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Google Cloud und Genesys verknüpfen Kundenerlebnisse

cmm360 - 16. November 2021

  • Die Unternehmen bauen ihre Partnerschaft um integrierte Plattformangebote aus.
  • Sie begegnen damit einem dynamischen Verbraucherverhalten und dezentral arbeitenden Belegschaften.

Genesys, ein weltweit führender Cloud-Anbieter für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen, und Google Cloud bauen ihre strategische Partnerschaft aus. Ziel der erweiterten Zusammenarbeit ist es, Unternehmen noch besser dabei zu unterstützen, ihren Kundensupport und die Kundenerlebnisse in einer zunehmend dezentralen, digitalen Welt miteinander zu verknüpfen. 

„Verbraucher haben die Macht, die Zukunft eines Unternehmens und den Stellenwert einer Branche augenblicklich zu verändern“, weiss Tony Bates, CEO und Chairman von Genesys. „Deswegen müssen Unternehmen genau die personalisierten Erfahrungen liefern, die die Menschen wollen. Nur so können sie in dieser neuen, vom Kunden bestimmten Welt erfolgreich sein. Google ist ein Pionier auf dem Gebiet der umfassenden Kundenkenntnis, und die Partnerschaft mit einem solchen Innovator wird für Kunden und Mitarbeiter rund um den Globus ein echter Game-Changer sein.“

Damit Unternehmen den sich stetig ändernden Erwartungen der Verbraucher begegnen können, wird Genesys Multicloud CX in die Google Cloud integriert. Unternehmen erhalten dadurch die Möglichkeit, eine private Edition der Customer Experience-Plattform auf der vertrauenswürdigen, sicheren und skalierbaren Infrastruktur der Google Cloud einzusetzen. Mit Genesys Multicloud CX Private Edition steht Unternehmen ein offener Multicloud-Pfad zur Verfügung, um ihre CX-Evolution auf der Google Cloud-Infrastruktur weiter voranzubringen.

Genesys plant ausserdem, seine Integration mit Google Clouds Contact Center AI (CCAI), BigQuery und Kubernetes Engine (GKE) zu vertiefen. Diese umfassenden Integrationen über mehrere Google Cloud-Dienste und -Technologien hinweg ermöglichen es Unternehmen, Echtzeit-Ereignisse und historische Daten aus allen Geschäftsbereichen auf ihrer bevorzugten Infrastruktur für Governance, Steuerung und Anpassung über mehrere private und öffentliche Cloud-Umgebungen hinweg zu nutzen. 

„Die Kunden von heute erwarten sofortige und aussergewöhnliche Service-Erlebnisse per Mausklick oder Wisch auf dem Smartphone“, sagt Thomas Kurian, CEO von Google Cloud. „Die Partnerschaft mit Genesys wird die Zukunft des digitalen Kundenservice mitgestalten. Unternehmen und Serviceteams werden dabei unterstützet künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und Datenanalyse zusammenzubringen, um die bestmöglichen Ergebnisse für ihre Kunden zu erzielen.“

Auf der Grundlage einer mehrjährigen Zusammenarbeit werden die beiden Unternehmen gemeinsam an Anwendungen der nächsten Generation von künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernen (ML) und Datenanalyse arbeiten. Ziel ist es, neue Lösungen für bessere, intuitivere und kundengerechtere Erfahrungen zu entwickeln. Durch die Zusammenführung der Orchestrierungs-Funktionen für die Customer Experience von Genesys mit den KI-, ML- und Datenanalyse-Funktionen von Google Cloud können die beiden Unternehmen neue Lösungen in Bereichen wie Customer Journey, automatisierte Kundenbetreuung, vorausschauende Kundenzufriedenheit oder KI-gesteuerte Multi-Faktor-Authentifizierung entwickeln. Darüber hinaus können sie individuelle Konversationskanäle entwerfen, die Google Search, Maps und andere Dienste nutzen. 

Ausserdem hat Genesys seine CX-Lösungen in den Chrome-Webbrowser eingebettet, sodass Unternehmen direkt über Chrome OS darauf zugreifen können. Damit ist der Zugriff von jeder Website aus möglich, die ein Mitarbeiter im Laufe des Tages nutzt, und die für den Kundenservice benötigten Informationen sind schnell verfügbar.

Viele Unternehmen haben bereits den strategischen Vorteil erkannt, den die Zusammenarbeit von Google Cloud und Genesys mit sich bringt – von Marketingkampagnen über das Logistikmanagement bis hin zu Personal- und Mitarbeiterinteraktionen. Die Bereitstellung von dynamischen Erlebnissen wie diesen ist für Organisationen heute und in Zukunft ein Wettbewerbsvorteil. Laut Gartner werden bis zum Jahr 2026 einfache Kauf- und Verkaufserlebnisse zur Massenware, und Unternehmen werden sich durch vernetzte Kunden- und Mitarbeitererlebnisse differenzieren.[1]

Branchenführer wie Electrolux und Woolworths sowie öffentliche Einrichtungen auf Bundes-, Landes- und Kommunalebene befinden sich bereits auf dem Weg der Transformation, indem sie Genesys und Google Cloud nutzen. So hat zum Beispiel Woolworths, der grösste Lebensmittelhändler Australiens, die Genesys-Plattform mit Google Cloud Dialogflow integriert. Dadurch konnte das Unternehmen ein intelligentes IVR-System entwickeln und mit Olive einen hocheffizienten virtuellen Assistenten schaffen, der auf Konversations-KI basiert. In Kombination mit einer von Woolworths entwickelten intelligenten Suchfunktion, die die offenen APIs von Genesys nutzt, kann ein Kunde nun direkt an Olive eine Rückmeldung geben, wie: „Die Orangen fehlen in meiner Bestellung.“ Olive führt dann einen Abgleich durch, bearbeitet eine Rückerstattung und schickt dem Kunden eine Textbestätigung. Dank dem virtuellen Assistenten werden Tausende von Kundeninteraktionen nahtlos abgewickelt, was dem Kundendienstteam von Woolworths mehr Zeit für die Lösung komplexerer Anfragen lässt.

„Seit Beginn der Pandemie haben wir eine massive Verlagerung hin zum Online-Shopping erlebt, was zu einem rasanten Anstieg der Interaktionen mit unseren Contact Centern geführt hat“, sagt Alex Colorado, Engineering Manager, Conversational AI bei Woolworths. „Um unsere Contact Center bei der Bewältigung der Flut von Anrufen und Chatanfragen zu unterstützen, haben wir die Genesys-Plattform mit Google Cloud Dialogflow integriert und konnten dadurch unseren Voicebot Olive entwickeln. Die KI-Funktionen ermöglichen uns eine stärkere Kundenorientierung, sodass wir mit unseren Kunden auf eine für sie komfortable Art und Weise interagieren können.“

Verfügbarkeit 

  • Google CCAI ist derzeit als native Integration für Genesys Multicloud CX und über die AppFoundry für Genesys Cloud CX verfügbar.
  • Genesys Multicloud CX Private Edition wird voraussichtlich innerhalb der nächsten 90 Tage weltweit für Google Kubernetes Engine verfügbar sein.

[1] Vgl. Gartner, Future of Work Trends: Top 3 Customer Experience Trends, 18. Oktober 2021, Don Scheibenreif, Tori Paulman.

Über Genesys

Genesys ermöglicht jedes Jahr mehr als 70 Milliarden Kundenerlebnisse für Unternehmen in über 100 Ländern. Mithilfe von Cloud-, Digital- und KI-Technologien können Unternehmen „Experience-as-a-Service“ realisieren – Genesys Vision von empathischen Kundenerlebnissen in großem Stil. Mit Genesys haben Unternehmen die Möglichkeit, proaktive, vorausschauende und hyperpersonalisierte Erlebnisse zu liefern, um die Kundenbindung in jedem Marketing-, Vertriebs- und Servicemoment und auf jedem Kanal zu vertiefen und gleichzeitig die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. Mit der Transformation der Back-Office-Technologie in einen modernen Umsatztreiber ermöglicht Genesys wahre Kundennähe in großem Stil und damit eine Steigerung des Vertrauens und der Loyalität des Endkunden.

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