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Technologie, Cloud, Kuenstliche Intelligenz (KI) / AI, Software Customer Service / Contact Center

Genesys und Limitless integrieren Brand Advocats in den Kundenservice

cmm360 - 5. Februar 2021

Der globale Marktführer für Cloud-basierte Contact-Center-Lösungen arbeitet mit dem Vorreiter der GigCX-Plattformen zusammen

Genesys, der weltweit führende Anbieter von Cloud-basierter Customer Experience und Contact-Center-Lösungen, und Limitless, der Pionier im Bereich Gig Customer Experience (GigCX), gehen eine enge Partnerschaft ein. Gemeinsam verfolgen sie das Ziel, digitale Kundenerlebnisse zu revolutionieren und die Beziehung von Marken mit ihren Kunden authentischer und menschlicher zu gestalten. Unternehmen können nun die Schlagkraft ihres Kundenservices mit einer Gig-Workforce ergänzen, die aus Liebhabern der Marke besteht. Der Vorteil: Die Beratung von Verbraucher zu Verbraucher gilt als besonders vertrauenswürdig. Kunden erhalten eine fundierte Beratung von Nutzern, die Erfahrung mit den Produkten und Dienstleistungen haben und sich für diese begeistern – und das über ihre bevorzugten digitalen Kanäle, wie Messaging-Dienste. 

Die beim Kundenservice eingehenden Anfragen sind so vielfältig, dass das traditionelle Contact Center alleine nicht mehr ausreicht. Oftmals bevorzugen Verbraucher zudem Support und Beratung, die nur andere Nutzer bieten können. Dafür verlassen sie sich seit langem auf Online-Bewertungssysteme, informieren sich so über Produkte und treffen auf der Basis von Nutzerbewertungen Kaufentscheidungen. Der verstärkte Umstieg vom Einkauf vor Ort auf E-Commerce im letzten Jahr hat diesen Trend noch beschleunigt. Jüngste Recherchen deuten allerdings darauf hin, dass gefälschte Bewertungen mittlerweile zum Alltag gehören.

Die Lösung von Limitless: Verbrauchern den Zugang zu authentischem Support von vertrauenswürdigen Brand Advocats ermöglichen. Damit füllt das Unternehmen eine Lücke im Kundenservice. Unternehmen profitieren außerdem von einem sofort einsatzbereiten Talentpool, mit dem sie ihre Belegschaft zu Stoßzeiten skalieren können. Markenliebhaber, wie ein erfahrener eBay-Shop-Besitzer, ein Microsoft-Xbox-Guru oder ein Sun-Basket-Loyalist, fungieren dann über die GigCX-Plattform von Limitless als zusätzliche Kundenservice-Experten. Sie wiederum werden für ihre markenspezifischen Kompetenzen bezahlt. 

KI-gestützte Serviceerfahrungen für digitale Verbraucher

Durch das Zusammenspiel von Genesys Cloud mit der GigCX-Plattform von Limitless können Marken nun über die gesamte Customer Journey hinweg eine zusammenhängende, kontextbezogene Kundenerfahrung bieten. Künstliche Intelligenz (KI) schätzt die Ressourcen ein, die zur Lösung der Kundenanfrage benötigt werden, und setzt je nach Anforderung einen markenbegeisterten Limitless-Experten, einen Contact-Center-Agenten oder sogar einen Bot ein. Im Hintergrund stellt Genesys KI eine nahtlose Übergabe zwischen dem Limitless-Experten und dem Contact Center sicher. 

Benötigt ein Kunde beispielsweise Support zu einem kürzlich erworbenen Produkt, weist die KI automatisch einen Limitless-Experten zu, der den Fehler behebt und Ratschläge gibt. Wünscht ein Kunde während des Gesprächs ein Upgrade oder den Kauf eines anderen Produkts, kann die Anfrage mit dem gesamten Kontext an das Contact Center übergeben werden und ein Agent von dort den Kauf abschließen. Die KI unterstützt sowohl den Limitless-Experten als auch den Agenten mit relevanten Informationen sowie der Kundenhistorie und kann so eine noch bessere Kundenerfahrung bieten.

Die Partnerschaft mit Limitless stellt für Genesys eine strategische Investition dar, um das Wachstum der Plattform voranzutreiben. Genesys schließt sich anderen Limitless-Investoren zu einem wichtigen Zeitpunkt in der Entwicklung des fünfjährigen Unternehmens an, das kürzlich eine Series-B-Finanzierung im Wert von 10 Millionen US-Dollar abschließen konnte.

Kommentare zu den Neuigkeiten:

„Die jüngsten Ereignisse betonen zwei wichtige Trends: wie Kundenservice außerhalb der Mauern des Contact Centers existieren kann sowie die Bedeutung von digitalen Plattformen, KI und Automatisierung in der Verwirklichung eines solchen Remote-Services zur Aufrechterhaltung oder gar Steigerung der Kundenzufriedenheit“, sagt Mila D'Antonio, Principal Analyst bei Omdia. „Die Partnerschaft von Genesys und Limitless bietet Unternehmen einen Weg, ihren Kundenservice zu transformieren und zu skalieren sowie Effizienz, Problemlösung und Personalplanung zu optimieren.“ 

„Durch die Partnerschaft mit Limitless ermöglichen wir es Unternehmen, Kunden glaubwürdigen, authentischen Support zu bieten, der gewöhnlichen Kundenkontakt in bedeutungsvolle, langfristige Beziehungen mit dem Kunden verwandeln kann“, sagt Olivier Jouve, Executive Vice President und General Manager bei Genesys Cloud. „Gemeinsam unterstützen wir Unternehmen dabei, die Leistung ihres Kundenservices zu steigern und einzigartige, von KI getriebene Kundenerfahrungen zu schaffen, die den digitalen Verbrauchern einen Mehrwert bieten.“

„Unsere Partnerschaft mit Genesys markiert einen wichtigen Schritt in unseren globalen Expansionsbestrebungen“, sagt Roger Beadle, CEO bei Limitless. „Wir arbeiten gemeinsam daran, die Art und Weise, wie Marken und Menschen in einer digitalen Welt zusammenkommen, neu zu gestalten. Indem wir die vereinte Leistung der Genesys Cloud und der GigCX-Plattform von Limitless nutzen, ermöglichen wir es Unternehmen, ein neues Maß an Kundenservice zu bieten, der von KI und Gig-Experten angetrieben wird.“

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