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Einigkeit macht kontaktstark

cmm360 - 19. Februar 2020

Verbindung von Contact-Center-Software und CRM für effiziente Gesprächsverläufe

Der Hauptjob einer Contactcenter-Software: Anfragenden dem nach Themenbereich, Sprache und Verfügbarkeit bestpassenden Agenten zuweisen. Schnittstellenvielfalt steigert positives Image und Gewinn – „eine Verbindung von CRM-System und Kundenservice-Tool erhöht Prozesstempo, Effizienz und Kundenzufriedenheit durch die erfahrene Wertschätzung“, erläutert der Geschäftsführer des Trierer Technologie-Unternehmens ilogixx, Christian Becker.

Schlagkräftiges Support-Team: Callcenter-Software und CRM

Wie verläuft ein Dialog nach erfolgter Integration des CRM im Kundenservice-Programm? Ein Anruf geht ein. Je nach Programmierung erkennt die Callcenter-Software aus der CRM-Datenbank den Anfragenden direkt über die Rufnummer oder nach Eingabe der Kundennummer. Im letzten Fall läuft während der Ansage, die zum Eintippen von Kunden- und Bestellnummer sowie gegebenenfalls Ticket-ID ermuntert, angenehme Hintergrundmusik und versetzt in entspannte Stimmung – „ihrer gewinnenden, akustischen Visitenkarte sollte sich jedes Unternehmen mit Hingabe widmen!“, empfiehlt Becker. Einen Komponisten für die Hintergrundmusik zu engagieren lohnt ebenso als Invest wie das Buchen eines Sprechers für wohlklingende Ansagen, davon ist der Schöpfer von  myContactCenter überzeugt. Auch bei schriftlichen Kontaktaufnahmen über E-Mail und den zeitlich noch engeren Instrumenten Chat und Social Media gewinnt der Agent durch die Integration rasch Überblick. Hilfesuchende fühlen sich durch das hohe Tempo gut aufgehoben und als Person ernst genommen.

Mit einem Blick erfasst

Eine wendige Contactcentersoftware präsentiert dem Agenten bei Rufsignalisierung oder Nachrichteneingang umgehend die zugehörigen Daten des CRM in einem eigenen Fenster – egal, ob es um im Marketplace erworbene Produkte, um eine Paragraph-Anfrage über Whats-App oder eine gebuchte Reise im Reisebüro geht. Das erspart dem Serviceberater umständliches Herumklicken auf der Suche nach dem Auftrag und langwieriges, manuelles Öffnen. Auch ohne Erklärungen des Klienten ist er sofort im Bilde, spricht den Anrufer persönlich an, springt in medias res und arbeitet leichtfüßig in vertrauter IT-Umgebung. Neben schnellerem Arbeiten erwächst Zufriedenheit beim Kunden daraus –  eine gute Basis für tief wurzelndes positives Firmenimage. Auch Kollegen profitieren von dem Call: Eigenarten und spezielle Wünsche des Anrufers landen umgehend in der Datenbank und geben allen Supportmitarbeitern fürs nächste Mal wichtige Hilfestellung. Eingeflossen ins Business-Intelligence-System, liefern die gewonnenen Daten wertvolle Hinweise sowohl über die Stärke des Supports als auch über das Angebot und dessen Rezeption.

Ab in die Buchhaltung

Der Kunde hat sich mit Bezahlverschleppung als Negativ-VIP hervorgetan? Automatisch weist die Software ihn der Buchhaltung zu, gleichgültig, ob er anruft, eine E-Mail sendet oder den Chat benutzt. Erst nach Schließen der Rechnung wird er wieder ganz normal in die entsprechenden Agentengruppen verteilt. 

Integration der Telefonie im CRM über eine API

Wer die Maske seiner Datenbank vorzieht, bleibt dabei und schaut sich die Dateien weiterhin im vertrauten Layout – eine offene Schnittstelle macht‘s möglich. Ob AS 400 oder SAP, agile Entwicklerschmieden sind in der Lage, ihr Programm flexibel mit der integrierten API zu steuern.

Sales und After-Sales: Anrufe per Klick

Wählen war gestern. Mit einem State-of-the-Art-Programm genügt ein Klick aus dem Customer-Relation-Management-System: Per Mausklick auf die entsprechende, zuvor durch Double-Opt-In positiv geprüfte Telefonnummer erreichen Accounter aus dem Sales-Werkzeug heraus potentielle Neukunden. Gewonnenen Kunden teilen sie interessante Neuheiten, fragen nach und eröffnen ihm vorliebenspezifische Angebote. Einmal im CRM genannte Änderungen im persönlichen Status wie Umzüge, Hochzeit oder Todesfall erkennen Berater sofort; das erspart dem Gegenüber mehrmalige Wiederholungen und eröffnet potentiell neue Chancen fürs Upselling. 

Route beim Router – ein Beispiel

Eine Dreizimmerwohnung in der Stadt. Das WLAN geht nicht mehr. Die Mieterin, Vieltexterin und leidenschaftliche Online-Shopperin, fährt den Router runter und hoch, doch nichts passiert. Binnen weniger Minuten leidet sie unter Entzug und ruft gestresst bei ihrem Internet-Anbieter durch. Unterlegt von yogisch anmutenden Klängen tippt sie auf Aufforderung einer sonoren Stimme hin ihre Kundennummer ein und erfährt, dass sie in acht Minuten mit einem passenden Berater sprechen kann. Beim Service gelandet, kennt der Mitarbeiter anhand der Kundennummer sowohl Historie als auch Ort – und kann ihr umgehend von einer momentanen Internetstörung ihrer Gegend berichten. Beruhigt weiß die Anruferin, dass sie in rund einer Stunde wieder mit ihren Freunden in Kontakt treten kann. Mitten in diese gelassene Laune gratuliert ihr der Servicemitarbeiter zur Hochzeit und schlägt ihr einen günstigeren Familientarif vor. Da ihr Handy noch frisch ist, unterbreitet er ihr auf gut Glück ein Smartphone-Angebot für den Gatten. Er hat Glück! Sie geht darauf ein, und um eine zufriedene Kundin sowie zwei After-Sales-Aufträge reicher, beendet der Agent das Gespräch.

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