Mehr Anfragen und höhere Kundenerwartungen: Die aktuelle Studie “The new CX-Mandate” des SaaS-Unternehmens Freshworks Inc. zeigt, dass die COVID-19-Pandemie massive Auswirkungen auf den weltweiten Kundenservice hat. Für die Studie wurden rund 1.500 Führungskräfte aus den USA, Großbritannien, Frankreich, Schweden, den Niederlanden und Deutschland befragt. Mit Blick auf Deutschland zeigt sich, dass über die Hälfte der 200 befragten Führungskräften (57 Prozent) seit Februar einen Anstieg der Kundenerwartungen im Customer Support sehen. Rund 62 Prozent berichten sogar von einer wachsenden Empathie der Kunden. Doch diese Empathie hat Grenzen, denn gleichzeitig nimmt die Kundenbindung ab: So beobachten 56 Prozent der Befragten eine erhöhte Abwanderung von Kunden bei nicht erfüllten Erwartungen. Dies zeigt, dass schnelle Lösungen für die Probleme der Menschen nach wie vor der Schlüssel zum langfristigen Erfolg des Unternehmens sind.
Unternehmen fühlen sich gut auf erhöhtes Anfragevolumen vorbereitet
Der Kundenservice in Deutschland zeigt sich gut vorbereitet auf Krisensituationen: So gaben 86 Prozent der befragten Führungskräfte aus dem Customer Support an, dass sie bereits vor der Pandemie über einen Plan verfügten, um die Kontinuität des Geschäfts auch in turbulenten Zeiten sicherzustellen – auch wenn 36 Prozent einräumen, dass dieser Plan Lücken aufwies. Jens Leucke, Country Manager DACH bei Freshworks: “Der Kundenservice in Deutschland hat die Herausforderungen der Krise bisher sehr gut gemeistert. Die Studie hat aber auch die Bereiche aufgedeckt, in denen die Verantwortlichen in der Krise vor den größten Herausforderungen standen: Die Anpassung der Mitarbeiter an den veränderten Service-Channel-Mix (39 Prozent), die Arbeit mit geringeren personellen Kapazitäten (rund 38 Prozent), die veränderten Anforderungen an die interne Zusammenarbeit (rund 37 Prozent) sowie Herausforderungen mit dem Feedback beziehungsweise dem entsprechenden Coaching der Angestellten (35 Prozent) gehören hierbei zu den wesentlichsten Punkten, die von den befragten Führungskräften identifiziert wurden.
Die Pandemie ist eine Belastung – die der Customer Support stemmt
Die Pandemie stellt für die Kundenservice-Mitarbeiter eine merkliche Belastung im Arbeitsalltag dar: Im Zuge der Krise haben 54 Prozent der befragten Führungskräfte negative Auswirkungen auf die psychische Gesundheit ihrer Angestellten wahrgenommen. Darüber hinaus sehen 45 Prozent der Befragten auch negative Effekte auf das Management insgesamt sowie auf die Produktivität (rund 40 Prozent). Die Mehrheit der Befragten (66 Prozent) geben aber auch an, dass sich der Service wieder auf dem Niveau vor COVID-19 befindet. Auch die Kundenanforderungen haben sich in den vergangenen Monaten deutlich verändert: 52 Prozent der Befragten geben an, die Dringlichkeit der Kundenanfragen habe sich erhöht.
Digitale Tools helfen dem Kundenservice, die Herausforderungen zu meistern
Um während der Krise das gewohnte Service-Level aufrecht zu erhalten, wurden aus Management-Sicht der Befragten besonders folgende Tools eine wichtige Unterstützung gesehen: Workforce Management Software (52 Prozent), Live-Chats (45 Prozent), Tools für die interne Zusammenarbeit, wie Slack (rund 45 Prozent) sowie interne Systeme für ein gezieltes Wissensmanagement (45 Prozent). Diese digitalen Werkzeuge nutzen die Unternehmen unter anderem, um ihre internen Prozesse zu optimieren. Hier hatten folgende Aspekte Priorität bei den befragten Führungskräften: Die Qualität bei der Remote-Arbeit (rund 36 Prozent), das Aufrechterhalten der Dienstleistungsqualität ohne Personal aufzustocken (rund 35 Prozent), die Entwicklung neuer virtueller Schulungsprogramme (31 Prozent) sowie das Bereitstellen neuer Service-Kanäle wie Chat oder Social-Messaging-Diensten (rund 31 Prozent).
Wandel bei den genutzten Kommunikationskanälen – und Arbeitsplätzen
Während die digitalen Anfragen an den Kundenservice insgesamt anstiegen – unter anderem durch die verstärkte Nutzung von Online-Angeboten – nahm die Frequenz der Anfragen allerdings nicht auf allen Kanälen gleich stark zu. So berichteten rund 67 Prozent der Befragten von einer erhöhten Anfrage via Chat, rund 64 Prozent via Messaging-Diensten wie SMS oder Facebook-Messenger, 55 Prozent von mehr Telefonanfragen und 54 Prozent von mehr Anfragen via Mail.
Doch nicht nur die genutzten Kanäle haben die Arbeit in den Service-Centern nachhaltig verändert: Während vor der Corona-Krise 67 Prozent der Führungskräfte angaben, dass komplett im Büro gearbeitet wurde, trifft dies aktuell auf rund 30 Prozent der Teams zu. Rund 70 Prozent arbeiten entweder vollständig remote oder in einem hybriden Modell. Führungskräfte erwarten, dass diese Veränderungen von Dauer sind: So gehen 55 Prozent der Befragten davon aus, auch in Zukunft entweder vollständig remote oder in einem hybriden Modell weiterzuarbeiten.
Über die Studie
Für die Studie “The new CX Mandate” wurden in den USA, Großbritannien, Schweden, den Niederlanden, Frankreich und Deutschland 1.500 Führungskräfte aus dem Customer Service befragt, inwieweit COVID-19 die Teams im Kundenservice beeinflusst hat. In Deutschland wurden 200 Führungskräfte im Zeitraum vom 14. bis 21. August 2020 aus Unternehmen mit mehr als 200 Angestellten befragt.
