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Technologie, Genesys, Omnichannel, Software Customer Service / Contact Center, CCaaS-Lösung (Contact Center as a Service)

Genesys bringt Genesys Digital Experience auf den Markt

cmm360 - 29. Juni 2021

Die digitale Lösung verwandelt die Kundenkommunikation von transaktionalen Chat-Interaktionen in intuitive, digitale Erlebnisse, die Vertrauen und Loyalität aufbauen

Genesys, einer der weltweit führenden Anbieter Cloud-basierter Customer Experience und Contact Center-Lösungen, kündigt mit Genesys Digital Experience (DX) sein neues, unabhängiges, digitales Customer Engagement-Angebot an. Genesys DX nutzt die Customer Experience-Expertise des Unternehmens sowie Genesys AI und Predictive Engagement. Zudem kommen die aus der Akquisition von Bold360 im Mai diesen Jahres gewonnenen Kompetenzen Conversational AI und Dynamic Knowledge Base zum Tragen.

Aufgrund der sich schnell ändernden Kundenerwartungen und auf der Suche nach neuen potenziellen Kontaktpunkten mit ihren Kunden haben Unternehmen ihre Investitionen erhöht und mehr Interaktionen in die digitale Welt verlagert. Ursprünglich gingen sie dies als einzelne Interaktionen über verschiedene digitale Kanäle oder auf transaktionsorientierten Kommunikationsplattformen an. In der heutigen vom Verbraucher geprägten, digitalen Landschaft müssen Unternehmen empathische Erlebnisse auf den digitalen Kommunikationskanälen wie Web-Chat, Messaging und Chat-Bots kreieren, um das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu gewinnen. Genesys hat Experience as a Service entwickelt, um Empathie in großem Stil in die digitale Kundenkommunikation einfließen zu lassen und so einer Branche im Wandel eine neue Richtung zu geben. 

Genesys DX, das ab heute verfügbar ist, ermöglicht es Unternehmen, das Kundenerlebnis über die heute üblichen transaktionalen Chat-Interaktionen hinaus zu erweitern hin zu intuitiven, vom Kunden gewünschten Konversationen. Mit jeder Kundeninteraktion lernt Genesys DX basierend auf dem Dialog, den Antworten und den Präferenzen des Kunden dazu. So lässt sich das Kundenerlebnis während der gesamten Kundenbeziehung weiter verbessern. Genesys DX hilft Unternehmen, Kundenbedürfnisse zu verstehen und Kundenabsichten vorherzusagen. Möglich machen es progressive Funktionen wie die Folgenden:

  • Always-On Engagement: Die Erwartung der Kunden an eine schnelle, wechselseitige Kommunikation mit dem Unternehmen, wann und wo immer sie sich dafür entscheiden, mit diesem in Kontakt zu treten, bedeutet, dass Unternehmen sich jederzeit bereit halten müssen. Mit Genesys DX liefern Unternehmen Always-On-Engagement, indem sie sofort zur Stelle sind, um die Bedürfnisse der Kunden mit den richtigen Informationen so empathisch und schnell wie möglich zu erfüllen. Eine zentralisierte Wissensplattform erlaubt es Unternehmen, schnellen Zugang zu Informationen zu bieten und gleichzeitig die Informationen aus den Gesprächen zu nutzen, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern.
  • Menschliche Intuition für alle digitalen Interaktionen: Kunden nutzen mittlerweile bevorzugt digitale Kanäle, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, da diese flexibel und leicht zu nutzen sind. Jedoch darf auch der persönliche menschliche Aspekt nicht fehlen. Genesys DX ermöglicht es Unternehmen in digitalen Interaktionen menschliche Intuition anzuwenden, indem es Echtzeit- und 360-Grad-Ansichten von Kunden-Touchpoints und kontextbezogenen Daten kombiniert. Diese neue Leistung geht weit über die klassischen Konzepte der passiven Stimmungsanalyse hinaus. Sie ermöglicht es Unternehmen, dem Kunden voraus zu sein, indem sie proaktiv auf seine Bedürfnisse eingehen und ihn zu einer Lösung und einem besseren Kundenerlebnis führen.
  • Schnellere Skalierung hin zum „Wow“: Unternehmen streben mit festgelegten Ressourcen so gut wie möglich nach Ergebnissen – und doch ist das Geschäft selbst dynamisch. Mit Genesys DX gibt es nun eine intuitive Lösung, die innerhalb von Wochen einen Mehrwert liefert. Unternehmen können auf einfache Weise Informationen aus Konversationen nutzen, um intelligenten Self-Service auf den beliebtesten Messaging-Kanälen einzurichten. Agenten können mit einfach zu beherrschender KI, umsetzbaren Erkenntnissen und intuitiven Arbeitsbereichen effizienter arbeiten.

Stimmen zu den Neuigkeiten

„Die Welt des Kundendialogs hat sich grundlegend verändert, da die Mehrheit der Verbraucher digitale Erfahrungen bevorzugt“, sagt Barry O'Sullivan, Executive Vice President und General Manager von Genesys Digital and AI. „Unternehmen müssen sich anpassen, um die neuen Kundenerwartungen nach schnellem, wechselseitigem Dialog zu erfüllen. Mit Genesys DX können Unternehmen ihre Kunden jetzt mit immer verfügbaren, intuitiven digitalen Konversationen einbinden, die vorausschauend und proaktiv sind, um Vertrauen und Loyalität aufzubauen.“

„Verbraucher auf der ganzen Welt wenden sich an uns und unsere Familie von bekannten Outdoor-, Aktiv- und Workwear-Marken, um das Beste aus ihrem Leben zu machen“, sagt Richard Donaldson, Director, Digital Product Management, VF Corporation. „Wir wollen unseren Marken ermöglichen, bei jeder Gelegenheit und an jedem Touchpoint ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. Mit Genesys DX haben wir eine unabhängige digitale Plattform, um ein empathisches Kundenerlebnis an jedem Punkt der Kundenbeziehung zu bieten.“

Über Genesys

Genesys ermöglicht jedes Jahr mehr als 70 Milliarden Kundenerlebnisse für Unternehmen in über 100 Ländern. Mithilfe von Cloud-, Digital- und KI-Technologien können Unternehmen „Experience-as-a-Service“ realisieren – Genesys Vision von empathischen Kundenerlebnissen in großem Stil. Mit Genesys haben Unternehmen die Möglichkeit, proaktive, vorausschauende und hyperpersonalisierte Erlebnisse zu liefern, um die Kundenbindung in jedem Marketing-, Vertriebs- und Servicemoment und auf jedem Kanal zu vertiefen und gleichzeitig die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. Mit der Transformation der Back-Office-Technologie in einen modernen Umsatztreiber ermöglicht Genesys wahre Kundennähe in großem Stil und damit eine Steigerung des Vertrauens und der Loyalität des Endkunden.

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