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Technologie, Cloud, Customer Experience (CX), Collaboration, Contact Center Software, Coronavirus

Genesys unterstützt Unternehmen während der COVID-19-Pandemie mit Soforthilfe-Paket

cmm360 - 7. April 2020

Das Soforthilfe-Angebot von Genesys zur Bewältigung erhöhter Kundendienstanforderungen und zum Einrichten von Remote Work umfasst:

  • Bereitstellung einer kostenlosen Cloud-Contact-Center-Lösung innerhalb von 48 Stunden
  • Wegfall von Gebühren für Volumenspitzen
  • Umfassende Schulungen und Support 

München, 6. April 2020 – Während sich die Welt auf die COVID-19-Pandemie einstellt, kämpfen Unternehmen aller Größenordnungen damit, die wachsende Nachfrage zu bewältigen und gleichzeitig für die Sicherheit der Mitarbeiter zu sorgen. Um bei diesen Herausforderungen zu unterstützen, hat Genesys, der weltweit führende Anbieter von Contact-Center-Lösungen und Cloud-basierter Customer Experience, ein Soforthilfe-Angebot auf den Weg gebracht. Durch den kostenlosen Zugang zur Genesys-Cloud können Unternehmen Support für geschäftskritische Prozesse leisten sowie Remote-Teams in nur 48 Stunden einsatzbereit machen.

Als Reaktion auf COVID-19 haben mehr als 700 Unternehmen aus der ganzen Welt, darunter Arise-Europe, die Stadt Helsinki, eFinancial, FMI Call Centre, Gleaners Food Bank, Home Credit, JPIMedia, Ly.com, Lenovo, Ping-An Insurance und Tokyo Individualized Educational Institute, Inc., Genesys um Beistand gebeten. Größter Bedarf an Support besteht darin,  Remote-Funktionen einzurichten, Betriebsabläufe geografisch zu verlagern oder einen unerwarteten Anstieg bei Kundenanfragen zu bewältigen. Durch das Genesys Soforthilfe-Angebot konnten seit Februar mehr als 500.000 Contact-Center-Mitarbeiter ihre Arbeit fortsetzen und Kunden vom sicheren Zuhause aus bedienen. Beispiele hierfür sind:  

  • Innerhalb weniger Tage hat ein großes Finanzdienstleistungsunternehmen fast 10.000 Büromitarbeiter seines Contact Centers auf Remote-Arbeit umgestellt. Das Unternehmen plant, weiteren 5.000 Mitarbeitern die Arbeit von zu Hause aus zu ermöglichen. So konnte das Unternehmen die Zahl an Kundentransaktionen in diesem Zeitraum auf den Rekordwert von drei Millionen steigern.
  • Ein Fortune-50-Softwareunternehmen schloss seine Contact Center in einem COVID-19-Ausbruchgebiet und leitete alle Anrufe auf andere Länder um. Um dies zu ermöglichen, aktualisierte das Unternehmen sein IVR und stellte sein Routing neu ein. Gleichzeitig wurden Tausende Agenten auf der ganzen Welt innerhalb weniger Tage auf virtuelles Arbeiten umgestellt.
  • Eine große staatliche Regierungsstelle konnte an einem einzigen Tag 3.000 Agenten auf Remote-Arbeit umstellen. Außerdem war es möglich, innerhalb von nur drei Tagen 400 neue Agenten mit an Bord zu holen.

Genesys Soforthilfe

Das Soforthilfe-Angebot des Unternehmens ermöglicht es Firmen, ein sicheres Cloud Contact Center mit den nötigen Basis-Funktionen einzuführen. Die Lösung bietet alles, was für eine effektive Zusammenarbeit mit geografisch verstreuten Kunden und Kollegen erforderlich ist. Dazu gehören die Unterstützung von Automatisierung und Selbstbedienung, Sprach- und E-Mail-Routing, Interaktionsaufzeichnung und Tools für die Zusammenarbeit der Mitarbeiter. Um den Übergang für Mitarbeiter und Vorgesetzte zu erleichtern, sind auch On-Demand-Schulungen und -Trainings enthalten. Zudem verzichtet Genesys auf Zuschläge, die sich aus unerwarteten Spitzen von Kundenanfragen ergeben. 

„Wie alle, haben auch wir bei Genesys in diesen schwierigen Zeiten die Verantwortung, je nach den eigenen Möglichkeiten zu helfen“, sagt Tony Bates, Chief Executive Officer von Genesys. „Ganz gleich, mit welchen Herausforderungen sich Unternehmen konfrontiert sehen, Genesys wird mit ihnen gemeinsam daran arbeiten, deren Mitarbeiter zu schützen, Kunden weiter zu bedienen und den Ausbruch von COVID-19 einzudämmen. Jede Maßnahme, die wir ergreifen, um die Ausbreitung zu stoppen, ist wichtig – aber wir können es nicht alleine schaffen. Deswegen vereint sich die gesamte Genesys Community inklusive unserer Partner über alle Aufgabenbereiche hinweg, um Unternehmen in dieser beispiellosen Situation gemeinsam zu unterstützen.“

Umfassende Unterstützung für Genesys COVID-19 Soforthilfe

Das Genesys-Ökosystem spielt für unsere Soforthilfe eine entscheidende Rolle, da viele Beteiligte Dienstleistungen und Beratung anbieten, die die Geschäftskontinuität auch während der COVID-19-Krise ermöglichen. Genesys prüft beispielsweise Lösungen mit Google Cloud und weiteren Implementierungspartnern, darunter Avtex, ConvergeOne und NTT, Ltd., die entscheidend zur schnellen Einführung von Genesys Cloud beitragen. Außerdem verlängern mehrere Genesys AppFoundry-Partner ihre kostenlose Testphase, und erweitern so die Genesys Soforthilfe.

„Genesys unternimmt weit mehr, als nur die Technologie kostenlos zur Verfügung zu stellen“, erläutert Ken Landoline, Chefanalyst, Customer Engagement von Omdia. „Das Unternehmen liefert eine ganzheitliche Lösung und bietet Zugang zu einer Community, die Dienstleistungen, Support, Schulungen, Beratung und Best Practices bietet. Dadurch sind Unternehmen dazu in der Lage, Mitarbeitern und Kunden in dieser schwierigen Zeit zu helfen. Ich denke, dass dies genau das richtige Ziel ist und angesichts der Komplexität dessen, womit Unternehmen konfrontiert sind, die beste Vorgehensweise darstellt.“

Kundenkommentare zur Genesys Soforthilfe:

  • Die Stadt Helsinki hat sich mit lokalen Wohltätigkeitsorganisationen und Gemeinden, wie den evangelisch-lutherischen Gemeinden, zusammengetan, um proaktiv mit mehr als 100.000 älteren Einwohnern in Kontakt zu treten. Ziel ist es, deren Wohlergehen inmitten der COVID-19-Krise sicherzustellen. Genesys Cloud dient als technologische Grundlage für diesen Dienst und ermöglicht es 500 Freiwilligen, diese Bürger zu unterstützen. „Die Zusammenarbeit mit Genesys bei der Einrichtung der Helsinki-Helpline verlief erstaunlich gut. In nur wenigen Tagen haben wir ein voll funktionsfähiges Contact Center eingerichtet. In derselben Zeit haben wir unser Team geschult – darunter auch freiwillige Bürger mit vielen verschiedenen Hintergründen“, kommentiert Tiina Hörkkö, Direktorin der Helsinki-Helpline der Stadt Helsinki.
  • eFinancial, der zweitgrößte Vermittler von Lebensversicherungen im Direktvertrieb an Privatkunden in den USA, hat Genesys Cloud aufgrund von COVID-19 drei Wochen früher eingeführt, als geplant. Genutzt wird die Lösung durch die eSales-Abteilung. „Die Mitarbeiter aller unserer drei Call Center arbeiten jetzt aus der Ferne und wir halten das Leistungsniveau aufrecht“, so Paul Bourdeux, Vizepräsident für Informationstechnologie bei eFinancial. „Ohne Genesys Cloud hätte dies katastrophal enden können. Die zusätzlichen Investitionen für die Lösung haben sich bereits ausgezahlt.“
  • Seit Mitte März hat sich die Zahl der Haushalte, die die Gleaners Food Bank täglich versorgt, verdreifacht. Einen Teil des Anstiegs machten Einzelpersonen aus, die zuvor nicht mit Nahrungsmittellieferungen versorgt wurden. John Elliott, Präsident und Vorstandsvorsitzender der Gleaners Food Bank, erklärt: „Innerhalb von sieben Tagen gelang es uns dank Genesys Cloud, die Flut an Anrufen, die uns zu überschwemmen drohte, effektiv  in den Griff zu bekommen. Wir verfügen jetzt über einen automatisierten Qualifizierungsprozess. Damit können wir bedürftige Haushalte identifizieren und Lebensmittel an die Personen liefern, die diese auch wirklich benötigen.“
  • JPIMedia ist eines der größten nationalen, regionalen und lokalen Multimedia-Unternehmen in Großbritannien. „Wir haben auf Empfehlung der Regierung 450 Anwender innerhalb von fünf Tagen auf ein temporäres Remote-Arbeitsmodell umgestellt. Dies ermöglicht es unseren kommerziellen Teams, mit unseren Kunden in Verbindung zu bleiben“, äußert sich Rebekah Avill, Leiterin des Bereichs Commercial Systems bei JPIMedia.
  • Arise-Europe wurde von Irlands Gesundheitsdienst, dem HSE, beauftragt, durch ein zusätzliches Contact Center schnelle Zusatzhilfe für die COVID-19-Beratungsstelle bereitzustellen. Mit der Unterstützung von Genesys konnte Arise-Europe seinen Betrieb schnell anpassen. „Innerhalb von nur zwei Tagen war unser Team dazu in der Lage, Anrufe entgegen zu nehmen und unter der Aufsicht von Gesundheitsexperten wichtige Unterstützung zu leisten. Auch die integrierten Qualitätsmanagement-Funktionen waren dafür wichtig. Dank der Flexibilität der Genesys-Software konnten einige Mitarbeiter auch außerhalb des Standorts arbeiten, was die Anstrengungen der Gemeinschaft gegen COVID-19 unterstreicht“, sagt Joe Cahalane, CEO von Arise-Europe.
  • Das Call Center von FMI verwendet das Genesys-Cloud-System bereits seit zwei Jahren. „Die verschiedenen Funktionen der Plattform begeistern uns schon seit langem. Als wir wegen der momentanen COVID-19-Krise unsere Teams auf Remote Work umstellen mussten, kamen die Vorteile der Lösung einmal mehr zum Tragen: Die Umstellung war unterbrechungsfrei möglich. So konnten wir unseren Kunden in Nordirland und der Republik Irland auch in einer Zeit enormer geschäftlicher Turbulenzen ein umfassendes Dienstleistungsangebot bieten“,  so Majella Flynn, Operations Manager im FMI Call Center. „Tägliche Video-Chats ermöglichen es allen Teammitgliedern, sich miteinander in Verbindung zu setzen. Dies spielt für die Produktivität und das allgemeine Wohlbefinden in einer isolierten Umgebung eine entscheidende Rolle.“ 

Hier erfahren Sie mehr über die Genesys Soforthilfe, die bis zum 30. April 2020 für jedes Unternehmen, einschließlich der Bestandskunden von Genesys, Behörden sowie gemeinnützigen Organisationen verfügbar ist. Es gelten möglicherweise lokale Beschränkungen. 

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