• Die Plattform für Manager & Leader mit Fokus auf Gestaltung von nachhaltigen Kundenbeziehungen im digitalen Zeitalter

Inside, BSI, Customer Experience (CX), Kundenservice / Customer Service

Ein Bündnis für intelligenten Kundenservice: ServiceOcean und BSI

cmm360 - 29. Mai 2020

St.Gallen, den 28. Mai 2020 - Der Softwarehersteller BSI und ServiceOcean gehen künftig als Partner an den Start. Ziel ist es, über neue Integrationen das Kundenerlebnis im Servicebereich weiter zu optimieren.

Jeder von uns kennt es, aber niemand mag es: Warteschleifen im Servicecenter, Kaltanrufe im Vertrieb mit nie endenden Wiedervorlagen und Wartezeiten vor Ort. Genervte Wiederwähler können nicht nur den Ruf des Unternehmens, sondern auch die Kennzahlen ruinieren. Diesen Herausforderungen im Kundenservice mit innovativen Lösungen zu begegnen, das ist der Antrieb der Partnerschaft von ServiceOcean und BSI.

Herausforderung Kundenservice

„Ein durchgängiges Kundenerlebnis an allen Kontaktpunkten zu etablieren, ist für jedes Unternehmen eine Herausforderung − und oft sind es die vermeintlichen Kleinigkeiten, die Kunden besonders stören. Auch in Zeiten der Digitalisierung ist das durchgängige Kundenerlebnis noch keine Selbstverständlichkeit“, erklärt Thomas Addison, Geschäftsführer von ServiceOcean AG . Im noch relativ jungen St. Galler Softwareunternehmen, das seit 2013 am Markt ist, hat man sich auf intelligente Terminkoordinationen im Kundenservice spezialisiert.

Innovation Erreichbarkeit mit ServiceOcean

Die Partnerschaft konzentriert sich sehr pragmatisch auf konkrete Herausforderungen: Wie lassen sich organisatorische Herausforderungen durch eine automatisierte und intelligente Terminplanung lösen? Kunden, die zum Beispiel in einem Callcenter landen, sind nach wie vor oft gezwungen, ihr Anliegen mehrmals vorzutragen, da sie keinen direkten Ansprechpartner haben.

Mit dem intelligenten Rückrufmanagementsystem von ServiceOcean wird den Anrufern die Wartezeit erspart: Der Kunde erhält noch in der Warteschleife verschiedene Terminoptionen und wird dann pünktlich zu dem von ihm gewählten Zeitpunkt angerufen. So können Anrufpeaks in Zeiten verschoben werden, in denen das Callvolumen geringer ist. „Bessere Erreichbarkeit und bessere Verteilung der Anrufe bedeuten glückliche Kunden und Callcenter-Agents.“, untermauert Mathias Hassler, CRM- und Automation-Spezialist bei BSI.

Kunden werden im Voraus per SMS oder E-Mail über den Inhalt des Anrufs informiert. Zudem wird ein Zeitpunkt für den Anruf vorgeschlagen, der vom Kunden durch simples Anklicken eines Links bestätigt, geändert oder storniert werden kann. Der Vorteil liegt auf der Hand: Unqualifizierte Leads werden somit gar nicht kontaktiert. Das spart Zeit und führt dazu, dass sich die Agenten auf die wesentlichen Aufgaben und chancenreichsten Kontakte konzentrieren können.

Aber nicht nur die Zufriedenheit der Kunden, sondern auch die der Nutzer des Systems steht im Fokus. Mit der Verknüpfung von CRM-Funktionen, Automation und intelligentem, KI-gestütztem Rückrufmanagement steigt zugleich die Akzeptanz der Anwender. Zusammen mit ServiceOcean wird so auch die Zufriedenheit der Servicemitarbeiter, die nicht mehr gezwungen sind, mit verschiedensten Oberflächen und Systemen zu arbeiten, gestärkt. ServiceOcean Geschäftsführer Thomas Addison erläutert dazu: „Über BSI gesteuerte Marketing-Kampagnen generieren neue Leads. Die Aussicht auf einen erfolgreichen Abschluss steigt zusätzlich durch den Einsatz unseres Outbound-Moduls.“

Über ServiceOcean

ServiceOcean steht seit 2013 für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Innovative Softwarelösungen verbessern Kennzahlen und ersetzen Warteschleifen im Service Center, Kaltanrufe im Vertrieb und Wartezeiten vor Ort durch intelligente Termine. Die flexible Gesamtlösung funktioniert auslastungsbasiert, vollautomatisch, minutengenau und benötigt keine Schnittstelle. Unternehmen profitieren von den besten Kennzahlen bei der Erreichbarkeit, einer hohen Kosteneffizienz sowie begeisterten Kunden und Mitarbeitern. Der mehrfach ausgezeichnete Innovationsführer wächst an den Standorten in St. Gallen und Aachen.

Über BSI

Impress your customer – das ist unser Versprechen an Sie. Dank unseren Softwarelösungen für Customer Relationship Management (CRM) und Marketing Automation erreichen Sie Leads und Kunden da, wo sie sind und begleiten sie durch die gesamte Customer Journey. Bei BSI gehen Beratung, Software-Entwicklung und -Implementierung Hand in Hand – und das seit 1996. Als eine der führenden Omnichannel-Plattformen im Markt ermöglicht BSI die intelligente Automatisierung von Marketing, Sales und Service. Unsere Lösungen bieten eine breite Funktionalität und die nahtlose Anpassung an individuelle Kundenbedürfnisse – spezialisiert für Retail, Banking und Insurance. Das Ergebnis: Eine überraschend einfache Bedienung sowie ein Experience Management, das Endkunden begeistert. 

 

Newsletter

Abonnment

Kopie von Jahresabo für Pioniere & Leader mit Kundenfokus

Die Neuste Ausgabe ist jetzt erhältlich.

Abo sichern

Marktplatz

marketplace

Wollen Sie ihr Firmenprofil auch im Marktplatz? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Event

Meike

Wollen Sie ihren bevorstehenden Event auch promoten? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen