Haben Sie schon gehört? Eine neue Form von Chatbots macht von sich reden: Die Voicebots kommen! Anders als beim Chatbot muss man sein Anliegen nicht mühsam eintippen, sondern kann es aussprechen. Das kennen wir schon ein bisschen von Google, Alexa und Co. Aber die Verbindung von Voice und CRM ist völlig neu. Sie spricht nicht nur Kunden, sondern auch Customer-Experience- und Contactcenter-Verantwortliche an – aus gutem Grund.
Die Voice-CRM-Liaison
Für Unternehmen wird das Thema Voice dann interessant, wenn der Voicebot mit dem CRM eine nutzenstiftende Gemeinschaft bildet. Dann weiss der Voicebot nicht nur, wo man heute einen Regenschirm oder die Sonnenbrille braucht, sondern ob ICH Regenschirm oder Sonnenbrille mitnehmen soll. Aber alles schön der Reihe nach ...
Voicebots sind eigentlich nicht wirklich neu. Wir erinnern uns mit Schaudern an die ersten IVR-Gehversuche auf Voice-Basis, die so manch einen Kunden in den Wahnsinn getrieben haben. Mit der fortschreitenden Entwicklung in der Spracherkennung bekommen wir allerdings die richtig kundenfreundlichen Use Cases zu hören, die selbst einstige Skeptiker wie mich überzeugen.
«Werden Voicebots den menschlichen Contact Center Mitarbeiter jemals ersetzen? Wir glauben nicht. Aber sie werden eine nutzenstiftende Ergänzung sein, vor allem wenn das CRM-System angebunden ist.»
1. Das sprechende CRM alias Voice to CRM
Als Community Manager für Contact Center habe ich mich auf Anhieb in unser sprechendes CRM verliebt! Wenn ich morgens in das Auto steige, frage ich das CRM, was heute auf mich wartet, lasse mir Infos zu meinem ersten Termin geben, informiere mich über mögliche Verkaufspotenziale, lasse mich navigieren. Voice to CRM verbindet Voice-to-Text-Technologie, Machine Learning und CRM – eine geniale Verbindung, nicht nur für Leute im Aussendienst. Nur fahren muss ich (vorläufig) noch selbst. Aber immerhin kann ich nun die Autofahrten zwischen zwei Terminen wesentlich besser nutzen und bin für den Tag bestens gewappnet; mit Sonnenbrille oder Regenschirm und allen relevanten Infos zu meinen Terminen – dank meiner bestens informierten Voice-Assistentin und ihrem Partner, dem CRM (mit Kalender und Maps Integration).
2. Stimmiger Service
Auch im Customer Service unterstützen Voicebots die Contactcenter-Agenten: Beispielsweise mit der Authentifikation mittels biometrischem Stimmabdruck – eine dramatische Erlebnisverbesserung für beide Seiten, sowohl Mitarbeiter wie auch Kunden, aber auch ein relevantes Budgetkriterium, wenn man bedenkt, dass der Authentifikations-/Identifikationsprozess beispielsweise bei Banken 45 Sekunden in Anspruch nimmt. 45 kostbare Sekunden, die noch keinerlei Mehrwert liefern, weder für Kunden, noch für das Unternehmen. Ist nun diese Spracherkennung mit dem CRM verbunden, lässt sich beispielsweise bei Verlust einer Kreditkarte der Prozess vollautomatisch abwickeln: Das System stösst den richtigen Prozess an, sperrt die entsprechende Karte, schickt dem Kunden eine Ersatzkarte zu. Fall erledigt. Dies gilt natürlich ebenso für Zahlungen, Buchungen, Kontoabfragen, Kaufabschlüsse, Schadensmeldungen. Es sei denn …
3. Hybrider Service
Kann die Kartensperre (oder ein anderer Service) aus gewissen Gründen nicht automatisiert abgewickelt werden, wird automatisch der Servicecenter-Mitarbeiter hinzugeholt. Sein Vorteil: Er sieht 1. um welchen Kunden es sich handelt und 2. was dieser bereits mit dem Voicebot «besprochen» hat und kann 3. ein nahtloses Serviceerlebnis bieten. Und selbstverständlich unterstützt der Voice-Bot weiterhin und schlägt z.B. die passende Next Best Action vor: eine hybride Harmonie zwischen Mensch und Maschine.
Fazit
Werden Voicebots den Contactcenter-Mitarbeiter jemals ersetzen? Wir glauben nicht. Aber sie werden eine nutzenstiftende Ergänzung sein, vor allem, wenn das CRM-System angebunden ist. BSI CRM kann Voice, und nicht nur das: Dank unserer Partnerschaft mit Spitch spricht unser CRM neben Hochdeutsch sogar Schwizerdütsch. So können auch in Zeiten der Digitalisierung Dialekte von Appenzell bis Zermatt zelebriert werden – mit der virtuellen Assistentin, dem Voice-Concierge, dem Online-Butler – und den Kollegen am Stammtisch sowieso.
