• Die Community für Leader mit Kundenfokus & Serviceweitblick

Technologie, Genesys, CCR, Customer Experience, Kundenerlebnis, All-in-One Plattform

Emirates Driving Institute EDI setzt auf CCR und Genesys PureConnect

cmm360 - 4. Februar 2020

Das Emirates Driving Institute EDI, gegründet in 1991, ist das grösste und erfolgreichste Fahrinstitut in Dubai und im Nahen Osten. Über 500’000 Studenten haben seit der Gründung ihren Führerschein bei EDI erworben. EDI verfügt über mehr als 500 qualifizierte männliche und weibliche Ausbilder verschiedener Nationalitäten, welche die Schüler in ihrer Muttersprache unterrichten können. EDI bietet mit seinem Fuhrpark von über 500 Fahrzeugen in verschiedenen Fahrzeugkategorien Kurse zum Erwerb von Fahrerlizenzen an.

Evaluation eines Systems zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Bis 2018 war EDI Call Center bereits auf einer führenden Call Center-Plattform aktiv, jedoch nur für eingehende Anrufe und Rekorder. Zusätzlich zu dem Ziel multi-channel fähig zu werden, um alle Services auf einer Plattform zu ermöglichen, hat EDI begonnen, neue Funktionen zu suchen, die sie ihrem Call Center hinzufügen können. Dies, um das Kundenerlebnis zu verbessern, sowie um operative Kontrolle und Effizienz zu erreichen. Um unsere Lösungen auf die nächste Stufe zu heben, haben wir das Angebot und Services von diversen Anbietern geprüft und sie mit anderen verfügbaren Plattformen verglichen. Nach sorgfältiger Prüfung des Angebots haben wir beschlossen, in Genesys PureConnect zu investieren.

Herausforderungen in der Projektrealisation Die grössten Herausforderungen waren für uns mehrere Systeme für verschiedene Kanäle. Eingehende Anrufe über die Hauptplattform, Chatten über ein separates Chat-Programm und E-Mail über Outlook, ohne Berichtsfunktionen in Bezug auf die Antwortzeit usw. Dies stellte operative Herausforderungen dar, da wir den Chat einem Agenten zuordnen mussten, da Chat- und Live-Anrufe nicht gleichzeitig zugewiesen werden konnten, es sei denn über eine universelle Warteschlange verteilt. Auch Abwesenheiten wurde ein Problem, da die dedizierten Ressourcen manuell ersetzt werden mussten.

Um diese Herausforderung zu minimieren, war der Chat nur tagsüber offen und nicht abends, sodass die Kundenerfahrung inkonsistent war. Wir suchten auch nach weiteren Vorteilen, wie die Ergänzung von IVR-Umfragen und Dialern und später der Möglichkeit, soziale Medien hinzuzufügen.

All-in-One-Plattform mit einer grossartigen Vision

Eine innovative All-in-One-Plattform war ein wichtiger Teil der Auswahl. Das Projekt startete im Oktober 2017 und im Februar 2018 haben wir PureConnect eingeführt und über Nacht die bestehenden Systeme und Funktionen durch einen lokalen Dienstleister ersetzt. Zu den neuen Funktionen gehörten das direkte Verbinden von Website-Rückrufen mit verfügbaren Agenten sowie die Option zur Speicherung der Sprache im IVR, wodurch ein personalisierter Service geboten und die IVR-Schritte für die Studenten reduziert wurden. Der Rollout verlief reibungslos, es gab keine negativen Auswirkungen auf die Kunden und in kurzer Zeit war das EDI-Team an die neue Plattform gewöhnt. Einer nach dem anderen haben wir auf kontrollierte Weise zusätzliche Features hinzugefügt (Kanal für Kanal, Umfrage usw.). Während die Implementierung von PureConnect durch den damaligen Service Provider von EDI gut verlaufen war, änderte sich der Support-Bedarf, aus Sicht der Implementierung, von technischen zu praktischen Möglichkeiten von PureConnect als Business-Tool. In 2018 kam es auf der Gitex Dubai zu einem fruchtbaren Austausch zwischen den Vertretern von CCR und EDI. Ausschlaggebend dafür waren die langjährige Erfahrung von CCR mit PureConnect und Genesys sowie das umfassende Verständnis, wie das System die geschäftlichen Anforderungen optimal erfüllen kann. Elin Bin Hendi, Call Center Consultant bei EDI, sagt überzeugt.“ Dank CCR haben wir sofort einige Anpassungen vorgenommen und schnell Verbesserungen erreicht. Das waren kleine Erfolge in Bezug auf die Systemkonfiguration, die direkt mit CCR’s umfassenden Systemkenntnissen zusammenhängen. Neben der gemeinsamen Ziel, die Plattform maximal zu nutzen, freuen wir uns darauf, gemeinsam mit CCR immer am Puls der Zeit zu stehen und unsere Chancen bestmöglichst zu nützen.“

Elin Bin Hendi betont: „Bisher sind wir sehr zufrieden mit der Partnerschaft, dem Service und der Qualität von CCR. Unser gemeinsames Ziel ist es, eine hochmoderne Plattform für EDI zu schaffen, um ein grossartiges Kundenerlebnis zu bieten.“ Die Zusammenarbeit mit einem zuverlässigen, sachkundigen und kundenorientierten Dienstleister, der in der Lage ist, die Pläne ond Projekte von EDI umzusetzen, ist uns sehr wichtig. „Wir sind überzeugt, dass wir dies mit CCR, einem kompetenten Partner, erreicht haben“, sagt Elin Bin Hendi zufrieden.

Weitere Projekte und Ausblick

Das nächste Kapitel besteht für uns darin, das Potenzial der PureConnect-Lösung voll auszuschöpfen. Wir sind überzeugt, dass CCR der richtige Partner ist, um dies zu ermöglichen. Wir streben nach Qualität und Exzellenz. So optimieren wir stetig unsere Lösungen, Dienstleistungen und die Customer Experience.

Newsletter

Abonnment

Die Neuste Ausgabe ist jetzt erhältlich.

Abo sichern

Marktplatz

marketplace

Wollen Sie ihr Firmenprofil auch im Marktplatz? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Event

Meike

Wollen Sie ihren bevorstehenden Event auch promoten? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen