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Eine Welt als Kundenerlebnis

Meike Tarabori - 17. Juni 2019

Was verbindet die Schweiz und Kaffee? Zum einen die Tatsache, dass Schweizerinnen und Schweizer auch 2018 zum wiederholten Mal auf Platz drei des weltweiten Kaffeekonsums landeten, zum anderen die Liebe zu Präzision, Qualität, Zuverlässigkeit und Exzellenz, die es braucht, um einen  Kaffeevollautomaten für besten Genuss zu entwickeln. Sie erahnen auf welches Unternehmen wir anspielen. Richtig, JURA.Wir waren am JURA-Hauptsitz in Niederbuchsiten und sind mit Meinrad Kofmel, Head of Communications & PR, eingetaucht in die Genusswelt rund um Kaffee.

Jura, ein Unternehmen, welches seit 1931 innovative Haushaltsgeräte auf höchstem Niveau entwickelt, in den 80er-Jahren erste Erfahrungen im Bereich Espresso- und Kaffeeautomaten als der Pionier sammelte und sich in den 90er-Jahren schliesslich voll und ganz dem Kaffeegenuss verschrieb. In den letzten Jahren wächst das Unternehmen zu einem globalen Player heran.

Fährt man auf den Hauptsitz zu, wird man von den Lettern «JURAworld of Coffee» empfangen. Was hat es mit dieser Welt auf sich, wofür steht diese und was verbirgt sich dahinter?

Wer uns besucht, kann hier mit allen Sinnen erleben, wofür die Marke JURA steht. Die Erlebnisausstellung lässt einen eintauchen ein in die wunderbare Welt des Kaffees, in Geschichte und Geschichten rund um den sagenumwobenen Trank. In der Produktewelt lernt man unser aktuelles Sortiment kennen und findet mit fachkundiger Beratung genau jenen JURA-Vollautomaten, der perfekt zu den eigenen Genussgewohnheiten passt. Der Kaffeeladen wartet mit köstlichen Kaffees aus der eigenen Rösterei und allerlei Artikel rund um den Kaffeegenuss auf. In der Kaffee-Lounge kann man sich von wunderbaren Kaffeespezialitäten verwöhnen lassen. Und im weltweit ersten und einzigen Roger Federer Walk of Fame ist man dem JURA-Markenbotschafter und Ausnahmeathleten ganz nah. Auf Wunsch gibts sogar ein Erinnerungsbild mit dem Maestro.

JURA_Building

Kundenerlebnisse werden bei JURA gross und zahlreich geschrieben: Erlebnis in der JURAworld of Coffee, Erlebnis beim Kaffeegenuss, Erlebnisse beim Barista-Seminar. Welche Erlebnisse habe ich vergessen?

Unser Ziel ist es, dass Sie überall, wo Sie mit JURA in Kontakt kommen, ein positives Erlebnis haben. Das beginnt mit unserer Onlinepräsenz, unserer Kommunikation, zieht sich über den Verkaufspunkt, natürlich unsere Produkte bis hin zum Service.

Woher kommen die Inspirationen für all diese Erlebnisse? Worauf beruht das Geheimnis?

Leidenschaft. Wir lieben (und leben) Kaffee und entwickeln mit grosser Begeisterung immer wieder neue Produkte, die in punkto Kaffeeresultat, Bedienerfreundlichkeit und Design neue Massstäbe setzen. Was gibt es Schöneres, als wenn der Funke auf Kaffeeliebhaber überspringt und aus ihnen stolze Besitzer eines Kaffeespezialitäten-Vollautomaten von JURA macht?

Ich würde gerne einzelne Erlebnisse an den Kontaktpunkten von JURA als Unternehmen mit den Kunden – potenziellen wie auch bestehenden – ansprechen, folgend einer Customer Journey. Eine der jüngsten Entwicklungen im Hause JURA ist die «Live Beratung» per Video. Noch-Nicht-Kunden, die online nach einem Kaffeevollautomaten suchen, werden auf JURA aufmerksam und können sich über dieses neue Service-Angebot persönlich Fragen beantworten und vor dem Kauf beraten lassen. Was können Sie uns darüber erzählen? Wie kann ich mir das vorstellen?

Wir haben uns intensiv mit der Frage auseinandergesetzt, wie wir die Beratungskompetenz vom physischen Verkaufspunkt in die virtuelle Welt des Internets transferieren können. Unsere Antwort heisst JURA LIVE, die persönliche Online-Beratung von JURA-Fachspezialisten inklusive Live-Produktedemonstration. Per Mausklick sind Sie mit einem unserer Studios verbunden, von wo aus Sie unser Fachpersonal individuell berät. Die Kommunikation erfolgt akustisch via Mikrofon oder per Chat über die Tastatur. Das Bild wird nur einseitig übertragen; das heisst, Sie können uns sehen, wir Sie aber nicht. Das erlaubt uns, auf Ihre Fragen einzugehen und gemeinsam mit Ihnen den richtigen Vollautomaten für Sie zu finden. JURA LIVE haben wir übrigens vielerorts auch schon an den physischen Verkaufspunkt bei unseren Fachhandelspartnern gebracht, um diese aktiv im Beratungsgespräch zu unterstützen.

Wenn ich mich dann entschieden haben, einen JURA Vollautomaten zu kaufen, was lässt sich JURA einfallen, um mich dann auch weiterhin mit Erlebnissen zu verwöhnen, so dass ich mich stets als Teil der JURAworld of Coffee fühlen kann? Angefangen vielleicht mit meinem Kaffeegenuss zuhause.

Wir möchten Ihren Vollautomaten in der JURAworld of Coffee oder am Verkaufspunkt beim Händler gemeinsam mit Ihnen in Betrieb nehmen und auf Ihre Präferenzen einstellen, damit es zuhause nur noch heisst: einschalten und geniessen. Unsere Vollautomaten bieten freie Kaffeewahl und sind dafür konzipiert, stets das Optimum an Geschmack aus jedem Kaffee zu holen. Eine intuitive, selbsterklärende Bedienung trägt dazu bei, dass Sie alle Vorzüge nutzen können. Und vom Designstandpunkt her betrachten wir unsere Produkte nicht als «Apparate», sondern als «Inneneinrichtungsgegenstände».

Der Worst Case eines jeden Kaffeeliebhabers: Der Kaffeevollautomat reagiert nicht, das Display bleibt dunkel und ich kann keinen Kaffee mehr herauslassen. Was nun? Greife ich zum Telefon und rufe den JURA-Service an? Oder welche Kanäle stehen mir zur Verfügung?

Wenn eine Frage oder ein Problem auftaucht, lohnt es sich auf jeden Fall, mit unserem Kundendienst in Kontakt zu treten. Unsere Fachleute kennen die Produkte in- und auswendig. Häufig können sie in einem Telefongespräch mit Rat und Tat weiterhelfen.

Es gibt auch den Video-Service? Wann helfen mir Kundendienst-Mitarbeiterinnen oder der Mitarbeiter per Video dabei meinen Vollautomaten wieder in Gang zu bringen? Und geht das auch, wenn ich ein eher altes Modell von JURA habe?

Wenn es hilfreich ist, etwas direkt am Gerät zu zeigen, senden wir Ihnen gerne einen Videolink und vereinbaren einen Beratungstermin. Dann nehmen wir einen baugleichen Vollautomaten vor der Kamera in Betrieb und gehen einzelne Handgriffe Schritt für Schritt mit Ihnen durch.

Das mit der Auskunft vom Kundenservice hat nichts geholfen, mein Kaffeeautomat verweigert nach wie vor seine Dienste und muss zur Reparatur. Was kann ich machen? Ist es nicht so, dass rund um den Service ein ganz eigenes Erlebnis inszeniert wurde? Erlebnis in den Servicehallen, wenn der Kaffeevollautomat mit professioneller Hand auseinander gebaut und von neuesten Technologien durchleuchtet wird, offen und mit einem persönlichen Gespräch am «Servicealtar» oder auf dem Parkplatz die Concierge-Klingel. Können Sie uns schildern wie dieses Serviceerlebnis aussieht?

Ein Servicefall gibt uns die Gelegenheit, unsere Kompetenz zu beweisen und unseren Kunden zu bestätigen, dass sie sich für die richtige Marke entschieden haben. Transparenz wird dabei ganz gross geschrieben. Wir haben nichts zu verbergen. Im Gegenteil: Wir sind stolz auf die Leistungen, die wir hier erbringen dürfen. Alles ist offen und lichtdurchflutet. Eine riesige Glaswand verbindet Kunden- und Servicebereich. Wir haben uns für das Konzept an führenden Fünfsterne-Hotels orientiert. Deshalb gibt es die Concierge-Säule auf dem Parkplatz. Auf Wunsch bringen wir Ihren Vollautomaten vom Auto in die Service-Fabrik. Dort findet dann in der Diagnoseloge das Gespräch mit unseren Fachleuten statt. Im Dialog haben wir die Möglichkeit, auf Fragen einzugehen oder Tipps weiterzugeben. Nach der Diagnose erhält der Kunde einen verbindlichen Kostenvoranschlag und kann zwischen dem 2-Stunden-, dem 4-Stunden- oder dem 8-Stunden-Service wählen. Ohne Voranmeldung, ohne Expresszuschlag. Wer uns ausserhalb der Öffnungszeiten besucht, kann von den Schliessfächern unseres 24/7-Services Gebrauch machen. Wir wollen, dass der Kaffeegenuss nur ganz kurz unterbrochen ist. Und nach dem Service sollen die Kunden ihren Vollautomaten «wie neu» zurückerhalten.

ServiceFabrik_Diagnose

Wenn man durch die Service-Welt hier in Niederbuchsiten läuft, hat man das Gefühl, als würde eine Prise Stolz in der Luft liegen. Ein Stolz, der nicht nur von den Mitarbeitern ausgeht, sondern auch ein Stolz, den die Kunden mit in diese Hallen tragen. Wie würden Sie diesen Stolz beschreiben? Ist das ein «perfektes Erlebnis», Kunden und Mitarbeiter gemeinsam an einem Ziel?

Ein Vollautomat von JURA soll Kaffeeliebhaber verwöhnen und ihnen ein Geräteleben lang Freude machen. Und wenn man davon überzeugt ist, sich für das richtige Produkt entschieden zu haben, soll und darf Besitzerstolz aufkommen. In über der Hälfte aller Servicefälle bringen die Besitzer ihre Kaffeemaschine persönlich bei uns in die Service-Fabrik. Das zeigt, wie eng die Bindung zum Produkt ist. Und wenn das «Schätzchen» nach dem Service wieder wie neu aussieht, erfüllt das die Besitzer mit Freude. Unser Ziel ist dann erreicht, wenn aus dem eigentlich eher negativ konnotierten «Servicefall» zum Schluss ein gutes Gefühl resultiert.

Wir haben bisher viel über die Erlebnisse gesprochen, die JURA für Kunden inszeniert. Doch welche Rolle spielen die Mitarbeiter und deren Umfeld in Niederbuchsiten. Welche Erlebnisse schafft JURA für sie?

Wir leben den Servicegedanken. Architektur und Abläufe geben unserem Personal die Möglichkeit, ihre Kompetenz in einem Premium-Umfeld zu beweisen. Das Modell der qualifizierenden Gruppenarbeit, das wir im Servicebereich seit Ende der 1990er-Jahre erfolgreich umsetzen, macht Dienstleistungen in dieser Form erst möglich. Die Mitarbeitenden haben viel Eigenverantwortung, können sich einbringen und weiterentwickeln. Das trägt zu einem positiven Arbeitsklima bei. Dieses wiederum erhöht die Zufriedenheit und beeinflusst die Qualität der Leistungen positiv. Die durchschnittliche Betriebszugehörigkeit unserer Service-Mitarbeitenden beträgt 20 Jahre. Das spricht für sich. Und es ist ein Beweis für die Kompetenz unserer Serviceleute.

Neben Grundwerten wie Innovation, Qualität, Zuverlässigkeit, Nachhaltigkeit und Service, verbinde ich mit JURA noch etwas anderes, nämlich «Bedacht». Mit Bedacht fokussiert auf Kaffeevollautomaten, den Kunden, das Genusserlebnis, den Rundum-Service, Ganzheitlichkeit, Stimmung, Convenience wie auch Bindung. Würden Sie das auch so sehen?

Seit jeher steht JURA für einen verantwortungsvollen Umgang mit wertvollen Ressourcen. Unsere Produkte sind so konzipiert, dass sie während vieler Jahre im Service gewartet werden können. Wir leben das Motto «reparieren statt wegwerfen». Komponenten werden sorgfältig aufgearbeitet und im Service erneut eingesetzt. Und wenn Materialien nicht mehr verwendet werden können, führen wir sie, sorgsam getrennt, der Wiederverwertung zu. Unsere Kundschaft steht hinter diesem Nachhaltigkeitsgedanken. Sie identifiziert sich mit dem Produkt, dem Service, unseren Werten und somit mit der Marke.

Es stehen unterschiedliche Möglichkeiten zur Verfügung, eine JURA zu erwerben: in den eigenen JURA-Geschäften (in ausgewählten Standorten in der Schweiz sowie weltweit) oder bei einem Händler. Wie binden Sie diese Mitarbeiter in die JURA-Welt ein, um welches Erlebnis dem Kunden zu bieten?

Wir bilden unser Personal laufend weiter. Das gilt genauso für die Mitarbeitenden unserer Hospitality Center und autorisierten Servicestellen weltweit. Regelmässige Schulungen durch unsere Fachleute und ein reger Austausch haben zum Ziel, die Servicequalität permanent zu erhöhen. Denn Service ist für uns keine Nebensache, sondern eine wichtige Säule der Marke JURA.

 

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