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Technologie, Cloud, Künstliche Intelligenz (KI), Customer Experience (CX), Oracle, Kundenservice / Customer Service, Kundenmanagement / Customer Management

Für einen Top Kundenservice müssen wir die Kunden kennen

cmm360 - 31. Januar 2020

Autor: Daniel Renggli, Director CX Field Marketing North & OD EMEA bei Oracle

Fahrwasser sind in der Schifffahrt jene Wege, die sicher zum Ziel führen. Experience Economy ist für zukunftsorientierte Unternehmen so ein Fahrwasser im harten Kampf um Aufmerksamkeit und Markentreue. Um davon zu profitieren, muss man die Spielregeln der Experience Economy kennen und die richtigen Tools einsetzen. Mit Artificial Intelligence (AI) und modernster Cloud-Technologie holt man sich alle notwendigen Daten, um ein unschlagbares Schiff im Fahrwasser der Experience Economy zu werden.

Das Wichtigste ist, welche Erlebnisse und Erfahrungen Kunden während der gesamten Customer Journey machen – vom ersten Mal, wo sie mit der Marke bzw. dem Produkt in Kontakt kommen, bis hin zum Kauf und weit darüber hinaus.

34 Prozent der Kunden, die schlechte Erfahrungen mit einer Marke erlebten, kommen nie wieder zurück! Dafür würden etwa 40 Prozent für eine bessere Customer Experience bis zu 20 Prozent mehr bezahlen. Das belegt eine aktuelle global durchgeführte Marktstudie (One Size Doesn’t Fit All, Jeanne Bliss/Oracle).

Um Kunden zu gewinnen, sie langfristig zu halten und zu echten Fans zu machen, müssen Unternehmen deutlich mehr von ihnen wissen, als nur bisherige Käufe. Ob B2C oder B2B spielt keine Rolle. Tiefenpsychologische Kenntnisse des Kunden sind die Grundvoraussetzung für erfolgreiches Marketing und zufriedene Kunden. Mitentscheidend ist, dass diese Informationen bei allen Stellen im Unternehmen in Echtzeit zur Verfügung stehen müssen.

Daten sind für die Customer Experience, was die Navigation für die Schifffahrt ist

Eingesetzte AI und die Rechenpower der Cloud sind unabdingbar. Anders wären die riesige Masse an Daten nicht in den Griff zu kriegen, die aus unterschiedlichsten Quellen laufend Auskunft über die Situation der Kunden erteilen – und uns ermöglichen, gezielt auf deren Bedürfnisse einzugehen. Dies betrifft alle Abteilungen einer Unternehmung.

Für ein solches Datenmanagement ist eine technologisch hochentwickelte Plattform erforderlich, die sowohl alle Compliance-Regeln einhält als auch bei jedem Kundenkontakt in Echtzeit alle Daten zur Verfügung stellt. Die Daten werden im Vorfeld gesammelt, damit sie anschliessend in Echtzeit intelligent genutzt werden können. Oracle bietet seinen Kunden dazu die notwendige Customer Intelligence-Plattform. Sie hilft Untenehmen, einen besseren Service zu liefern und damit das Vertrauen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

AI im Kundendienst

Gemäss einer Studie glaubt nur gerade rund ein Drittel der Befragten, dass sie AI nutzen. In Tat und Wahrheit sind es 77 Prozent, die in irgend einer Form AI-unterstützte Anwendungen oder Services nutzen. Längst bekannt sind Chatbots im Kundendienst, die bei einem Problem mit einem Produkt weiterhelfen. Das tun sie, indem sie basierend auf einer Wissensdatenbank, die zugleich aus bekannten und hypothetischen Problemen wie auch entsprechenden Lösungsansätzen besteht, das Problem eingrenzen und einen Lösungsansatz präsentieren. Abhängig von der Komplexität können die Kundendienstmitarbeiter so enorm entlastet werden und sich auf das Wesentliche konzentrieren. Mittels IoT (Internet of Things) lassen sich potenzielle Störungen erkennen, bevor sie überhaupt auftreten.

AI durchdringt Customer Experience im ganzen Prozess

Für eine unvergessliche Customer Experience müssen wir die Kunden kennen. Kundensignale, auf die das Unternehmen bauen kann, gibt es ausreichend. Konsumenten nutzen Apps, Internetseiten, klicken auf Anzeigen, rufen Callcenter an, nehmen an Umfragen teil, laden ein Whitepaper herunter - lange bevor sie einen Kauf tätigen. Einmal zum Kunden geworden, verfügen die Firmen über Nutzungsdaten, Daten aus Service-Interventionen, usw. Das alles wird in Graphen abgebildet, die der AI als Grundlage für weitere Schritte wie z.B. Kaufempfehlungen für den Kunden oder Handlungsanweisungen für den Kundendienst dienen. Das alles gilt es zu nutzen – um bestehenden oder potenziellen Kunden so jene top Customer Experience zu ermöglichen, die für ein Unternehmen überlebensentscheidend sein kann.

Sie möchten mehr über den Einsatz von AI entlang der Customer Journey erfahren, dann können Sie den beiden Workshops "Evolve your marketing analytics strategy for long-term success" und "Digital Assitants – mehr als nur ein Chatbot. Oracle weiss wie." oder auch dem Vortrag "Die AI-Welle richtig surfen: Beispiele aus der Praxis" von Natalie Kirkoroglu, Senior Solution Engineer bei Oracle, an der ai-Zurich Konferenz am 26. März 2020 in Zürich folgen.

Mehr Informationen und Anmeldung zur ai-Zurich Konferenz.

 

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