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Kundenbeziehung / Customer Relations, Kundenzufriedenheit, Kundenfeedback

Fokus Kundenfeedback

cmm360 - 14. August 2020

Autor: Nicole Schnetzer, Head of Marketing bei echonovum AG

Unternehmen, die ihre Kunden verstehen, bauen ihre Wettbewerbsstärke aus. Das erfolgreiche Schweizer Modeunternehmen Chicorée setzt bei seinen Kundinnen und Kunden auf kontinuierliches Feedback zur Weiterentwicklung der Kundenbeziehung. Weshalb das Unternehmen Echtzeit-Feedback nutzt und wie es das macht: eine kurze Case Study.

Chicorée gehört zu den führenden Unternehmen im Schweizer Young Fashion-Markt. Es ist mit über 164 Stores in allen Landesteilen vertreten und expandiert weiter. Da, wo andere Modehäuser schliessen, baut Chicorée aus. Was macht Chicorée anders als der Rest? Das Unternehmen fokussiert sich konsequent auf seine Kunden und Kundinnen und das Produktsortiment.

Persönliche Nähe

Chicorée ist nahbar, menschlich und greifbar für seine Kundinnen. Für die Ankündigung nächster Aktionen oder Produkte nutzt das Unternehmen die eigene App, Instagram, Facebook, E-Mail und WhatsApp. Das Unternehmen blickt auf eine sehr engagierte Community, die ihre Erfahrungen, Meinungen und Wahrnehmungen zu ihren Chicorée-Erlebnissen gerne teilt.

Einblick in Kundenbedürfnisse

Chicorée wünscht sich zusätzlich Einblicke in Echtzeit in die Kundenbedürfnisse und die Shoppingerlebnisse in ihren Filialen. Ein datengestütztes Erkennen von Erfolgsreserven in den Filialen, im Service oder im Produktsortiment soll zu einer optimalen Steuer- ung der Filialen und deren Sortimente beitragen. Das Unternehmen möchte die Erkenntnisse mit den Filialleitend- en teilen, damit diese schnell und möglichst selbstständig die Kundenerlebnisse verbessern können.

Anforderungen

Chicorée benötigt eine leicht in die bestehenden Systeme integrierbare, leistungsstarke und intuitive Feedback-Plattform. Das Unternehmen möchte die Einsichten aus den Rückmeldungen intern empfängergerecht zugänglich machen. Die Kundenbefrag- ung soll kontinuierlich in den Filialen, am Point of Sale, passieren. Die Teilnahme an den Umfragen soll Spass machen und für möglichst hohe Rücklaufquoten sorgen.

Umsetzung

Chicorée setzte das langfristig angelegte Projekt mit dem Jungunternehmen echonovum aus Zürich um, das mit seiner Insights-Plattform die gewünschten Anforderungen erfüllt. Die Implementierung ab Projektstart bis zur Analyse der ersten Feedbacks dauerte nur wenige Tage.

Auf jeder Einkaufsquittung ist ein QR-Code abgebildet, der die Kundinnen nach einem Einkauf zu einer Umfrageteilnahme auffordert. Um teilzunehmen, wird die Smartphone-Kamera auf den QR-Code gehalten, woraufhin man zur Onlineumfrage gelangt. Manchmal incentiviert Chicorée die Umfragen mit einem Coupon oder einem Gewinnspiel.

Sämtliche Feedbacks werden in Echtzeit in die Insights-Plattform ECHONOVUM zurückgespielt und ausgewertet. Filialleitende haben Zugriff auf ein Dashboard mit den Kennzahlen, die für die jeweilige Filiale relevant sind. Beispiele dafür sind:

  • Kundenzufriedenheit
  • Shoppingerlebnis insgesamt
  • Kollektionen
  • Kundenservice
  • Weiterempfehlung

 

«Wir nutzen die Möglichkeit der kontinuierlichen Kundenbefragung, um die Kundenbindung und unsere Wett- bewerbsstärke noch weiter auszubauen. Die Führungskräfte erhalten Echtzeiteinblicke in die Kundenbedürf- nisse, um die Filialen verstärkt danach auszurichten.»
Pascal Weber, Leiter Marketing Chicorée

 

Ergebnisse

Die Kunden von Chicorée geben sehr häufig und gerne Rückmeldung zu deren Shoppingerlebnissen. Aufgrund der hohen Rücklaufquote und der damit verbundenen guten Datenlage, erkennt Chicorée sehr früh Tendenzen. Wo nötig, kann das Unternehmen gezielt und in Zusammenarbeit mit der jeweiligen Filialleitung Optimierungen anstossen.

  • Über 500 Feedbacks pro Monat
  • Durchschnittliche Teilnahmedauer: 2 min

Chicorée hat heute eine transparente Datenlage, die es mit seinen Führungskräften teilt. Die Filialleitenden wissen, wo sie die Stores weiterentwickeln können. Die Erkenntnisse und daraus resultierende Massnahmen basieren bei Chicorée heute auf validierten Kundenbedürfnissen.

«Wir freuen uns, Chicorée als Lösungspartner bei kundenzentriertem Denken zu unterstützen. Die hohe Rücklaufquote sowie die wert- vollen Feedbacks geben dem Unternehmen eine sehr gute Datenbasis, um noch schnel- lere kunden- und datengestützte Entscheidungen zu treffen.»
Robert Massarelli, CEO, echonovum AG

 

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