• Das Magazin für Servicekultur und Customer Experience

Leadership, Agilität, Innovationskultur

Innovationskultur verleiht Flügel

Petra Rüegg - 21. Oktober 2019

Teil 1 – Noch löst die Mehrheit Schweizer Unternehmen bei Kunden keine Begeisterungsstürme aus – höchste Zeit, der Komplexität mit mehr Agilität, Innovationsgeist und produktiver Energie in Organisationen zu begegnen.

Ein Beispiel: Im Brillenmarkt hat sich z.B. Viu in den letzten 6 Jahren fast unbemerkt mit einem innovativen On- und Offline-Konzept zu einem renommierten europäischen Brillenlabel entwickelt. Das Ziel: Das Optikergeschäft neu und digital zu denken und mit der gesamten Wertschöpfungskette innovativ und auch bei den Preisen sehr wettbewerbsfähig zu sein. Interessant dabei ist die Markt-Positionierung. Den Gründern ging es nicht um eine Brillenmarke, sondern um «optische Kompetenz». Dies zeigt sich nicht nur im Brillen-Design, dem Online-Shop und den rund 40 Viu-Läden mit gut ausgebildetem, freundlichem Personal. «Shaping the future of eyeware» bedeutet für die Marke nicht nur massgeschneiderte Brillen aus dem 3D-Drucker anzubieten, sondern bereits an der Brille der Zukunft zu arbeiten. «Wer in Zukunft Kunden begeistern möchte, braucht begeisterungsfähige Mitarbeitende.» Diese Begeisterungsfähigkeit sollte bereits im Rekrutierungsprozess erkennbar sein. Viele Beispiele aus der Praxis zeigen, dass Unternehmen mit einer gelebten Innovationskultur, entsprechenden Management-Strukturen und Gestaltungsräumen wiederum kompetente und begeisterungsfähige Mitarbeiter anziehen.

«Wie Kundendienst und Marketing ist auch Innovation nicht einfach eine Abteilung, sondern eine Haltung des Unternehmens, die das Bedürfnis des Menschen konsequent in den Fokus stellt.»

Was heisst Innovationskultur?

Typische Merkmale findet man in sogenannten lernenden, kundenorientierten Organisationen, wie z.B. bei der Firma Jura. Einerseits begünstigt der hohe Stellenwert von Vertrauen, Wertschätzung und einem gut funktionierendem Beziehungsmanagement das offene, lösungsorientierte und eigenverantwortliche Verhalten der Mitarbeiter. Andererseits fördert er die notwendige Kreativität und Fähigkeit, über Standards hinauszudenken und innovative Lösungen zu entwickeln. Ohne glaubwürdige Vorbildfunktion, wo Normen, Wertvorstellungen und Denkhaltungen des Top-Managements von den Mitarbeitenden verstanden und geteilt werden, klappt das allerdings kaum.

Was spricht für eine Innovationskultur?

Agiler mit Komplexität umzugehen, wettbewerbsfähig zu bleiben und eine Generation einzubinden, die anders tickt, bedeutet, Strukturen und Systeme der Zusammenarbeit zu revolutionieren und neu zu gestalten. Herkömmliche, autoritäre Leistungssysteme, die vorwiegend mit Druck und materiellen Anreizen arbeiten kommen an ihre Grenzen. Anstatt reiner Gewinnoptimierung wünschen sich Mitarbeitende sinnstiftende Ziele und Formen der Zusammenarbeit, Wertschätzung und ein motivierendes Arbeitsumfeld, in dem sie ihre Kompetenzen und Erfahrungen einbringen können. Buurtzorg in Holland beispielsweise ist nur eine der bahnbrechenden Organisationen mit rund 9000 Mitarbeitenden, die mit ihrer innovativen Unternehmenskultur neue Wege im Gesundheitswesen geht. Wie das evolutionäre Management-System zudem ohne autoritäre Chefs und Gärtlidenker erfolgreich funktioniert, wird im Buch «Reinventing Organiszations» beschrieben.

Wie die Transformation starten?

Ein Patent-Rezept gibt es natürlich nicht. Aus der Praxis lassen sich aber relevante Fragestellungen und Tipps ableiten, wie eine neue Vision effizient umgesetzt, der Innovationsgeist und damit die serviceorientierte Haltung der Belegschaft aktiviert werden kann.

Fazit

Auch in einer digitalen Welt sind es die Menschen, die mit ihrer Denkhaltung, Energie und ihrem Verhalten eine innovative und zukunftsorientierte Unternehmenskultur prägen und damit im wahrsten Sinne des Wortes allen Beteiligten Flügel verleihen können. Switchon – happy people make the difference!

Mehr Informationen unter https://www.qpm-ms.ch/


Mehr in den nächsten Ausgaben

Wir haben für Sie wiederum einige Anregungen zusammengetragen. Lesen Sie dazu mehr in den nächsten Ausgaben:

  1. Vision, Committment, Entscheid
  • Wie prüfen, ob die Vision wirklich nachvollziehbar und sinnstiftend ist?
  • Wie sicherstellen, dass der Entscheid, die bestehende Organisation in eine evolutionäre, lernende Organisation zu transformieren und damit konsequent auf den Menschen (Mitarbeiter und Kunden) auszurichten, konsequent umgesetzt wird?
  1. Kommuniation und Vertrauen
  • Wie «Bilder und Metaphern» der Mission entwickeln?
  • Wie glaubwürdig kommunzieren und Entwicklungsschritte begleiten?
  • Wie Vertrauen und produktive Energie schaffen?
  1. Kommunikation und Service-Kompetenz
  • Wie spielerisch lernen und fördern?

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