• Das Magazin für Manager von nachhaltigen Kundenbeziehungen: CRM & CX im digitalen Zeitalter

Editor's Pick

Omnichannel erwacht zu neuem Leben

Beat Hochuli: Business ICT-Strategien - 20. Januar 2022

Management, Spitch, Kundenservice / Customer Service

Etihad Airways startet mit Spitch-Sprachsystem

cmm360 - 16. April 2022

Bei Anruf gibt es die stets aktuellen Coronaregeln für alle Länder, die angeflogen werden

Etihad Airways, die Fluggesellschaft der Vereinigten Arabischen Emirate (VAE), hat in ihrer Telefonzentrale für Kundenanfragen einen neuen Virtual Assistant (VA) des Sprachdialogsystemanbieters Spitch in Betrieb genommen. Über den Telefonservice können Passagiere jederzeit aktuelle Informationen rund um Corona im Zusammenhang mit ihrer Reise erfahren. Man kann sich die Informationen entweder direkt anhören oder als SMS auf sein Smartphone schicken lassen.
Da sich die Coronabestimmungen je nach Reiseland ständig ändern, ist das Sprachdialogsystem im permanenten Austausch mit einer Wissensdatenbank, in der alle Details rund um den Globus fortlaufend aktualisiert werden. Dadurch ist gewährleistet, dass der virtuelle Assistent bei einem Anruf jederzeit die jeweils richtige Auskunft erteilt.

«Die Spitch-Lösung ist ein spannendes Projekt für das Etihad Innovation Lab», sagt Frank Meyer, Chief Digital Officer der Etihad Aviation Group. «Wir wollten eine Technologie beschaffen, die es unseren Gästen einfacher und schneller ermöglicht, uns zu erreichen und ihre Probleme zu lösen. Spitch spart unseren Kunden Zeit und ermöglicht ihnen einen reibungslosen Ablauf bei einem hohen Anrufaufkommen.»

Virtuelle Assistenten erledigen in vielen Telefonzentralen einen Teil der Arbeit mehr oder minder selbstständig. Sie nehmen ankommende Anrufe entgegen, verstehen, was ihnen gesagt wird, und reagieren, indem sie direkt in gesprochener Sprache antworten oder bei komplexen Anfragen mit einem zuständigen Sachbearbeiter verbinden. Sie werden dabei häufig mit einer firmenspezifischen Wissensdatenbank verbunden, um möglichst vielen Anrufern abschliessende Antworten auf ihre Fragen geben zu können. Der Clou: Der Anrufer kann in natürlicher Sprache und ganzen Sätzen wie mit einem Menschen reden, also beispielsweise sagen «Welche Coronaregeln gelten für einen Flug nach Paris?». Das System beginnt daraufhin einen Dialog, stellt alle notwendigen Rückfragen («Wann möchten Sie von welchem Flughafen aus fliegen?») und gibt binnen Sekunden die richtige Antwort.

Über Spitch

Die Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Dafür setzt Spitch auf durchgängig eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kombiniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Centern, Banken und Versicherungen, Telekommunikations­firmen, der Automobil- und Transportbranche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst. Mehr als 50 Millionen Interaktionen wurden 2021 über Spitch-Systeme abgewickelt und das Wachstum geht weiter.

Newsletter

Abonnment

Kopie von Jahresabo für Pioniere & Leader mit Kundenfokus

Die Neuste Ausgabe ist jetzt erhältlich.

Abo sichern

Marktplatz

marketplace

Wollen Sie ihr Firmenprofil auch im Marktplatz? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Event

Meike

Wollen Sie ihren bevorstehenden Event auch promoten? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Mehr zum Thema

Service Excellence ...

Rémon Elsten: Kunden-Management - 16. April 2022

Selbstreflexion: Mit ...

Anne M. Schüller: Organisations-entwicklung - 16. April 2022

IFZ Conversational ...

cmm360 - 16. April 2022