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Zendesk, Customer Experience (CX) & CX Management (CEM), Kundenservice / Customer Service, Tourismus & Reisebranche

Generation Z hat bei Reisen höhere Erwartungen an den Kundenservice

cmm360 - 25. April 2022

Trotz der aktuell eher unsicheren Lage sind die Deutschen weiterhin in Reiselaune. Fast jede und jeder Dritte (31 Prozent) gibt dieses Jahr mehr Geld für Reisen aus als vor der Pandemie. Dies liegt unter anderem an höheren Sprit- und Energiekosten, aber auch an teureren Unterkünften. Gleichzeitig haben 69 Prozent dieser befragten Personen demzufolge auch höhere Erwartungen an den Kundenservice. Sie erwarten beispielsweise flexiblere Storno- oder Umbuchungsmöglichkeiten sowie Unterstützung in Form von Informationen und Alternativvorschlägen bei Reiseänderungen. Insgesamt hat fast die Hälfte aller Befragten (46 Prozent) bei gestiegenen Reisekosten auch höhere Erwartungen an den Kundenservice. Zu diesem Ergebnis kommt eine national-repräsentative Umfrage von YouGov unter 2.022 deutschen Verbraucherinnen und Verbraucher im Auftrag von Zendesk, einem führenden Experten für Kundenservice-Software.

Auffallend sind dabei insbesondere die Angaben der Generation Z

In dieser jüngsten Befragtengruppe der 18- bis 24-Jährigen ist die Ausgabebereitschaft noch höher als in den anderen Altersgruppen. 47 Prozent dieser Gruppe geben heute mehr Geld für Reisen aus als vor der Pandemie. Gleichzeitig haben sie in Hinblick auf das Reisen die höchsten Erwartungen an den Kundenservice. Rund vier von fünf Personen (83 Prozent) von ihnen erwartet aufgrund der gestiegenen Reisekosten einen besseren Service, insbesondere eine bessere Betreuung bei der Buchung und vor Ort, schnellere aktuelle Informationen, passende Alternativvorschläge bei kurzfristigen Reiseänderungen oder mehr personalisierte (Folge-)Angebote. 

Mit zunehmendem Alter nehmen sowohl die Ausgabenbereitschaft als auch die Anforderungen an den Kundenservice ab. Im Vergleich zur Gen Z geben etwa halb so viele Menschen der ältesten Befragtengruppe (Altersklasse 55+) mehr Geld für Reisen aus als vor der Pandemie; mehr als ein Drittel von ihnen (35 Prozent) hat angegeben, deswegen höhere Ansprüche an den Kundenservice zu haben. 

„Wenn Unternehmen der Reiseindustrie die gestiegenen Anforderungen erfüllen, haben sie das Potenzial, Kunden an sich zu binden und können im Gegenzug mit höheren zusätzlichen Ausgaben der Kunden rechnen”, sagt Tanja Hilpert, Regional VP DACH bei Zendesk. „Deshalb ist es eine grossartige Nachricht für die Reisebranche, dass insbesondere die Generation Z bereit ist, mehr für ihre Reisen auszugeben - dies schafft eine einzigartige Gelegenheit für Unternehmen, ihren Umsatz auszubauen, während sie sich von den Corona-Auswirkungen erholt. Verantwortliche sollten dafür die Vorlieben der jüngeren Generation kennen und unter anderem auf Messaging-Kanäle wie etwa WhatsApp als Kommunikationsmittel setzen. Jüngere Leute sind ausserdem offener gegenüber neuen Technologien wie Chatbots - ein Vorteil für Unternehmen, denn sie können für gewisse Anfragen sofortige Antworten ohne Warteschleifen liefern.”

Über die Umfrage

Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH, an der 2022 Personen zwischen dem 28. und 30.03.2022 teilnahmen. Die Ergebnisse sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.

Über Zendesk

Zendesk startete im Jahr 2007 die Customer Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit ermöglichte, guten Kundenservice auch online zu bieten. Heute ist Zendesk ein führender Anbieter für Service – für jeden, überall. Das Unternehmen sorgt weltweit für Milliarden von Unterhaltungen, in dem es über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kundinnen und Kunden per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. Im dänischen Kopenhagen konzipiert, in Kalifornien aufgebaut und gewachsen und in New York an die Börse gebracht, zählt das Unternehmen heute weltweit mehr als 5.000 Mitarbeitende.

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