Seit November ist Anika Tannebaum als VP of Customer Success Teil des TechStartups virtualQ. Mit 20 Jahren Service-Erfahrung und leitenden Tätigkeiten in Contact Centern von Unternehmen wie Booking.com, Audi und ebay-brands4friends hat sich der Marktführer für intelligentes Warteschleifen Management damit weitere, tiefgehende Service-Expertise ins Unternehmen geholt. Für Contact Management Magazin plaudert die Customer Success Expertin aus dem Nähkästchen und verrät ihre persönlichen Erfolgsgeheimnisse für exzellenten Service und langfristige, positive Kundenbeziehungen.
CMM: Wenn man sich deinen Lebenslauf ansieht, wird schnell klar, du bist in der Service-Branche zuhause. Wie kam es zu der Zusammenarbeit mit virtualQ?
Anika Tannebaum: Auf virtualQ bin ich erstmals im Jahr 2014 aufmerksam geworden. Die Vision „imagine a world without waiting“ hat mich sofort angesprochen; ich mag es, nicht zu warten. Gerade in der heutigen Zeit, in der die Menschen immer weniger Zeit haben, möchte man seine Zeit nicht mit Warten am Telefon verbringen. Das Know-how der Gründer und des Teams, bestehend aus „A-Playern“ der Branche, ist beeindruckend. Es ist ein junges internationales Team aus 11 verschiedenen Ländern, das etwas bewegen möchte und den Kunden strategisch in den Mittelpunkt seiner Aktivitäten setzt. Das ist hierzulande noch lange keine Selbstverständlichkeit!
Als die Gründer auf mich zukamen und mir von ihrer Idee, einen Customer Success Bereich aufzubauen, erzählten, lag es für mich auf der Hand, das Team von virtualQ zu verstärken. Mich überzeugen die Produkte, die Menschen dahinter, die Werte und der Erfolg des Unternehmens. Uns vereint die Vision den Service durch eine intelligente Software auf ein neues Niveau zu heben. Darauf freue ich mich ungemein.
CMM: Was macht für dich Customer Success aus und was hast du dir für deine neue Rolle vorgenommen?
Anika Tannebaum: Für mich stehen der Erfolg des Kunden mit unseren Produkten und gleichzeitig die Beziehung und Interaktion unserer Kunden mit virtualQ im Vordergrund. Die Frage ist doch, was bedeutet überhaupt Kundenzufriedenheit? Reicht es aus wenn der Kunde (nur) zufrieden ist? In erster Linie geht es also darum, den Kunden und seine Erwartungen genau zu verstehen und ihn bei der erfolgreichen Implementierung unserer „Service-Booster“ aktiv zu unterstützen. Das sollte in jedem Unternehmen oberste Prämisse sein.
Gleichzeitig sind die ganzheitliche Betreuung und das Feedback unserer Kunden wichtig: Wir müssen genau wissen, welche Erwartungen haben sie und wie können wir diese einfach, schnell und erfolgreich umsetzen. Meiner Einschätzung nach, haben wir schon jetzt erstklassige Vertriebs-, Marketing- und Data Science Teams. Mit dem neuen Wachstumsfaktor „Customer Success“, werden wir uns gemeinsam mit unseren Kunden weiterentwickeln. Unser Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu maximieren, indem wir unsere eigenen Entwicklungen und Prozesse eng am Kundenerfolg ausrichten.
CMM: Was wünschst du dir für die Service Branche?
Anika Tannebaum: Unternehmen müssen verstehen, dass Customer Service nicht in die „Aschenputtel-Ecke“ gehört, sondern ein Erfolgsmodell ist. Bei virtualQ ist Kundenzufriedenheit als einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren fest in die Unternehmensstrategie verankert – das wünsche ich mir für mehr Unternehmen. Denn nur, wenn der Kunde dauerhaft zufrieden ist, bleibt er bei der Marke und ist Bestandteil und Haupttreiber von einem gesund wachsenden Unternehmen.
Leider wird Customer Service jedoch noch zu oft als Kostenfaktor, anstatt als Wachstumsmotor gesehen. Dabei sind Kunden das Wichtigste, was Unternehmen haben, um erfolgreich am Markt bestehen zu können. Kundenservice ist somit nicht die Verantwortung einer einzelnen Abteilung, sondern die Verantwortung aller Abteilungen. Aus meiner Sicht ist es absolut wichtig, die Stimme des Kunden im gesamten Unternehmen regelmäßig hörbar und messbar zu machen. Das bedeutet, dass Kundenfeedbacks mehr in die Produktentwicklung, ins Marketing, ins CRM, in die Unternehmensstrategie und damit letztendlich in die Weiterentwicklung des Produktes integriert werden sollten.
CMM: Wie kann das in der Praxis konkret aussehen? Kannst du uns ein Beispiel aus deinem Arbeitsalltag geben?
Anika Tannebaum: Meine neue Rolle als VP Customer Success bei virtualQ ist sehr vielfältig und vielschichtig. Im Team arbeiten wir aktiv an der kundenzentrierten Strategie, andererseits bin ich auch die Schnittstelle zur Produktentwicklung, Vertrieb und Marketing. Mir ist es besonders wichtig, dass wir uns und unser Angebot weiterentwickeln. Es ist unser zentrales Anliegen, für unsere Kunden einen echten Mehrwert zu schaffen. Ich tausche mich intensiv mit unseren Kunden aus, um mit ihnen gemeinsam die weitere Ausrichtung ihres Service Centers zu analysieren. Zudem arbeite ich sehr stark mit unserem Data Science Team zusammen. Wir wollen unseren Kunden proaktiv bei der Auswertung ihrer Daten behilflich sein und weitere Erfolgsmöglichkeiten aufzeigen. Das ist für mich ein sehr spannendes Aufgabenfeld und ich freue mich, etwas bewegen zu dürfen.
CMM: Was rätst du Service-Verantwortlichen, um den Veränderungen der Branche zu begegnen und sich weiterhin erfolgreich aufzustellen?
Anika Tannebaum: Seid aufmerksam und hört euern Kunden zu. Kunden erzählen uns, was sie bewegt und was sie sich wünschen. Habt keine Angst vor Arbeitsplatzverlust aufgrund von Automatisierung. Die automatisierte Zukunft ist längst Realität und diese Entwicklung lässt sich nicht aufhalten. Arbeitsplätze werden verloren gehen, dafür werden neue Arbeitsbereiche entstehen. Es gilt sich diesen Veränderungen zu stellen und Chance zu identifizieren. Die Digitalisierung und der damit verbundene Fortschritt werden den Service Centern weiterhin viele neue Wege aufzeigen. Seid mutig, neugierig und offen für Veränderungen - dazu gehört viel Leidenschaft und Begeisterung für den Job! Oft ist es sinnvoll, „Altbewährtes“ in Frage zu stellen und sich mit den Vorreitern in der Branche auszutauschen. Ständige Veränderung durch Weiterentwicklung sollte eine Konstante im Service-Bereich werden.
CMM: Inwiefern kann virtualQ Service Centern zu mehr „Customer Success“ verhelfen?
Anika Tannebaum: virtualQ ist nicht nur Marktführer für intelligente Rückruf - und Terminbuchungsservices, wir arbeiten mit unseren Voice Bots auch aktiv an der automatisierten Vorqualifizierung von Anrufern und der Beantwortung von Kundenanfragen. Getreu unserer Vision „imagine a world without waiting“ wollen wir für die Kunden Zeit sparen. Gleichzeitig können wir mit unseren Produkten in den Unternehmen den Organisationsaufwand im Customer Service Bereich optimieren bzw. verringern, indem wir beispielsweise eine bessere, gleichmäßigere Verteilung der Anrufe – egal an welchem Wochentag und zu welcher Zeit – erreichen. Ich bin davon überzeugt, dass wir der Service Branche, egal in welchem Bereich, durch eine bessere Erreichbarkeit zu erhöhter Kundenzufriedenheit und damit verbundener Loyalität verhelfen werden.
CMM: Vielen Dank für dieses spannende Interview und viel Erfolg für die neue Rolle als VP of Customer Success bei virtualQ!
