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Outsourcing, Customer Service, Contact Center, News, swisscom services

Erfolgsfaktoren für Contact Center Outsourcing

cmm360 - 30. Mai 2024

Autor: Michael Kroplewski, Leiter Marketing und Produktmanagement bei Swisscom Services

Ein Gespräch mit Pierre-André Schnoz, Leiter Sales bei Swisscom Services, über Erfolgsfaktoren für ein gewinnbringendes Contact Center-Outsourcing sind. Aus mehr als zehn Jahren Erfahrung im Outsourcing-Bereich und über 20 Jahren im Contact Center Markt nennt Pierre-André Schnoz folgende fünf Erfolgsfaktoren:

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1. Klar definierte Ziele: Welcher Beitrag soll Ihr Kundendienst zur Erreichung der Unternehmensziele liefern?

Für mich ist ein Trend erkennbar, dass der Kundendienst in Unternehmen an Bedeutung gewinnt. Für immer mehr Firmen ist ein herausragender Service ein Verkaufsargument. Wir erleben jedoch immer wieder, dass der Kundendienst aus einer Not heraus entstanden ist und eine Strategie fehlt. Klar definierte Ziele und Prozesse helfen Ihnen mit einem Outsourcer auf ein höheres Level an Kundendienst-Erlebnissen zu kommen.

2. Kennen Sie Ihre Kosten und rechnen Sie einen Business Case

Kosteneinsparungen sind ein wichtiger Teil einer Outsourcing–Entscheidung. Wenn Sie nicht wissen, wie viel Ihr Kundendienst heute kostet, können Sie auch nicht vergleichen. Die totalen Kosten des Kundendienstes, unterteilt nach Management und operativem Aufwand, sollten unbedingt ausgewiesen werden. Bedenken Sie, dass Sie entweder einzelne Teile des Kundendienstes oder auch den gesamten Kundendienst outsourcen können. Mit unseren Kunden rechnen wir mit Kosten je Call / Ticket als bekannte Messgrössen im Contact Center Outsourcing-Bereich. Wenn Sie Ihren Kundendienst im Outsourcing betreiben, besprechen Sie regelmässig die Performance anhand dieser Messgrössen.

3. Nehmen Sie sich Zeit für den Outsourcing Entscheid

Oft kommen Kunden in letzter Sekunde zu uns, weil sie bedingt durch fehlendes Personal ein dringendes Problem zu lösen haben. Outsourcer haben die Möglichkeit, relativ rasch Personal zur Verfügung stellen. Bei einem raschen Personaleinsatz lassen sich kurzfristig die Symptome bekämpfen, jedoch oft bleiben die Probleme in der Organisation bestehen. Eine seriöse Planung und Aufarbeitung der Ursachen hilft, damit ein Outsourcer zielgerichtet unterstützen und Vorschläge zur Verbesserung des Kundendienstes einbringen kann und langfristig eine ideale Personalgruppe zur Verfügung stellen kann.

4. Offene und transparente Kommunikation

Eine Zusammenarbeit mit einem Outsourcer lebt vom gemeinsamen Austausch und einer engen Partnerschaft. Aus den Augen aus dem Sinn funktioniert hier in den seltensten Fällen. Eine gut funktionierende Zusammenarbeit und eine offene, transparente Kommunikation erhöhen die Qualität der Leistungserbringung. Ein regelmässiger Austausch liefert wertvolle Inputs zur Verbesserung des Services. Wichtig ist zudem am Anfang jedes Mandats ein gut aufgesetztes Onboarding mit genügend Zeit für Know-how Transfer und Regelung der Systemzugriffe und Prozesse.

5. Seien Sie bereit für Änderungen

Ein Outsourcing des Kundendienstes schafft oft mehr Transparenz. Dadurch erkennen Sie in vielen Fällen, was gut und was weniger gut läuft. Regeln Sie mit dem Outsourcer was bei Volumenschwankungen passiert und seien Sie offen für Anregungen eines Outsourcers. Ein Outsourcer hat einen neutralen Blick auf Ihr Geschäft und erkennt in manchen Fällen, welche Problematiken im Kundendienst bestehen und wie diese gelöst werden können. Verbesserungen und damit verbundene Änderungen im Unternehmen sind manchmal schmerzhaft, verärgerte Kunden sind jedoch viel schmerzhafter für das Unternehmen.

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