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Customer Experience (CX) & CX Management (CEM), Touchpoint Management, User Experience (UX), Contact Center / Call Center, T-Systems, barrierefrei

Eine zu 100 Prozent barrierefreie CX – geht das?

cmm360 - 18. Januar 2023

Barrierefreiheit ist ein wichtiger Qualitätsaspekt für alle digitalen Benutzungsoberflächen und gehört zu einer guten Customer Experience. Viele Unternehmen haben das bereits erkannt und setzen sich mehr und mehr mit Barrierefreiheit auseinander. Barrierefreiheit wird in der Konzeption und im Entwicklungsprozess mitgedacht und Tests liefern Erkenntnisse zur Weiterentwicklung. Nicht selten stehen Unternehmen dennoch vor der Frage, wann Barrierefreiheit eigentlich erreicht ist.

Konformität oder gute Benutzbarkeit?

Bekannte Anforderungen an Barrierefreiheit werden in Normen und Standards festgelegt und dienen als Richtschnur für das eigene Projekt. Doch diese Normen und Standards sind an idealtypischen Anforderungen ausgerichtet. Nutzer*innen haben darüber hinaus auch ganz individuelle Anforderungen. Eine Person mit geringer Sehstärke könnte zum Beispiel nicht nur mit vergrößerten Darstellungen arbeiten, sondern auch auf die Tastatur statt der Maus zur Bedienung angewiesen sein. Kann die Person dann trotzdem eine Bestellung abschliessen oder einen Service-Chat nutzen? Wird die Person Icons verstehen, denen eine sichtbare Beschriftung fehlt? Und wird sie mit den angebotenen Funktionen zufrieden sein?

Bisher werden die Methoden zur Qualitätssicherung der Barrierefreiheit noch viel zu oft auf die Durchführung von Konformitätstests reduziert. Formal können alle Normen für sich konform erfüllt sein. Die Einhaltung der Normkonformität ist jedoch noch keine Garantie für eine barrierefreie Nutzbarkeit. Soll eine gute, barrierefreie Customer Experience erreicht werden, muss das Methodenrepertoire der Barrierefreiheit nutzbringend erweitert werden. Dazu stehen viele Methoden aus dem User Experience Design zur Verfügung. So können zum Beispiel Fokusgruppen-Workshops helfen, Anforderungen in der Konzeptionsphase zu verstehen. Personae, die beispielhaft Nutzer*innen auch mit Beeinträchtigungen beschreiben, verdeutlichen Anforderungen leicht verständlich für alle Mitarbeitenden im Entwicklungsprojekt. Auch testseitig bieten sich mehr Möglichkeiten als der Konformitätstest. Umfragen unter den betroffenen Personengruppen mit Beeinträchtigungen decken wesentliche Verbesserungspotentiale auf. Cognitive Walkthroughs, also das Testen der Webseiten unter Verwendung von verschiedenen Hilfsmitteltechnologien, wie etwa Lese- oder Lupensoftware, liefern schnelle Erkenntnisse über Nutzungshürden. Benutzungstests unter Beteiligung von Menschen mit Beeinträchtigung decken zusätzlich häufig nicht bedachte Hindernisse auf.

Barrierefreiheit als Weg

Solange Menschen mit individuellen Eigenschaften und Bedürfnissen mit digitalen Benutzungsoberflächen arbeiten, kann die Betrachtung der Barrierefreiheit nicht abgeschlossen sein. Bieten Sie deshalb über Feedback-Formulare und Kontaktmöglichkeiten die Gelegenheit, Barrieren zu melden. Und richten Sie Wege ein, um dieses Feedback zu bewerten und in die Weiterentwicklung einfliessen zu lassen. Machen Sie auch Mitarbeitende im Service und im direkten Kontakt mit Kund*innen fit für Anforderungen von Menschen mit Beeinträchtigungen. 
Die Barrierefreiheit muss an allen Touchpoints mitgedacht und mitentwickelt sein. Dann wird die Nutzung für alle Menschen ein rundes und inklusives Erlebnis.

Über die Autorin
Carola Meixner ist Accessibility und Usability Expertin bei T-Systems MMS. Bereits seit 2009 berät sie Unternehmen bei der Umsetzung der Barrierefreiheit auf Projekt- und Unternehmensebene. Sie wünscht sich, dass Barrierefreiheit als Weg verstanden wird. Nur so ist es möglich, dem technischen Fortschritt gerecht zu werden, der ein ständiges Weiterentwickeln von Gesetzen, Normen und Standards erfordert.

Über T-Systems MMS
Die T-Systems MMS begleitet Großkonzerne und mittelständische Unternehmen bei der digitalen Transformation. Der Digitaldienstleister geht mit seinen Kunden neue Wege und entwickelt zukunftsfähige Geschäftsmodelle in den Bereichen Industrial IoT, Customer Experience, New Work sowie Digitale Zuverlässigkeit. Mit rund 2.100 Beschäftigten an sieben Standorten und einem Jahresumsatz von 200 Mio. € im Jahr 2021 bietet T-Systems MMS ein dynamisches Web- und Application-Management und sorgt mit einem akkreditierten Test-Center für höchste Softwarequalität, Barrierefreiheit und IT-Sicherheit.

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