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KI, Contact Center, Salesforce, Five9, Personalisierung, Produktnews

Five9 kündigt KI-Integration mit Salesforce für eine einheitliche Sicht auf den Kunden an

cmm360 - 7. Juni 2024

Vollständige Integration von Salesforce Einstein AI in die Five9-Plattform ermöglicht relevante, hyper-personalisierte Kundenerfahrungen.

Five9, der Anbieter der Five9 Intelligent CX Platform, gibt den nächsten Schritt in seiner Zusammenarbeit mit Salesforce bekannt. Der Fokus liegt auf der gemeinsamen Bereitstellung von KI-basierten Lösungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung (CX) in Contact Centern. Die neueste Version von Five9 for Service Cloud Voice with Partner Telephony kombiniert Salesforce Einstein mit Five9s Suite von KI-Lösungen. Dadurch können Agenten Kundenanfragen noch effizienter bearbeiten. Zudem erhält das Contact Center Management tiefere Einblicke in den gesamten Betriebsstatus, sodass Kundenlösungen angeboten werden können, die die Erwartungen übertreffen.

Mithilfe der offenen APIs von Five9 und Five9 TranscriptStream identifiziert die KI-Engine von Einstein Möglichkeiten, um Agenten mit Echtzeitlösungen zu unterstützen und ihnen Handlungsempfehlungen zu geben. Die Lösung kann auch Echtzeit-Transkripte von Kundengesprächen erstellen, Anrufaufzeichnungen auf Genauigkeit und Relevanz für andere Kundenkontaktpunkte prüfen und mit Salesforce Einstein Conversation Insights integriert werden, um die Gesprächsintelligenz zu verbessern.

„Five9 weiss, wie wichtig es ist, das Kundenerlebnis durch innovative Technologien und nahtlose Integration zu verbessern“, erklärt Dan Burkland, President, Five9. „Unsere Zusammenarbeit mit Salesforce verschiebt die Grenzen des Möglichen. Durch die Integration von Einsteins KI-Einblicken in das Contact Center und CRM werden sich wiederholende Aufgaben eliminiert. Gleichzeitig werden Agenten zu den nächstbesten Aktionen geleitet, die ihnen zu maximaler Effizienz verhelfen.“

Mit mehr als 15 Jahren ist die Zusammenarbeit zwischen Salesforce und Five9 eine der ältesten im Bereich CCaaS. Zuletzt hat Five9 die Call Dispositions for Agents integriert , damit Agenten im Salesforce Omni-Channel-Widget oder auf der Voice-Call-Seite darauf zugreifen können. Diese Konfiguration ermöglicht es Unternehmen, die Anrufdispositionen in der Five9-Anrufdatenbank automatisch zu aktualisieren, um die Genauigkeit der Berichte über die gesamte Integration hinweg zu gewährleisten. Beide Unternehmen reagieren damit auf die wachsende Nachfrage nach KI-Lösungen zur Verbesserung der Kundenbindung – unabhängig vom Zeitpunkt der Interaktion innerhalb der Customer Journey.

„Die tiefere Integration von Five9 mit Salesforce Einstein bietet Kunden ganz neue Auswahlmöglichkeiten für KI-Funktionen, die perfekt zu ihren Contact Center-Anforderungen und bestehenden Technologieinvestitionen passen“, kommentiert Sheila McGee-Smith, President & Principal Analyst bei McGee-Smith Analytics. „In Kombination mit Funktionen wie Five9 TranscriptStream können Unternehmen die Arbeitslast ihrer Agenten drastisch reduzieren und gleichzeitig die Kundenerfahrung insgesamt verbessern. Dieser nächste Schritt in der Beziehung zwischen Salesforce und Five9 zeigt das Engagement beider Unternehmen, ihren großen gemeinsamen Kundenstamm dabei zu unterstützen, die Vorteile der neuesten KI-Innovationen einfach zu nutzen.“

„Service Cloud Voice mit Five9 nutzt KI, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen“, sagt Ryan Nichols, Chief Product Officer, Service Cloud, Salesforce. „Unsere Zusammenarbeit konzentriert sich auf mehr als nur eine zentrale Ansicht – wir führen mittels KI Kundendaten, Wissen und jetzt auch Gesprächsprotokolle in Echtzeit zusammen, damit Agenten produktiver arbeiten und ihre Kunden begeistern können.“

Diese neuen Erweiterungen von Five9 for Service Cloud Voice with Partner Telephony sind ab dem 30. Juni verfügbar.  

Über Five9

Die Five9 Intelligent CX Platform bietet ein umfassendes Lösungspaket für die Orchestrierung fliessender Kundenerlebnisse und die Stärkung der Agenten. Unsere Cloud-native, mandantenfähige, skalierbare, zuverlässige und sichere Plattform umfasst Contact Center, Omni-Channel-Engagement, Workforce Engagement Management, Erweiterbarkeit durch mehr als 1.400 Partner sowie innovative, praktische KI, Automatisierung und Journey Analytics, die als Teil der Plattform eingebettet sind. Five9 bringt die Kraft von Menschen, Partnern und Technologie in mehr als 2.500 Organisationen weltweit ein. Durch diese Kombination unterstützt Five9 die Kundenbedürfnisse vom ersten Tag an und löst das Kundenversprechen ein: „Wir halten unser CX-Versprechen, damit Sie Ihres halten können.“

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