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Technologie, Diabolocom, Cloud, Künstliche Intelligenz (KI), Digitalisierung, Kundenservice / Customer Service, Contact Center / Call Center

Fünf Faktoren, die den Contact & Call Center Markt 2020 bewegen werden

cmm360 - 17. Dezember 2019

Die Zahl der Kundenkontakte in Call- und Contactcentern steigt stetig weiter an. Deutschlandweit erfolgen laut Call Center Verband täglich etwa 25 Millionen Kundenkontakte auf diesem Wege. Auch PwC bestätigt diesen Trend. Als Gründe für den starken Anstieg von Anfragen nennen die Analysten einerseits zunehmende Digitalisierung und Virtualisierung physischer Produkte, die heute online verwaltet werden (z.B. Kreditkarten, Tickets, Schlüssel, Zutrittskarten und Ausweise). Zusätzlich erleichtern die heutigen Kommunikationskanäle und die digitale Kompetenz der Konsumenten es, den Kundenservice zu kontaktieren. Die Verantwortlichen und Mitarbeiter in Contactcentern haben also alle Hände voll zu tun, dieses stetig wachsende Anfragevolumen zu bewältigen. Ein Grund mehr dafür, dass technische Systeme gefragt sind, die diese Arbeitslast verringern und die Mitarbeiter im Kundenservice unterstützen. Neben intelligenten Funktionen, die Routineaufgaben erleichtern und wichtiges Wissen für den Kundendialog bereitstellen, ist auch die generelle Handhabung der Systeme ein wichtiges Kriterium damit sich die Mitarbeiter auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.

Während es vor einigen Jahren vielen Verantwortlichen beim Einsatz von Callcenter-Lösungen und einer Teilautomatisierung hauptsächlich darum ging, Personal einzusparen und die Kosten zu senken, ist der Kundenservice heute zu einem absoluten Schlüsselfaktor für das Markenimage und Unternehmenswachstum geworden. Intelligente Funktionen von Contactcenter-Systemen können glücklicherweise immer besser dazu beitragen, den Kundendialog zu optimieren und für die Agenten zu erleichtern. Welche Trends uns im Bereich Contactcenter-Lösungen im Jahr 2020 erwarten werden und welche Faktoren den Markt beeinflussen, hat Frédéric Durand, Gründer und CEO von Diabolocom zusammengefasst.

1)      Kundenservice wird immer mehr DER Differenzierungsfaktor für viele Branchen

Herausragender Kundenservice kann schlechtes oder fehlendes Marketing wettmachen. Umgekehrt jedoch ist es fast unmöglich – und außerdem extrem kostspielig – schlechten Kundenservice selbst mit kreativsten Marketingmaßnahmen kompensieren zu wollen. Und das Kundenfeedback bleibt heute nicht im Verborgenen! In Zeiten der allgegenwärtigen Social Media kann jeder Fehlgriff des Kundenservice einen regelrechten „Shitstorm“ auslösen. Die Reaktion eines Paketdienst-Mitarbeiters im Black-Friday-Stress des vergangen Jahres ist dabei nur eines von vielen Beispielen. Während die Endkunden in einigen Branchen, wie bei Postdiensten oder Telekommunikations-Anbietern, nur eine überschaubare Auswahl an Anbietern haben, sind die Wahlmöglichkeiten in andern Bereichen schier grenzenlos. Im e-Commerce haben die Konsumenten heute die Möglichkeit, Angebote und Preise in Sekundenschnelle zu vergleichen und aus einer riesigen Konkurrenz auszuwählen. Das Vertrauen in einen Anbieter bzw. eine Marke, das zu einem großen Teil auf Erfahrungen wie der Customer Journey und dem Kundenservice beruht, ist für viele Konsumenten heute das entscheidende Kriterium. Laut der Studie „Kundenservicebarometer 2019“ ist für 88 Prozent der Konsumenten die Qualität des Kundenservice maßgebend für ihre Kaufentscheidung, noch vor dem Preis.

2)      Sprachqualität wird zu einem Schlüsselfaktor für System-Skalierbarkeit

Die Skalierbarkeit steht bei nahezu jedem Verantwortlichen für die Wahl eines Contactcenter-Systems auf der Liste der wichtigsten Kriterien. Der Trend hin zu Cloud-Lösungen erleichtert die Skalierung von Systemen – sowohl für Lastspitzen als auch um mit einem Unternehmen mitzuwachsen. Die meisten Entscheidungsträger berücksichtigen daher Punkte wie die Kostenstruktur oder auch wie schnell und wie einfach es ist, sogenannte „Seats“ (Sitze) für Agenten hinzuzufügen (z.B. ob man dazu IT-Unterstützung benötigt). Aber es gibt noch einen weiteren Faktor, der beachtet werden sollte: Während die Anzahl der Transaktionen zu einem bestimmten Zeitpunkt keinen großen Einfluss auf die meisten Contactcenter-Kanäle hat, kann die Qualität des Sprachdienstes bei hohem Datenverkehr erheblich sinken – und dies hat einen enormen Einfluss auf die Qualität des Kundenerlebnisses. Aus diesem Grund lohnt es sich, in Premium-Services für den Voice-Kanal zu investieren und zu prüfen, welche SLAs (Service Level Agreements) verfügbar sind.

3)      Geschäftssysteme folgen Consumer-Anwendungen

Bereits in den letzten Jahren waren die Themen Flexibilität und anwendungsfreundliche Handhabung in aller Munde. Ein wichtiger Aspekt ist dabei, die Vorlieben der Kunden zu berücksichtigen – also zum Beispiel welche Kommunikationskanäle sie bevorzugen und die einfache Nutzung dieser Kanäle. Die einfache Handhabung und Systemflexibilität sind aber auch extrem wichtige Kriterien für die Unternehmensseite. Wo man zuvor jeweils IT-Profis hinzuziehen musste, um Einstellungen am System zu ändern, ermöglichen moderne Lösungen nun eine so einfache Bedienung wie die Anwender sie von Plattformen aus ihrem privaten Umfeld kennen. Mit wenigen Klicks können Callcenter-Verantwortliche so beispielsweise Business-Systeme mit wichtigen Kundeninformationen, wie CRM-Lösungen, zur Contactcenter-Plattform hinzufügen. Je einfacher die Systeme werden, desto mehr können sich die Fachabteilungen auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. Außerdem bildet die Offenheit und Flexibilität von Contactcenter-Plattformen der neuesten Generation auch die Basis für eine bessere Datenintegration und eine intelligentere Nutzung aller Informationen.

4)      Datenanalyse und KI verbessern das Kundenerlebnis und entlasten die Agenten

Personalisierung gehörte 2019 zu den meistgenannten Trends. In den vergangenen Jahren wurden die Grundlagen hierzu geschaffen. Dazu gehört beispielsweise die erwähnte Integration mit zusätzlichen Systemen, wie CRM und ERP, die Kundeninformationen enthalten. Auch die Übersicht und Informationszusammenführung aus der in den letzten Jahren stark gewachsenen Zahl von Kommunikationskanälen, wie Chat, Voice und e-Mail, ist ein wichtiges Thema – Stichwort Omnichannel. Je besser der Kundendienst über die Vorgeschichte, die Vorlieben und Bedürfnisse jedes Kunden informiert ist, und umso intelligenter diese Informationen verwaltet werden, desto persönlicher und kundenfreundlicher kann die Betreuung umgesetzt werden. Die Bereiche Datenanalyse und künstliche Intelligenz entwickeln sich dabei schnell weiter und werden auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen. Sie unterstützen und entlasten Kundenberater und können Routineanfragen sogar über digitale Assistenten oder (Chat)bots beantworten. Kunden erhalten so nicht nur schneller rund um die Uhr Antworten. Durch die verbesserte Informationsbasis, wird der Kontakt gleichzeitig angenehmer und persönlicher, denn jeder Berater kann mithilfe der Informationen aus der Kundenhistorie ohne lästige Rückfragen oder Weiterleitungen sofort kompetent beraten.

5)      Outbound – die Bedürfnisse der Kunden voraussehen

Ein weiterer Aspekt, der an Relevanz gewinnt, ist das Thema Outbound-Kundenkontakt. Mithilfe der steigenden Intelligenz der Systeme, Datenzusammenführung und Auswertung, kann die aktive Kontaktaufnahme mit Kunden immer passgenauer gestaltet werden. In der Vergangenheit empfand mancher Endkunde die aktive Kontaktaufnahme von Unternehmen häufig als lästige Verkaufsstrategie, besonders wenn offerierte Angebote gar nicht zu seinen Bedürfnissen passten. Durch die steigende Intelligenz der Systeme kann der Outbound-Bereich in Zukunft eher wie ein aufmerksamer Kellner agieren und Bedürfnisse des Kunden vorausahnen. Damit wird sichergestellt, dass jeder Kunde nur mit passenden Angeboten angesprochen wird. Zusätzlich macht der Outbound-Service Endkunden das Leben leichter, da sie nicht mehr aktiv versuchen müssen den Kundendienst zu erreichen um zu fragen wo eine Lieferung bleibt, weil ein Vertragswechsel oder ein Termin ansteht. Der smarte Outbound-Service ist genau über Kundenstatus, Probleme oder Möglichkeiten für passende Angebote informiert und geht aktiv auf dem vom Kunden präferierten Kanal auf diesen zu. Der Kunde spart sich somit das Warten auf eine Antwort per E-Mail oder Chat sowie die Wartschleife in Callcenter. Der Anbieter verbessert seine Chancen auf zielgerichtetes Cross-Selling und steigert zudem die Kundenbindung und -zufriedenheit.


„Viele technische Entwicklungen der letzten Jahre fließen in Contactcenter-Lösungen der neuen Generation ein. Es geht daher heute weniger um Einzelthemen, wie die Zahl der verfügbaren Kommunikationskanäle, die Lösungen voneinander unterscheiden. Der Siegeszug von Cloud-basierten Systemen hat dafür gesorgt, frühere Problematiken, wie Skalierbarkeit und technische Updates, zu vereinfachen. Ein technischer Vorsprung zeigt sich daher heute eher darin, wie einfach und flexibel eine Lösung in der Handhabung ist und wie intelligent sie Daten zusammenführt und verwaltet. Bei unserer Plattform dauert eine Salesforce-Integration beispielsweise keine zwei Minuten und bedarf nur weniger Klicks“, erklärt Frédéric Durand. „Wir sehen außerdem einen starken Trend hin zu Value Added Services, denn unsere Kunden sehen uns immer stärker als wichtigen Business Partner für ihr Kerngeschäft, statt als reinen Technologieanbieter.“

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