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Technologie, Kuenstliche Intelligenz (KI) / AI, Customer Experience (CX) & CX Management (CEM), Robotic Process Automation (RPA), Interactive Voice Response (IVR), Contact Center / Call Center, Automatisierung / Automation, Luware

Ein kleiner Schritt für die Automatisierung – ein grosser Schritt für das Kundenerlebnis

cmm360 - 25. März 2022

Autorin: Lisbeth Haberbauer, Communications & Marketing Specialist bei Luware

Contact Center setzen vermehrt auf Automation, um Kosten zu sparen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Um das Automatisierungspotenzial voll auszuschöpfen, lohnt es sich, nicht nur repetitive Aufgaben zu eliminieren, sondern auch Prozesse zu optimieren. Automatisieren Sie einfache Kundenanfragen und investieren Sie in persönliche Beratung, wo Interaktionen einen Mehrwert für Kunden und Unternehmen schaffen.

Regelbasierte Automatisierung vs. Künstliche Intelligenz

Automatisierungen unterscheiden sich zwischen regelbasierter Robotic Process Automation (RPA) und Künstlicher Intelligenz (KI). Die Möglichkeiten von KI sind gross, erfordern aber meist kostspielige Proofs of Concept und benötigen hoch qualifizierte Fachleute sowie grosse Datenmengen, um das System zu trainieren. Einfache, regelbasierte Automatisierungen sind deutlich erschwinglicher und bieten bereits viel Potenzial. Mit Automatisierungstools wie Microsoft Power Automate kann jeder Systeme integrieren und Abläufe automatisieren.

Mit wenig Aufwand viel erreichen

Machen Sie sich keine Sorgen, falls Sie nicht über ein Riesenbudget verfügen. Mit RPA können Sie sehr einfach grosse Erträge erwirtschaften und das Kundenerlebnis grundlegend verbessern. Am besten fangen Sie mit den einfachen Prozessen an und tasten sich mit der Zeit voran.

360°-Kundensicht

Integrieren Sie CRM und Ticketing Tools, sodass Mitarbeitende dank der 360°- Kundensicht einen effizienten und persönlichen Service bieten können. Integrieren Sie Wetterdaten, um Informationen über Unwetterschäden am Wohnort des Anrufers zu erhalten, oder binden Sie Social Media an. So sehen Mitarbeitende die letzten Posts des Anrufers. Das unterstützt Agenten dabei, die Kundenanfragen persönlicher und zielorientierter zu bearbeiten.

IVR

Eine Interactive Voice Response (IVR) ist eine der grundlegendsten Automatisierungen im Contact Center. Dank ihrer Flexibilität, Geschwindigkeit und Kosteneffizienz übertreffen IVR in vielen Situationen noch immer neuere Technologien. Kunden empfinden sie zwar eher als mühsam, doch auch hier können Sie mithilfe von Automatisierung das Warteerlebnis bereichern und Kunden beispielsweise die Musikwahl überlassen: die Eins für Elektro, die Zwei für Pop oder die Drei für Punk. Das nächste Level an Automatisierung sind prädiktive IVR, die variable Menüoptionen bieten. Prüfen Sie anhand der Nummer des Anrufers, ob der Kunde offene Bestellungen oder Reklamationen hat.

Die IVR bietet dem Kunden entsprechend individuelle Menüoptionen, zum Beispiel «die Eins für Status meiner Bestellung; die Zwei für weitere Optionen».

Intelligentes Routing

Steigern Sie Ihre Effizienz und First-Call-Resolution, indem Sie Kunden direkt zum richtigen Mitarbeitenden leiten. Verbinden Sie Anrufer mit der richtigen Fachabteilung oder nutzen Sie skillbasiertes Routing, um Anrufer automatisch mit einem qualifizierten Agenten mit den entsprechenden Sprach- und Fachkenntnissen zu verbinden. Reduzieren Sie Wartezeiten, indem Sie während der Stosszeiten automatisch Überlaufteams oder Benutzer hinzufügen, beispielsweise an Weihnachten, am Black Friday oder während eines Serviceausfalls. Ausserdem können Sie Warteschlangen auch auf Grundlage des Kundenwerts automatisieren, sodass VIP Kunden priorisiert werden.

Bots

Viele Kunden erwarten, dass Ihr Service 24/7 verfügbar ist. Hier können Bots helfen. Erhältlich in verschiedenen Formen können Bots Kosten senken und Service ausserhalb der Betriebszeiten bieten. Sie sind besonders vorteilhaft für die Automatisierung einfacher Kundenanfragen. Bots können auch Agenten helfen, um diesen bei komplexen Kundenanfragen automatisch die relevanten Tools und Wissensartikel zu öffnen oder Problemlösungen vorzuschlagen. So verbessern Bots auch die Antwortqualität.

Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt

Es gibt unzählige Prozesse, die sich regelbasiert automatisieren lassen. Sei es, dass sich je nach Anrufer die Farbe der Beleuchtung ändert, wenn ein Mitarbeitender ein wichtiges Gespräch führt oder dass eine Sirene ertönt, wenn sich ein VIP-Kunde in Ihrer Warteschlange befindet. Mit heutigen Automatisierungsplattformen sind viele Automatisierungen umsetzbar – und zwar schnell und einfach.

Ein Blick in die Zukunft

Automatisierung und KI entwickeln sich stetig weiter und werden langfristig die Arbeitsweise in Contact Centern verändern. Durch den Trickle-down-Effekt gelangen die Technologien, für die bisher nur multinationale Unternehmen Ressourcen hatten, auch zunehmend an kleinere Firmen – wobei das für KI wohl noch ein paar Jahre dauern wird. Organisationen, die heute kein ausreichendes Innovationsbudget haben, profitieren mehr davon, zuerst die einfachen Anwendungsfälle zu automatisieren. Für einen proaktiven Service braucht man nicht unbedingt ausgefallene KI-Tools, sondern optimierte Prozesse, ergänzt durch regelbasierte Automatisierung. Damit können Sie mit minimalen Kosten sehr schnell die Kundenerfahrung drastisch verbessern.

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