• Das Magazin für Pioniere & Leader
    rund um nachhaltige Kundenbeziehungen
    im digitalen Zeitalter

CRM & Datenbanken, Zendesk, Künstliche Intelligenz (KI), Customer Experience (CX), Messaging, Self Service

Fünf Big Bets für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

cmm360 - 17. September 2020

Autor: Andreas Mahl, Director of Marketing Central Europe bei Zendesk

Kunden werden immer anspruchsvoller. Sie haben heute online immer mehr Optionen zur Verfügung und nutzen die Markttransparenz zu ihrem Vorteil. Der Standard, den Kunden für das Kundenerlebnis ansetzen, ist in den letzten Jahren schnell gestiegen, was branchenübergreifend höhere Erwartungen an alle Unternehmen mit sich bringt.

Mit dem Social Distancing als Folge der Pandemie wurde es kurzfristig notwendig, Kunden möglichst zeitnah verschiedene neue, kontaktlose Interaktionen anzubieten. Vielen Unternehmen hat das enorme Probleme bereitet. Traditionelle Customer Relationship Management (CRM) - Software hält mit den heutigen Anforderungen an eine nahtlose, einfache und positive Customer Journey nicht mehr Schritt. Sie ist häufig zu starr und nicht aus Kundensicht gedacht, sondern basiert auf überholten Geschäfts- und Vertriebsprozessen.

Wie muss also ein modernes CRM-System heute und in Zukunft aussehen? Zendesk hat fünf wesentliche Trends zur Zukunft des CRM identifiziert.

1. Künstliche Intelligenz verhilft zu höherer Kundenzufriedenheit

Zugegeben, anfangs war die Erfahrung mit KI oftmals enttäuschend und sie ist auch heute oft noch verbesserungsfähig. Aber dank grosser Fortschritte hat KI inzwischen in vielen Anwendungsfällen grosses Potenzial gezeigt.

Einer dieser Anwendungsfälle sind automatisierte Antworten. AI hilft den Agenten, indem viele Standardanfragen automatisch beantwortet werden, wodurch lange Wartezeiten vermieden werden. Dadurch kann auch Zeit für den Agenten frei werden, die das Support-Team dann anderen, komplexeren Kundenanfragen widmen kann, die seine Aufmerksamkeit benötigen.

Interessanterweise hat Zendesk AnswerBot laut dem Zendesk Benchmark bisher bereits über 3 Millionen Support-Tickets erfolgreich gelöst. Das bedeutet auch, dass er circa 600.000 Stunden für die Agenten frei gemacht und den Kunden in Summe viele Jahre Wartezeit erspart hat.

Eine weitere Anwendung von KI sind Empfehlungen. Wenn solche Textvorschläge für Support-Teams zur Verfügung stünden, würden sie zusätzliche Zeit sparen - insbesondere bei sich wiederholenden oder häufigen Antworten in Live-Chat- und Messaging-Anwendungen.

Und schliesslich wird KI immer besser in der Unterstützung von Teams mit datenbasierten Vorhersagen. Durch die Analyse von Daten kann die KI Trends erkennen, die eine manuelle Analyse mit grossem Zeitaufwand erfordern würden. Diese Art von Erkenntnissen gibt Unternehmen die Möglichkeit, aktiv auf Kunden zuzugehen und sie durch ein Angebot, das ihren Bedürfnissen besser entspricht, zu binden.

2. Messaging ist nicht nur für die Jugend

Was 85 % der Smartphone-Besitzer im Privatleben bereits intensiv nutzen, gewinnt auch im Geschäftsleben rasch an Bedeutung.

In den letzten Monaten hat die Nutzung von Messaging-Diensten im Kundenservice stark zugenommen. Doch schon vor der Pandemie hat dieser sehr schnelle, hochverfügbare und einfache Kommunikationskanal in vielen Branchen ein Wachstum von über 200 % erlebt. Besonders interessant ist, dass Messaging-Anwendungen laut Zendesks State of Messaging-Report im Jahr 2020 mit 98 % die höchste Kundenzufriedenheitsrate aller Kanäle aufweisen. Das Hinzufügen von Kanälen wie WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger zum Kundenservice-Mix kann dazu beitragen, Ihre Kundenbeziehungen zu vertiefen, indem Sie Kunden dort treffen, wo sie täglich kommunizieren.

3. Aller Service wird Self Service

Fortschritte bei KI und Messaging beschleunigen unseren dritten Trend. Kunden lieben es, wenn sie schnelle und einfache Antworten auf ihre Fragen erhalten. Die Akzeptanz für Self Service ist daher in den letzten Jahren rapide gestiegen. Laut Gartner reduzieren Self Service-Ressourcen die Bearbeitungszeit von Anfragen um durchschnittlich 50-75 %, was sowohl Kunden als auch Unternehmen zugute kommt.

Mit der Zeit und der zunehmenden Verfügbarkeit von Daten wird die Selbstbedienung immer besser, so dass Tickets, die von den Mitarbeitern manuell bearbeitet werden müssen, letztlich zur Ausnahme werden.

4. Wachsende Datenmengen werden uns nicht erdrücken, sondern beflügeln

Wenn Sie in einer immer schnelleren und sich radikal verändernden Welt schnell gute Entscheidungen treffen wollen, sollten Sie sich auf Daten und Fakten verlassen. Die Daten müssen aber auch vollständig und sofort verfügbar sein. Die Realität sieht oft so aus, dass die Daten in verschiedenen Systemen gespeichert sind und nicht oder nur auf langwierige und teure Weise miteinander verbunden werden können.

Wir erleben jetzt eine zunehmende Demokratisierung der Daten, indem wir sie in Echtzeit aus verschiedenen Quellen zusammenführen. Auf diese Weise bieten die Daten klare Erkenntnisse darüber, wie das Geschäft verbessert werden kann, und stehen allen Mitarbeitern im Unternehmen zur Verfügung, sodass jeder bei Bedarf zum Entscheidungsträger wird.

Dank dieser Transparenz können Unternehmen Entwicklungen schneller erkennen: Beispielsweise können konsistente Abfragen zu einem Thema auf einen Produktfehler hindeuten oder Team-Ressourcen angepasst werden, wenn sich herausstellt, dass Sie dienstags um 16.00 Uhr Spitzenwerte bei den Anfragen erhalten.

5. Low Touch-Entwicklung, um einfacher, besser und schneller zu bauen

Neben den Daten muss auch die Software demokratisiert werden, um schnell auf Marktentwicklungen reagieren zu können. IT-Teams werden leicht mit Anfragen für neue Anwendungen überlastet, die nicht schnell und kostengünstig genug entwickelt werden können. Mit dem Wachstum von Low Code-Entwicklung und flexiblen Plattformen ist dies vermeidbar.

Wir erleben bereits eine Low Code- oder No Code-Revolution, die sich schnell durchsetzt, um die Anwendungsentwicklung zu erleichtern. Einfache, intuitive Software, die über Vorlagen, vorgefertigte Formulare und Drag-and-Drop-Elemente verfügt, so dass Anwendungen und Funktionen viel schneller erstellt werden können - manchmal ganz ohne Code - ist auf dem Vormarsch.

Darüber hinaus prognostiziert Gartner, dass in nur vier Jahren mehr als 65 % der gesamten Anwendungsentwicklung auf die Entwicklung von Low Code entfallen wird.

In der Zukunft nach der COVID-19-Pandemie wird es mehr und mehr solcher Trends erkennbar werden, und Ihre Kunden werden andere Bedürfnisse haben, auf die Sie reagieren können. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, die Messlatte für Customer Experience höher zu legen - und die Nutzung dieser Trends kann Ihnen helfen, für zukünftiges Wachstum gerüstet zu sein.

Newsletter

Abonnment

Kopie von Jahresabo für Pioniere & Leader mit Kundenfokus

Die Neuste Ausgabe ist jetzt erhältlich.

Abo sichern

Marktplatz

marketplace

Wollen Sie ihr Firmenprofil auch im Marktplatz? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Event

Meike

Wollen Sie ihren bevorstehenden Event auch promoten? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen