Genesys (www.genesys.com/de), Marktführer im Bereich Omnichannel Customer Experience (CX) undContact Center-Lösungen, hat die Übernahme der privat gehaltenen Altocloud Ltd. abgeschlossen. Altocloud ist ein führender Anbieter Cloud-basierter Analysen der Customer Journey. Durch diese Erweiterung des Portfolios baut Genesys seine Position in den Bereichen künstliche Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen weiter aus. Wer Genesys in Kombination mit Altocloud einsetzt, bietet seinen Kunden zukünftig eine reaktionsschnelle, vorausschauende und kontextbezogene Service-Erfahrung – in allen Phasen der Customer Journey, vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Service.
„Die Übernahme von Altocloud verstärkt unsere Fähigkeit, die gesamte Customer Journey weiter zu optimieren und zu verknüpfen, um die besten Geschäftsergebnisse zu erzielen“, kommentiert Paul Segre, CEO von Genesys. „Anwendungen wie Altocloud sind für uns deshalb so interessant, weil die Unternehmen damit in Echtzeit sehen, wie Kunden sich verhalten und welches Umsatzpotenzial vorhanden ist. Mitarbeiter sind damit besser denn je in der Lage, konkrete Entscheidungen im Verkaufsprozess abzuleiten und digitale Schaufensterbummler in Käufer, Leads in Kunden und Kunden in Fans einer Marke zu verwandeln.“
Durch die Akquisition kann die Genesys-Lösung im richtigen Moment innerhalb einer Customer Journey aktiv werden, um den Kunden dazu zu animieren, ein Produkt zu kaufen, sich für eine Veranstaltung zu registrieren oder eine Reise zu buchen.
Die Kunden von Altocloud berichten von signifikanten Verbesserungen wesentlicher Erfolgskennzahlen. Einige Beispiele:
- Ein globaler Anbieter von Sprach-, Video- und Content-Sharing-Lösungen senkte die Kosten pro Lead um 62 Prozent und die Kosten pro Chat um 72 Prozent.
- Ein führender Anbieter von tragbaren drahtlosen Sensorprodukten und -lösungen steigerte die Kundenbindung um fast 80 Prozent, und das ohne zusätzliche Vertriebs- oder Marketingmitarbeiter.
- Ein führender Online-Händler konnte die Abbruchquote beim Kauf um 30 Prozent reduzieren.
„Heute stehen alle Unternehmen vor einer großen Herausforderung: Wie kann man das immense Potenzial digitaler Kanäle besser nutzen, um Kunden enger an Unternehmen zu binden, und bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen?“, weiß Nancy Jamison, Principal Analyst, ICT bei Frost and Sullivan. „Ergänzt man das Portfolio von Genesys mit der innovativen und praxiserprobten Altocloud-Technologie, erhalten Unternehmen eine deutlich verbesserte Entscheidungsgrundlage, wann und wie sie mit ihren Kunden interagieren sollten. Damit hebt sich Genesys weiter vom Wettbewerb ab und festigt seine Führungsposition im Markt für Customer Experience.“
Mit der Kombination von Genesys und Altocloud sind Unternehmen in der Lage, die Customer Journey in Echtzeit über verschiedene Kanäle zu bewerten und vorherzusagen – während der Kunde sich auf einer Website, in einer mobilen App oder in einem Gespräch mit einem Mitarbeiter befindet. Möglich ist das durch KI und maschinelles Lernen, die sich vordefinierte Personas und Verhaltensanalysen zunutze machen. So lässt sich das Potenzial von Kunden automatisch vorhersagen und die Customer Journey in einen Kontext setzen. Das Ergebnis: Unternehmen bieten dem Kunden mithilfe des richtigen Mitarbeiters die „Next Best Action“[i] und verbessern so ihre Erfolgsquote.
„Wir haben Altocloud entwickelt, weil wir einen dynamischeren Weg entdeckt haben, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen: indem wir das Potenzial von künstlicher Intelligenz nutzen“, berichtet Barry O'Sullivan, CEO von Altocloud. „Wir freuen uns darauf, zu Genesys zu gehören, einem innovativen CX-Anbieter, der auch im KI-Bereich führend ist. So vergrößern wir die Reichweite unserer wegweisenden Technologie für das Customer Journey Management, und unterstützen Tausende Unternehmen weltweit durch hyper-personalisierte, digital vernetzte Service-Erfahrungen.“
Der Hauptsitz von Altocloud befindet sich in Galway, Irland. Darüber hinaus verfügt das Unternehmen über eine kleinere US-Präsenz in der Bay Area von San Francisco.
Die Lösung von Altocloud für das Customer Journey Management bildet eine ideale Ergänzung zur ‚Blended AI‘-Strategie von Genesys. Diese Strategie verbindet KI mit dem ‚Human Touch‘ menschlicher Mitarbeiter. Kate, die personifizierte Genesys KI für Automatisierung und maschinelles Lernen, unterstützt die Kunden und Agenten darin, Probleme schneller und effizienter zu lösen.
Lesen Sie dazu auch den Blogpost von Peter Graf, Chief Product Officer (CPO) bei Genesys: http://blog.genesys.com/the-next-best-action-for-genesys-acquiring-altocloud/
[1] Next Best Action (NBA) ist ein strukturierter Marketing-Ansatz, der Informationen aus dem Kundenprofil, der Kundenhistorie, aber auch aus Rahmenbedingungen beziehungsweise Kontext-Daten verwendet, um dem Kunden Produkte oder Dienstleistung zu empfehlen, zum Beispiel Cross- und Upselling-Angebote oder Kundenbindungsaktionen.
