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Technologie, Chatbot

Grüezi, ich bin Sympi!

cmm360 - 18. Juni 2019

Seit Kurzem ist Sympi, der hybride Service-Bot der Sympany-Versicherung, im Einsatz. Als virtueller Helfer des Vertriebsteams unterstützt er potenzielle Kunden bei der Wahl eines Versicherungsangebots und übergibt auf Wunsch in den Live-Chat.

Jedes Jahr im Herbst geht es für die Schweizer Versicherungsanbieter in die entscheidende Phase. Potenzielle Neukunden recherchieren online nach attraktiveren Prämien und ziehen einen Versicherungswechsel per Ende Jahr in Erwägung. Da ist es essentiell, dem Kunden im Kontakt ein unvergleichbares Erlebnis zu bieten, um ihn von dem Versicherungsangebot zu überzeugen. In dieser Situation befindet sich auch die auf Krankenversicherung spezialisierte Schweizer Versicherungsgesellschaft Sympany und hat darum für die Akquise-Saison 2018 einen virtuellen Helfer an Bord des Vertriebsteams geholt: den hybriden Chatbot Sympi!

Mit dem Schnellboot zum Ziel

«Nachdem wir die letztjährige Verkaufskampagne analysiert hatten, wurde deutlich, dass uns im Sales Funnel zu viele Interessenten verloren gehen und es gar nie zum Abschluss kommt», beschreibt Urs Mäder, Head of Social Media & Customer Intelligence die Ausgangssituation. Die potenziellen Neukunden sind folglich am Prämienangebot interessiert, springen jedoch aus unterschiedlichsten Gründen während dem Prozess ab – dagegen musste etwas getan werden und das so schnell wie möglich, denn die neue Verkaufssaison stand bereits vor der Tür.

Im Austausch mit dem Partner PIDAS, mit dem Sympany schon seit Längerem eine Zusammenarbeit pflegte, wurde die Idee zu Sympi dem Chatbot geboren. Zu dieser Zeit nutzte der Krankenversicherer bereits die Case Management Software trueAct von PIDAS, in der alle Kundenanfragen zentral historisiert wurden. Was anschliessend im Frühjahr 2018 folgte, darf zu Recht Schnellboot-Projekt genannt werden. In nur sechs Monaten wurde die Chatbot-Software LENA komplett in die bestehende Technologie-Infrastruktur integriert, eine ACD implementiert und dem Chatbot in Form von Design, Stories und Use Cases Leben eingehaucht.

«Uns war von Anfang an klar, dass wir einen Minimal-Viable-Product-Ansatz verfolgen müssen, den wir nach dem Go-Live mit Hilfe des Feedbacks von Nutzern und dem Beratungsteam optimieren werden», begründet Mäder die Entscheidung, in ein vom Timing her äusserst sportliches Projekt zu starten, gerade auch, weil neben den internen Stellen von Sympany total drei weitere Partner ins Sympi-Projekt involviert waren.

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Warum KI, wenn es sie nicht braucht?

Bei der Umsetzung von Sympi wurde bewusst auf Künstliche Intelligenz in Form eines Freitext-Dialogs verzichtet. «Vielmehr war es uns wichtig, den potenziellen Kunden einen neuen, innovativen Kanal anzubieten und damit einen Mehrwert zu schaffen – KI war da sekundär», so Urs Mäder. Nichtsdestotrotz war es bei der Auswahl der Chatbot-Software essenziell, dass diese bei Bedarf auch KI kann.

Die Situationen, in denen der Chatbot den User anspricht, wurden basierend auf der Bounce-Rate definiert. Um den potenziellen Kunden passend anzusprechen, wird je Situation eine andere Chat-Story ausgespielt. So fühlt sich der User in seiner Customer Journey verstanden. Zudem lässt sich Sympi per individuellen Triggern aktivieren, sei es bspw. wenn ein Interessent den Prämienrechner betätigt und dann zögert. So bietet Sympi zum richtigen Zeitpunkt, an der richtigen Stelle die passende Hilfestellung an.

Konkret wurde Sympi als hybrider Chatbot realisiert. Das bedeutet, dass der Bot den Interessenten mit Hilfe eines geführten Dialogs unterstützt und bei Bedarf an einen Live-Agenten übergibt, der den Chat weiterführt. So kann dem Interessenten optimal geholfen werden und sobald die Anfrage komplexer oder konkreter wird, übernimmt der erfahrende Berater und schliesst das Neukundengeschäft bestenfalls ab.

Diese Live-Chat-Funktion bedingt die Integration des Chatbots in eine ACD, um ein nahtloses Routing des Chats an einen freien Berater zu gewährleisten. Im Fall von Sympi wurden die Chatbot-Engine LENA, die Case Management Software trueAct, in der die Chat-Dialoge historisiert werden, und die ACD-Lösung Voxtron von Enghouse Interactive kombiniert. Diese wurde im Projekt durch den Integrationspartner IP Dynamics in die bestehende Infrastruktur von Sympany eingebunden. Das Zusammenspiel aller Komponenten ergibt sowohl für den Vertriebsberater, der die Tools bedient, als auch für den potenziellen Kunden, eine nahtlose Experience.

Ziele deutlich übertroffen

Bei den Zielsetzungen des Projekts lag der Fokus klar auf dem Erzielen von Abschlüssen. Zudem sollten Erfahrungen mit dem neuen Touchpoint gesammelt werden, um auch langfristig potenzielle und neu auch bestehende Kunden mit dem Kanal begeistern zu können. Das Projektteam und Urs Mäder sind sich einig, dass diese Ziele nicht nur erreicht, sondern übertroffen wurden. Allein in den ersten zwei Monaten, in denen Sympi im Einsatz war, konnte er 259 Offerten ermöglichen, aus denen wiederum 53 Abschlüsse resultierten. Diese Zahlen sind hervorragend. Zu Spitzenzeiten waren 13 Beraterinnen und Berater gleichzeitig im Live-Chat beschäftigt, um die Interessenten zu beraten. Es ist Sympany gelungen, Interessenten mit Hilfe des Chatbots auf der Website zu halten, zu unterstützen und somit zu Neukunden zu machen.

Neben dem wirtschaftlichen Erfolg des Vertriebsteams ist auch die Akzeptanz von Sympi extrem hoch. Sowohl die potenziellen Kunden als auch die Berater sind begeistert vom virtuellen Helfer und möchten den Chatbot nicht mehr missen. Der Chatbot hat sich folglich komplett als neuer Kanal im Angebot von Sympany integriert und bewiesen.

«Sympi ist 24/7 für unsere Interessenten da, begleitet sie auf ihrer Reise und schafft somit einen Mehrwert, der uns als Sympany vom Wettbewerb differenziert», zieht Urs Mäder sein Résumé. Der Chatbot wird stets gemäss Feedbacks optimiert und in einer zweiten Phase in den geordneten Betrieb und schliesslich in die Kundenservice-Abteilung übergehen. So profitieren schon bald auch die Bestandskunden von Sympany von Sympis Expertise.

 

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