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Omnichannel erwacht zu neuem Leben

Beat Hochuli: Business ICT-Strategien - 20. Januar 2022

Technologie, Cloud, Genesys, Omnichannel, CCR, Interactive Voice Response (IVR), Contact Center / Call Center

Erfolgreiche Cloud Transformation und Digital Experience für Contact Center

cmm360 - 28. März 2022

Bild: Ali Murat Gürçay, Senior Business Development Manager bei CCR

Das Kundenerlebnis ist entscheidend und soll über die heute üblichen transaktionalen Chat-Interaktionen hinausgehen. Ob Cloud-Funktionen, Omnichannel-Lösungen oder Künstliche Intelligenz (KI) – es stehen zahlreiche Technologien zur Verfügung, die ein Unternehmen in Zukunft voranbringen können. Unternehmen benötigen die ideale Strategie und Implementation von Contact Center Lösungen. CCR implementiert Genesys Cloud CX, eine einzigartige All-in-One-Lösung. Die Integration wird durch CCR in die von den Unternehmen verwendeten Systeme gemacht. Genesys Cloud CX ist etabliert und CCR unterstützt Unternehmen mit Cloud-Beratung, bei der digitalen Transformation in die Cloud und Anpassungen und Berichte usw. für Cloud-basierte Contact Center bereitzustellen. Genesys Cloud macht mehrere Anwendungen und Systeme überflüssig. Egal, ob ein Kunde sich selbst bedienen, anrufen oder über den digitalen Kanal seiner Wahl kommunizieren möchte, man hat alles zu bieten. Ob sprachbasierte und digitale Kanäle, Sprachdialogkanäle (IVR), Berichte und Analysen sowie Geschäftskommunikation. Auch Outbound Wahlvorgänge um Kunden proaktiver zu erreichen sowie Workforce Engagement Management WEM unterstützen die Mitarbeiter effizient. Dauerhafte Kundenbeziehungen durch nahtlose Customer Journeys und Aufbau einer Omnichannel-Contact-Center-Lösung werden so gewährleistet.

Genesys Cloud bringt Zeit für Kunden statt für Programme

Genesys Cloud bietet unabhängig von der Grösse eines Unternehmens eine einzigartige All-in-One-Lösung. Sei es per Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media mit Kunden in Verbindung zu sein. Phasen können analysiert werden, die ein Kunde durchläuft, wenn er versucht, den gewünschten Ansprechpartner zu erreichen. Die Leistung und die Bindung der Mitarbeitenden kann mit einer umfassenden Lösung zur Personaloptimierung verbessert werden. Der integrierte Interaktionsdatensatz hilft, Compliance-Anforderungen zu erfüllen und die Qualifikationen zu verbessern. Einfache Tools unterstützen Manager bei der Qualitätsbewertung und geben den Mitarbeitenden Feedback. Mit leistungsstarken Prognose- und Timing-Funktionen können die richtigen Mitarbeitenden für die Anforderungen der Kunden aufgebaut werden. Resultate sind effizientere und qualitativ hochstehende Prozesse und Verfahren sowie zufriedenere und motiviertere Mitarbeitende und flexiblere Leistungserbringung sowie grössere Unabhängigkeit. Auch eine stärkere und robustere Position im Markt mit langfristigem Wettbewerbsvorteil geht damit einher.

CCR berät Kunden um mit Genesys Digital Experience (DX) noch erfolgreicher auf deren Kunden eingehen zu können

Wichtig sind intuitive, vom Kunden gewünschte Konversationen. Mit jeder Kundeninteraktion lernt Genesys DX basierend auf dem Dialog, den Antworten und den Präferenzen des Kunden dazu. So lässt sich das Kundenerlebnis während der gesamten Kundenbeziehung weiter verbessern. Mit Genesys DX liefern Unternehmen Always-On-Engagement, indem sie sofort zur Stelle sind, um die Bedürfnisse der Kunden mit den richtigen Informationen so empathisch und schnell wie möglich zu erfüllen. Agenten können mit einfach zu beherrschender KI, umsetzbaren Erkenntnissen und intuitiven Arbeitsbereichen effizienter arbeiten.

Ali Murat Gürçay, Senior Business Development Manager, CCR, sagt überzeugt: «Die Welt des Kundendialogs hat sich grundlegend verändert. Mit der digitalen Cloud Transformation unterstützen wir die Unternehmen sich auf Kundenbedürfnisse besser und schneller anzupassen und ermöglichen auch den Mitarbeitenden effizienter, flexibler und kundenfreundlicher zu sein.»

Von der Strategie bis zur Integration mit Unterstützung von CCR

Die digitale Lösung verwandelt die Kundenkommunikation von transaktionalen Chat-Interaktionen in intuitive, digitale Erlebnisse, die Vertrauen und Loyalität aufbauen. Genesys DX nutzt die Customer Experience-Expertise des Unternehmens sowie Genesys AI und Predictive Engagement. Damit hilft es Unternehmen, Kundenbedürfnisse zu verstehen und Kundenabsichten vorherzusagen. 

Genesys Cloud macht mehrere Anwendungen und Systeme überflüssig. Egal, ob ein Kunde sich selbst bedient, anruft oder über den digitalen Kanal seiner Wahl kommunizieren möchte. Mit der Unterstützung von CCR kann man sich mit seinem CRM-, HR-Systemen, Business-Intelligence-Tools und mehr verbinden. Vorgefertigte Integrationen für alle wichtigen Systeme lassen sich schnell bereitstellen und einfach konfigurieren. Agenten profitieren von einer einzigen intuitiven Benutzeroberfläche, die jede Interaktion unabhängig vom Kanal verarbeitet. Reichhaltiger Kundenkontext und vollständige Interaktionsverläufe geben den Teams alles, was sie brauchen, damit sich Kunden gehört und erinnert fühlen. 

Als Genesys Cloud Partner begleitet CCR Unternehmen bei allen Themen rund um die Cloud. Ziel ist eine Lösung, die individuell auf das Unternehmen zugeschnitten ist. 

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