Autor: Gertjan Rossing, Head of Delivery der CRM Partners AG
Eine stabile Kundenbindung ist eine der Grundvoraussetzungen für den langfristigen Geschäftserfolg. Neben fachlicher Expertise und gutem Service spielen Kundenbetreuung und -kommunikation dafür eine essenzielle Rolle. Doch in Ausnahmesituationen kommt ihnen eine noch viel größere Bedeutung zu, nämlich Kunden zeitnah über relevante Entwicklungen zu informieren, sie bei der Bewältigung aktueller Herausforderungen zu unterstützen und die Weichen für die „Zeit danach“ zu stellen. Doch wie gelingt dies in Krisenzeiten, wenn man als Unternehmen selbst vielfältige und teilweise bis dato unbekannte Schwierigkeiten zu meistern hat? Die Lösung besteht in einem klugen CRM-Konzept, mit dem sich Routineaufgaben automatisieren lassen und das durch Business-Intelligence wichtige Daten gezielt auswertet und nutzbar macht.
Mitarbeitern notwendige Freiräume schaffen
In Krisensituationen sind Mitarbeiter in Sales, Marketing und Service zumeist besonders gefordert: Einerseits kommen zum laufenden Tagesgeschäft noch Sonderaufgaben hinzu, etwa mit den Kunden gemeinsam Lösungen zu erarbeiten, wenn sich Lieferzeiten verlängern oder fachliche Spezifikationen geändert werden müssen. Andererseits haben sie selbst ebenso mit widrigen Umständen zu kämpfen. Das können beispielsweise eine eingeschränkte Mobilität, ein hoher Krankenstand im Kollegenkreis oder gesetzgeberische Maßnahmen sein. Umso wichtiger ist es, diese Mitarbeiter von Routineaufgaben bei der Kundenbetreuung zu entlasten. Dazu dienen Automation-Systeme, die Marketingaktionen oder Informationskampagnen schnell und kostengünstig durchführen.
Der smarte Kollege übernimmt die einfachen Fragen
Für eine weitere Entlastung der Mitarbeiter im Kundenkontakt sorgen virtuelle Assistenten wie Chatbots, die nicht nur Standardanfragen beantworten, sondern dank Machine Learning darin auch immer besser werden, selbst komplexere Anfragen zu beantworten. Den Mitarbeitern bleibt deutlich mehr Zeit für die Kundenbetreuung, die eine menschliche Interaktion erfordert. Zudem gewährleisten die virtuellen Kontaktpartner eine Ansprechbarkeit rund um die Uhr, 7 Tage die Woche, womit der Kunde in einem ersten Schritt oft bereits zufrieden ist.
Störungsfreie Arbeitsabläufe gewährleisten
Ausnahmesituationen zeichnen sich in der Regel dadurch aus, dass Zustände sich oft und schnell ändern. Da müssen sich Mitarbeiter nicht zusätzlich mit IT-Problemen der Standard-Software konfrontieren lassen. Die eingesetzten Systeme sollten also sehr zuverlässig arbeiten und jederzeit die geforderten Ergebnisse bringen. Unternehmen sind daher gut beraten, sich für ein leistungsfähiges, praxiserprobtes CRM-System zu entscheiden. Es sollte innovative technologische Lösungen, etwa für Marketing Automation, Social Listening und Business Intelligence Analysen, enthalten und sich flexibel für verschiedene Systemumgebungen eignen: vom Unternehmens-PC über Portale bis hin zu mobilen Endgeräten.
Für den Kunden in der Not da sein
„Den wahren Freund erkennt man in der Not“. Diese altbewährte Lebensweisheit lässt sich auch auf die Wirtschaft übertragen. Unternehmen werden ihre Kunden eng an sich binden, wenn sie ihnen in schwierigen Lagen beistehen, obgleich sie ähnliche Hürden überwinden müssen. Das gelingt jedoch nur, wenn das Unternehmen seine Kunden genau kennt und zudem immer über die aktuelle Lage bei den Kunden Bescheid weiß. BI-Tools liefern in Echtzeit die dafür notwendigen Erkenntnisse. Sie verknüpfen die Menge an Daten, die sie über Jahre hinweg erfasst haben mit aktuellen Informationen und gestatten es so einem Unternehmen, wichtige Erkenntnisse abzuleiten und dem Kunden Alternativen vorzuschlagen.
Lehren aus der Krise ziehen
Es ist empfehlenswert, im Nachgang das eigene Customer Relationship Management durch eine Messung des Net Promoter Score (NPS) zu bewerten. Die erforderlichen Informationen dafür sind vorhanden, wenn das BI-System neben Kundendaten auch alle Interaktionen mit dem Kunden erfasst hat. Das Unternehmen erhält ein aussagefähiges Bild über die generelle Zufriedenheit seines Kunden, kann seine weiteren Aktionen und die Kommunikation zum Kunden dementsprechend ausrichten und Maßnahmen ergreifen, um es künftig besser zu machen. Zusätzliche wertvolle Informationen kommen ins Haus, wenn man eine Bewertung durch den Kunden anfordert und in die Datenauswertung einfließen lässt.
Sich parallel auf die Rückkehr zur Normalität vorbereiten
Sobald der Krisenmodus verlassen wird, erwarten die Kunden wieder Customer Engagement auf höchstem Niveau. Sie verlangen persönlichen Kontakt, individuelle Betreuung und einen Service nach Maß – und das über alle Kanäle hinweg: vom Web über Telefon oder Chat bis hin zur persönlichen Begegnung. Der nahtlose Übergang gelingt nur mit einem hochprofessionellen CRM-Konzept. Damit lassen sich individualisierte Kundenaktionen in automatisierten Abläufen vorab detailliert vorbereiten. Egal, ob Einladungen, Produktinformationen oder Fachtexte – alle digital verfügbaren Inhalte kann das Unternehmen zeitnah an definierte Zielgruppen ausspielen.
Fazit: Ein performantes CRM-System mit leistungsfähigen Komponenten für Prozessautomatisierung und Datenanalyse gestattet es Unternehmen, seine Kunden selbst in Krisensituationen lösungsorientiert zu betreuen und so die Kundenbindung zu stärken. Es wird von Kunden als wichtiger, bestenfalls sogar als unverzichtbarer Partner wahrgenommen.
