittel keine negativen Folgen für ihre Karriere, sondern freuen sich darauf, durch KI-Unterstützung effektiver zu arbeiten. So übernimmt KI heute schon lästige Routineaufgaben und unterstützt den Mitarbeiter bei wiederkehrenden Fragen der Verbraucher. Es zeigt sich somit, dass die meisten Mitarbeiter in Deutschland den digitalen Wandel annehmen. 55 Prozent der Mitarbeiter fühlen sich dazu bereit und glauben, dass sie über die notwendigen Fähigkeiten verfügen, um an einem KI-fähigen Arbeitsplatz zu arbeiten.

Über Genesys

Genesys® macht jährlich mehr als 25 Milliarden der weltbesten Customer Experiences möglich. Wir rücken den Kunden in den Mittelpunkt unserer Tätigkeit, denn wir sind der festen Überzeugung, dass eine positive Kundenbindung die Grundlage für gute Geschäftsergebnisse ist. Über 11.000 Unternehmen in mehr als 100 Ländern vertrauen auf die Customer Experience Platform, die Nummer 1 der Branche, um nahtlos orchestrierte Lösungen für sämtliche Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu gestalten und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Genesys wird als einziges Unternehmen von den Top-Analysten der Branche als führend in sowohl Cloud- als auch On-Premise-Lösungen zur Kundenbindung bestätigt. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.genesys.com/de.

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