• Das Magazin für Manager von nachhaltigen Kundenbeziehungen: CRM & CX im digitalen Zeitalter

Editor's Pick

Kontrolle abgeben und Menschen gewinnen

cmm360 - 26. November 2021

New Work: Der Weg zum Modern Workplace

cmm360 - 23. November 2021

Personalplanung leicht gemacht

cmm360 - 17. November 2021

Management, Customer Experience (CX) & CX Management

Internationale Qualtrics-Studie: Schlechte Kundenerfahrungen gefährden jährlich Verbraucherausgaben in Höhe von 4,7 Billionen US-Dollar

cmm360 - 9. November 2021

  • Mehr als die Hälfte (53 %) der internationalen Verbraucher haben nach schlechten Erfahrungen mit einem Unternehmen ihre Ausgaben gekürzt.
  • Mehr als die Hälfte (53 %) der internationalen Verbraucher haben nach schlechten Erfahrungen mit einem Unternehmen ihre Ausgaben gekürzt.
  • Auch deutsche Konsumenten sind unzufrieden: Paketdienste, Krankenkassen sowie Mobilfunk- und Internetanbieter weisen die niedrigste Zufriedenheit auf; Streaming-Dienste und Supermärkte hingegen punkten.

Neue Untersuchungen von Qualtrics ergaben, dass Unternehmen weltweit aufgrund schlechter Serviceerfahrungen Gefahr laufen, 4,7 Billionen US-Dollar an Konsumausgaben* zu verlieren; bei den Deutschen Firmen beläuft sich der Wert auf rund 230 Milliarden US-Dollar (ca. 198 Milliarden Euro). In etwa jeder fünfte internationale Verbraucher gibt an, alle 90 Tage eine unbefriedigende Interaktion mit einem Anbieter zu erleben, wobei Internetdienste und Fluggesellschaften laut der neuen Studie des Qualtrics XM Institute besonders häufig für Unzufriedenheit sorgen. Bei deutschen Konsumenten machen die Paketdienste das Schlusslicht (weitere Ergebnisse für Deutschland weiter unten).

Diese Ergebnisse kommen zu einer Zeit, in der Unternehmen mit pandemiebedingten Verzögerungen in der Lieferkette und Personalengpässen zu kämpfen haben – noch dazu steht das Weihnachtsgeschäft vor der Türe. Die Verbraucher können ihre Loyalität mit einem Mausklick ändern und erwarten nach wie vor, dass Firmen ihre Versprechen einhalten. Das gilt nicht nur für die Produkte, sondern auch für die Qualität des Kundendienstes. Die Ergebnisse unterstreichen die Wichtigkeit eines guten Kundenservice im Vorfeld der Einkaufssaison, denn 53 % der Konsumenten weltweit haben nach einer enttäuschenden Erfahrung in letzter Zeit ihre Ausgaben reduziert.

Die globale Studie zeigt, dass Online-Händler eher als Kaufhäuser mit schlechten Kundenerlebnissen in Verbindung stehen, etwa durch verspätete Lieferungen, eine verwirrende App oder Website, umständliche Rückgaberegelungen oder Mitarbeiter, die nicht über das nötige Wissen zur Lösung von Kundenproblemen verfügen. Folglich genießen Kaufhäuser mehr Kundenvertrauen und -treue, während ihr Umsatzrisiko (6,5 % im Vergleich zu 13 % bei Online-Händlern) geringer ausfällt.

„Die Erwartungen der Verbraucher werden in dieser Weihnachtszeit höher sein als je zuvor“, sagt Bruce Temkin, Leiter des Qualtrics XM Institute.

„Angesichts der vielen Auswirkungen der Pandemie auf den Einzelhandel kann es zu frustrierenden Situationen kommen, wenn beispielsweise Waren nicht vorrätig sind und weniger Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um Kunden bei der Suche nach Artikeln zu helfen. Deshalb ist es für Unternehmen entscheidend, sich auf das zu konzentrieren, was sie kontrollieren können: die unermüdliche Verbesserung der Customer Experience. Einzelhändler müssen ihre Erkenntnisse im Umgang mit Kunden nutzen, um digitale Kanäle aufzubauen, die personalisierte Erlebnisse im Einklang mit den Angeboten in den Geschäften bieten.“

Deutsche Konsumenten unzufrieden mit Paketdiensten, Mobilfunk- und Internetanbietern

Die Kundschaft ärgert sich besonders über Paketdienste – hier geben 23 % an, kürzlich üble Erfahrungen gemacht zu haben. Auch Krankenkassen (15 %) sowie Mobilfunk- und Internetanbieter schneiden mit jeweils 18 % eher bescheiden ab, während Streaming-Anbieter (4 %) und Supermärkte (7 %) die wenigsten Unzufriedenen aufweisen.

In puncto Loyalität gegenüber einem Unternehmen, die sich aus drei Parametern (Wahrscheinlichkeit, die Organisation weiterzuempfehlen, ihr zu vertrauen und mehr bei ihr zu kaufen) zusammensetzt, fällt Folgendes auf:

Öffentliche Versorgungsunternehmen schneiden bei den Punkten Weiterempfehlung (44 %) und Kaufmotivation (25 %) am schlechtesten ab. Auf der anderen Seite erreichen bei den Weiterempfehlungen Streaming-Dienste (72 %), Online-Händler (69 %) und Supermärkte (67 %) die höchsten Werte. Bei der Kaufmotivation liegen die Online-Händler ganz vorn (61 %), gefolgt von Streaming-Diensten (60 %) und Kaufhäusern (57 %).

Wenn es um das Vertrauen in Marken und Unternehmen geht, landen die Internetanbieter mit 51 % auf dem letzten Platz, dicht gefolgt von den Mobilfunkfirmen (53 %). Das größte Vertrauen genießen hingegen Krankenhäuser (69 %), Supermärkte (ebenfalls 69 %) sowie Streaming-Dienste (65 %).

Aus den drei angegeben Parametern (siehe oben) errechnet Qualtrics zudem einen sogenannten Loyalitätsindex, bei dem Streaming-Anbieter mit 65 % den höchsten und öffentliche Versorgungsunternehmen mit 41 % den niedrigsten Wert erzielen.

Methodik

In der globalen Verbraucherstudie des Qualtrics XM Institute wurden 17.509 Verbraucher in 18 Ländern befragt: in den USA, Australien, Brasilien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Hongkong, Indien, Indonesien, Japan, Malaysia, Mexiko, den Philippinen, Singapur, Südkorea, Spanien, Thailand und im Vereinigten Königreich. Die Fragen bezogen sich dabei auf 17 verschiedene Branchen. In Deutschland nahmen 1.000 Verbraucher an der Studie teil.

Um sicherzustellen, dass die Daten die Bevölkerung widerspiegeln, wurden Quoten für die Antworten festgelegt, die der Alters-, Geschlechts- und Einkommensdemografie der einzelnen Länder entsprechen. Die Zahl von 4,7 Billionen US-Dollar ist eine Schätzung, die auf den Ergebnissen der Studie und den weltweiten Verbrauchszahlen der Weltbank beruht.

Weitere Einzelheiten zu diesem Bericht finden Sie unter: https://www.xminstitute.com/blog/bad-experiences-risk-sales/

Weiteres zu den Konsumausgaben: https://www.qualtrics.com/ebooks-guides/customer-experience-trends-2021/

Über das XM Institute

Das Qualtrics XM Institute ist die weltweit führende Quelle für Experience-Management-Experten (XM). Unter der Leitung des Branchenvisionärs Bruce Temkin erforscht es Trends und neue Praktiken in der Interaktion von Unternehmen mit ihren wichtigsten Stakeholdern, einschließlich Lieferanten, Mitarbeitern, Kunden und Partnern. Das XM Institute leitet auch das XM Professionals Network, eine florierende globale Gemeinschaft von mehr als 4.500 XM-Führungskräften, die an einem fortlaufenden Kalender mit monatlichen Veranstaltungen teilnehmen. Das Institut unterhält die XM-Professionals-Zertifizierung, den Goldstandard in diesem Bereich.

Über Qualtrics

Qualtrics, der Marktführer und Erfinder der Kategorie Experience Management (XM), verändert die Art und Weise, wie Unternehmen die vier Kernbereiche des Geschäftserlebnisses (Kunde, Mitarbeiter, Produkt und Marke) verwalten und verbessern. Mehr als 13.500 Unternehmen auf der ganzen Welt nutzen Qualtrics, um Erfahrungsdaten (X-data™) – die Überzeugungen, Emotionen und Absichten, die Ihnen sagen, warum etwas passiert und was Sie dagegen tun können – zu hören, zu verstehen und Maßnahmen zu ergreifen. Bei der Qualtrics XM Platform™ handelt es sich um ein Aktionssystem, das Unternehmen dabei unterstützt, Kunden anzuziehen, die länger bleiben und mehr kaufen. Es unterstützt auch dabei, Mitarbeiter zu engagieren, die eine positive Kultur aufbauen und bahnbrechende Produkte entwickeln, die von den Kunden geliebt werden. Kurz: Es hilft, eine Marke aufzubauen, die Menschen begeistert.

Newsletter

Abonnment

Kopie von Jahresabo für Pioniere & Leader mit Kundenfokus

Die Neuste Ausgabe ist jetzt erhältlich.

Abo sichern

Marktplatz

marketplace

Wollen Sie ihr Firmenprofil auch im Marktplatz? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Event

Meike

Wollen Sie ihren bevorstehenden Event auch promoten? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Mehr zum Thema

Customer Relations Award ...

Meike Tarabori: Chefredaktion - 9. November 2021

Kontrolle abgeben und ...

cmm360 - 9. November 2021

Rückblick: Swiss CRM ...

Meike Tarabori: Chefredaktion - 9. November 2021