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Meike Tarabori: Chefredaktion - 23. März 2021

Management, Zendesk, Unternehmenskultur, Organisationsentwicklung

Fast alle Unternehmen wollen agil sein, nur wenige sind es

cmm360 - 5. Juli 2021

  • Laut Zendesks „Agility In Action“ Studie konnte jedes zweite deutsche Unternehmen dank hoher Agilität seine Kosten um bis zu 25 Prozent reduzieren
  • Unternehmen müssen sich flexibel den altersbedingten Präferenzen und Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden anpassen

Kundenbedürfnisse antizipieren, flexibel auf Kundenwünsche reagieren und sich schnell anpassen können – all das ist entscheidend für den Erfolg von Unternehmen und kann unter schwierigen Marktbedingungen, wie etwa in der aktuellen COVID-Pandemie, sogar überlebenswichtig sein. Dies bestätigt die neue Datenanalyse „Agility in Action“ von Zendesk: In Deutschland sehen acht von zehn CX-Manager*innen (78 Prozent), dass Agilität für ihre Geschäftsführung von entscheidender Bedeutung für den Erfolg des Kundenservices ist und rund die Hälfte der befragten Führungskräfte hierzulande (49 Prozent) konnte dank hoher Agilität ihre Kosten um bis zu ein Viertel reduzieren. Doch trotz der Erkenntnis, wie wichtig es ist, in Tools, Prozesse und Kultur für mehr Agilität zu investieren, können nur 9 Prozent der Führungskräfte und 11 Prozent der Managerinnen und Manager sowie Admins weltweit tatsächlich das Minimum an Agilitätskompetenzen vorweisen, um als „marktführend" eingestuft zu werden.

Zendesks „Agility in Action“ Studie hat daher untersucht, wie Unternehmen ein agiles Mindset etablieren können, um die Herausforderung zu meistern, sich von einem Jahr voller Unsicherheiten zu erholen und zugleich für alle aufkommenden, künftigen Trends zu rüsten.

Omnichannel bleibt King

Agilität im Kundenservice macht sich bezahlt, denn 43 Prozent aller deutschen Kundinnen und Kunden kaufen wahrscheinlicher oder sehr viel wahrscheinlicher bei einem Unternehmen, das ihren bevorzugten Serviceansatz anbietet. Wie wichtig ihnen das jedoch wirklich ist, hängt maßgeblich vom Alter der Kundschaft ab. Mehr als einer von vier (28 Prozent) der 18- bis 24-Jährigen würde eher oder viel eher bei einer Marke kaufen, wenn diese ihre bevorzugten Servicekanäle anbietet. Bei den über 55-Jährigen trifft dies sogar auf mehr als die Hälfte (55 Prozent) zu. Auch hinsichtlich der präferierten Kanäle bestehen wesentliche Unterschiede zwischen den Generationen. Jüngere Menschen zwischen 18 und 24 sind beispielsweise eher geneigt, selbst nach der Antwort für ihr Problem zu suchen, bevor sie den Support eines Unternehmens kontaktieren (69 Prozent). Mit zunehmendem Alter nimmt die Bereitschaft, das zu tun, stetig ab: Nur noch 44 Prozent der Generation 55+ gehen genauso vor.

Die Daten zeigen, dass viele Unternehmen hierzulande solche Nuancen noch immer nicht (genügend) beachten oder kennen und so wertvolle Gelegenheiten verpassen, mit ihren Kundinnen und Kunden dort in Kontakt zu sein, wo diese sich aufhalten. Nur 15 Prozent der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) bieten drei oder mehr Kanäle zur Kontaktaufnahme und Interaktion an, bei den Großunternehmen sind es immerhin etwas mehr als ein Drittel (36 Prozent).

Nah an der Kundschaft, flexibel am Arbeitsplatz

Kundenfeedback kann sowohl als Frühwarnsystem für mögliche Probleme als auch als Kristallkugel für zukünftige Trends dienen. Um solche Veränderungen tatsächlich rechtzeitig erkennen und agil darauf reagieren zu können, ist es notwendig, Kundenfeedback in Form von Metriken und KPIs in Echtzeit im Auge zu behalten und analysieren zu können. Diese Voraussetzung erfüllt momentan jedoch nur rund ein Viertel der deutschen Unternehmen (26 Prozent).

Eine zweite wichtige Voraussetzung, um für Veränderungen bereit zu sein, ist es, den eigenen Mitarbeitenden mehr Flexibilität bei den Arbeitsbedingungen zu geben. Das gelingt bereits der Mehrheit der hiesigen Unternehmen. Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) bieten die Option, von überall aus zu arbeiten, 60 Prozent bieten alternative Arbeitszeiten an und 54 Prozent zeigen sich flexibler, was Teilzeitmodelle angeht. Allerdings gilt das nicht für Unternehmen jeder Größe gleichermaßen. So bieten zum Beispiel 82 Prozent der Großkonzerne ihren Angestellten an, von überall aus zu arbeiten. Bei den KMU sind es nur etwa halb so viele (42 Prozent).

Die richtigen Tools, die richtige Einstellung

Um in einer sich ständig verändernden Umgebung auf alles vorbereitet zu sein, versuchen Unternehmen bei der Einführung neuer Technologie effizient vorzugehen und diese flexibel einzusetzen. Für KMU stehen dabei das Hinzufügen weiterer Kontaktkanäle für ihren Kundenservice (24 Prozent), CX-Technologie, die sich leicht an ihre Bedürfnisse anpassen lässt (22 Prozent), sowie der Wechsel zu moderneren Kanälen, wie Chat oder Messaging (21 Prozent), an vorderster Stelle. Überraschenderweise planen Großunternehmen insgesamt weniger Investitionen für neue Technologie ein als ihre kleineren Mitbewerber. Für sie ist mit nur 14 Prozent flexibel anpassbare CX-Technologie der wichtigste Investitionsbereich, danach folgen die weitere Automatisierung von Geschäftsprozessen (12 Prozent) und an dritter Stelle die Umstellung auf moderne Kanäle (11 Prozent).

Immer mehr Unternehmen erkennen darüber hinaus, wie wertvoll es ist, sich auf die Bedürfnisse ihrer Kundschaft einzustellen. Rund zwei Drittel (65 Prozent) der KMU-Führungskräfte sehen CX in erster Linie als Umsatztreiber. Nur jeder fünfte sieht sie als Kostenstelle, die es zu reduzieren gilt. Großkonzerne und mittelständische Unternehmen sind hinsichtlich der Rentabilität eines guten Kundenerlebnisses noch zwiegespalten: 30 beziehungsweise 41 Prozent sehen CX als Kostentreiber an, doch über die Hälfte der Führungskräfte betrachtet die CX als auszubauenden Investitionsbereich. Insgesamt nimmt das Call Center eine neue Rolle ein: Es wandelt sich von der (reinen) Kostenstelle zum Profit-Center.

„Wir befinden uns in einer Zeit, in der Unternehmen keine andere Wahl haben, als sich agil aufzustellen, um die heutigen Kundenbedürfnisse zu erfüllen und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein“, sagt Jeff Titterton, COO von Zendesk. „Kund*innen wollen eine vollständige und reibungslose Customer Journey erleben – und sie wollen, dass diese bequemer und einfacher ist als je zuvor, trotz der Herausforderungen, die die Pandemie mit sich gebracht hat. Um ihre Agilität auszubauen und langfristig erfolgreich zu sein, sollten Unternehmen auf die richtigen Tools setzen, um Kundenwünsche zu verstehen und darauf reagieren zu können, interne Wissenslücken und starre Prozesse entfernen und in moderne Technologien investieren.“

Methodik

Um besser zu verstehen, wie Unternehmen über Agilität und den Weg dorthin denken, befragte Zendesk 3.900 Kund*innen und 3.900 Kundenservice- und CX-Führungskräfte, -Manager*innen und -Mitarbeiter*innen. Zudem wurden Daten zu den wichtigsten Agilitätsmerkmalen von mehr als 90.000 Zendesk-Unternehmen in 175 Ländern analysiert.

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