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Technologie, Genesys, Contact Center / Call Center, Aus- und Weiterbildung

Genesys führt BeyondCX ein, das erste eLearning-Programm für Contact Center-Mitarbeiter mit Fokus auf Empathie und menschliche Interaktionen in einer digitalen Welt

cmm360 - 23. September 2021

Kurze, ansprechende Kurse in einem episodenartigen Format vermitteln Soft Skills für das Schaffen von empathischen Kundenerlebnissen

Genesys, ein weltweit führender Cloud-Anbieter für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen, kündigt BeyondCX an. Das branchenweit erste eLearning-Programm für Contact Center-Mitarbeiter und -Vorgesetzte, das die nötigen Soft Skills vermittelt, um in der heutigen digitalen Welt empathische und personalisierte Erlebnisse zu bieten.

Die klassische Schulung von Contact Centern konzentriert sich auf die Vermittlung von Technologie- und Produktkenntnissen sowie die Optimierung von Effizienz und Effektivität. Im Zuge der digitalen Transformation wurden die Kundenerfahrungen unpersönlicher und es entstand eine Diskrepanz zwischen dem vom Kunden gewünschten und dem vom Unternehmen gebotenen Service. Die Kunden suchen empathischen Service; sie wollen gehört, verstanden und wertgeschätzt werden. Vielen Contact Center-Mitarbeitern fehlt das nötige Training, um menschliche und digitale Interaktionen miteinander zu verbinden. In jüngsten Umfragen von Genesys gaben 53 Prozent der Verbraucher in Deutschland an, dass sie einen einfühlsamen Kundenservice einer schnellen Lösung des Problems vorziehen[1].

Mit BeyondCX hat Genesys klassische Schulungen in eine interaktive Lernerfahrung verwandelt, die den Mitarbeitern dabei hilft, empathischen Service zu bieten. BeyondCX ähnelt einer Fernsehsendung mit einer Reihe von Episoden. Mittels hochwertiger Videoproduktion, der Macht des Geschichtenerzählens und neuesten Techniken zur Entwicklung von Fähigkeiten tauchen Teilnehmer in die Welt der Customer Experience (CX) ein. Mitarbeiter und Vorgesetzte von Contact Centern lernen, wie man Vertrauen aufbaut und Einfühlungsvermögen zeigt. Das Kundenerlebnis soll so gestaltet werden, dass aus der klassischen Transaktion eine reibungslose, kontextbezogene Beratung wird, die die Kundenbindung stärkt. 

Die erste Staffel von BeyondCX ist im Abonnement als Stream verfügbar. Weitere Sprachen werden im Laufe des Jahres folgen.

[1] März 2021 Genesys „The Connected Customer Experience“-Bericht

Über Genesys

Genesys ermöglicht jedes Jahr mehr als 70 Milliarden Kundenerlebnisse für Unternehmen in über 100 Ländern. Mithilfe von Cloud-, Digital- und KI-Technologien können Unternehmen „Experience-as-a-Service“ realisieren – Genesys Vision von empathischen Kundenerlebnissen in grossem Stil. Mit Genesys haben Unternehmen die Möglichkeit, proaktive, vorausschauende und hyperpersonalisierte Erlebnisse zu liefern, um die Kundenbindung in jedem Marketing-, Vertriebs- und Servicemoment und auf jedem Kanal zu vertiefen und gleichzeitig die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. Mit der Transformation der Back-Office-Technologie in einen modernen Umsatztreiber ermöglicht Genesys wahre Kundennähe in grossem Stil und damit eine Steigerung des Vertrauens und der Loyalität des Endkunden.

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