Echte Wertschätzung von Kunden lässt sich nicht kaufen

Die drei von Kunden und Kundinnen nominierten und im Dezember ausgelosten Gewinner des Service Experience Kundenawards 2022 könnten unterschiedlicher nicht sein. Erfahren Sie hier, was ihre gemeinsamen Erfolgsrezepte sind.

Petra Rüegg, Initiantin des Service Experience Kundenawards hat die wichtigsten Erkenntnisse im Gespräch mit den Ansprechpartnerinnen der Gewinnerteams zusammengefasst.

Welchen Stellenwert hat dieser Kundenaward für die Gewinner?

Bolia (Scandinavian Design), Zürich Store
«Es ist ein sehr ehrlicher Ansatz, der ebenso vertrauenswürdige Meinungen liefert. Es fühlt sich wie ein noch grösserer Erfolg an, zu den Gewinnerunternehmen zu gehören, da die Nominierung direkt von unseren Kunden kommt. Das wissen wir sehr zu schätzen.»
Anna Isabella Maury , Bolia Zürich, Store Managerin

(v.l.n.r.): Anna Maury (Store Manager), Mona Meier (Assistant Store Manager),
Nicolas Cruz (Sales Consultant), Jenni Eteläinen (Sales Consultant). Es fehlt
aus dem Bolia-Team auf dem Foto Angelo Koch (Sales Consultant).

Swisscom My Service
«Die Nomination von unseren eigenen Kunden ist die höchste Wertschätzung, die wir erfahren können»
Melanie Schefer Bräker, Swisscom AG, Head of Customer Care B2C

Das "My Service"-Team der Swisscom

Sakura Spa GmbH, St. Gallen
«Wir waren total überrascht und freuen uns riesig. Der Service Experience Kundenaward ist für uns top motivierend. Vielen herzlichen Dank an unsere geschätzten Kunden.»
Claudia Doutheil, Sakura Spa Gmbh, St. Gallen, Geschäftsführerin

Das Sakura Spa Team freut sich über den Kundenservice Award

Ein Award mit Strahlkraft, wie man auf den Fotos sieht.

Kunden konnten aus ihrer Perspektive top Service-Erlebnisse in einer neutralen Onlineumfrage teilen und Unternehmen/ Teams ihrer Wahl für diesen Kundenaward nominieren. Aus den Top-Nominierungen wurden diese 3 Gewinner ausgelost. Eine Anerkennung, die man nicht kaufen kann. Herzlichen Glückwunsch!

Gibt es ein Erfolgsrezept, weshalb sich Kunden bei den Gewinnerteams besonders wohlfühlen?

1. Optionen und Entscheidungsmöglichkeiten offerieren

• Kunden entscheiden selber, über welchen Service Touchpoint sie gerne technische Unterstützung bei uns beanspruchen möchten.
• Kunden können den Kauf Ihres Lieblingsdesigns sofort oder online von zu Hause tätigen.
• Ob allein, mit der besten Freundin, mit dem Partner, für Jungesellinnen- Abschiede, oder Geburtstage, unsere Kunden schätzen das vielseitige Angebot an aussergewöhnlichen Massagen und Pedicuren.

2. Kundenorientierung, persönliche Angebote und individuellen Service erlebbar machen

• Unsere Mitarbeitenden sind kompetent, zuvorkommend und freundlich und gehen bei jedem Kunden individuell auf die spezifischen Anliegen ein.
• Unsere Storekonzepte laden Kunden zu einer wohlverdienten Auszeit ein. Wir servieren z.B. auch frisch gebrühten Gourmet-Kaffee, vegane Schokolade und geben alle Inspirationen, die Kunden für ihre Entscheidungen benötigen, wie zum Beispiel kostenlose Materialproben. Wir glauben, dass grossartiges Design nicht nur schön für das Auge ist, sondern dass damit viel wichtiger das Gefühl ermöglicht wird, genau das zu sein zu können, was man ist.
• Kunden lieben unser kreatives Wellness-Angebot und die Wohlfühlmomente, die sie bei uns erleben dürfen.

3. Technische Unterstützung

• Mit unserer kundenfreundlichen App und dem Chatbot haben unsere Kunden z.B. jederzeit sehr einfach Zugang zu allen Produkten, Rechnungen und Kundendaten.
• Die stetige Optimierung von Prozessen für ein noch besseres Kundenerlebnis ist enorm wichtig.

4. Qualität

• Wir bieten z.B. eine 10-jährige Garantie auf jedes Design.
• In den professionellen Anwendungen legen wir z.B. grossen Wert auf naturreine Aromen von höchster Qualität.

Fazit

Offensichtlich ist der gelungene und sinnvolle Mix zwischen individualisiertem Service und je nach Branche gezieltem Einsatz neuer Technologien, die top Qualität der Produkte sowie die hohe Professionalität und die erlebbare Kundenorientierung das perfekte Rezept. Tönt einfach, ist es aber nicht.

Denn bei der Frage: «Was sind die grössten Fehler, die Unternehmen machen, um Kunden loszuwerden?» sind sich die Gewinner einig.

• Mangelnde Wertschätzung
• Unfreundliche Behandlung
• Mangelhafte und nachlassende Produktqualität
• Fehlende Kulanz bei Beschwerden
• Nachlassende Qualität beim After-Sales-Service
• Geheimniskrämerei anstatt Transparenz

Wertschätzung erleben

Seit Jahren erhalte ich bei Umfragen übrigens ähnliche Antworten. Dies regt doch sehr zum Nachdenken an. Weshalb ist z.B. «Wertschätzung» als wichtiges Kriterium für die Kundenzufriedenheit offensichtlich so schwierig zu vermitteln? Ist es eine Frage der persönlichen Einstellung der Mitarbeitenden? Oder liegt es an fehlenden Kommunikationskompetenzen? Oder ist es einfach ein Vermittlungsfehler zwischen Sender und Empfänger, wo emotionale «Knöpfe» aktiviert werden, die gar nichts mit der aktuellen Situation oder dem Gesprächspartner zu tun haben? Hören wir rein, wie die Gewinner ihre Mitarbeitenden für den souveränen Kundenkontakt vorbereiten...

Mit welchen konkreten Massnahmen unterstützen und fördern Sie Ihre Mitarbeitenden?

• Regelmässige Entwicklungsgespräche zur individuellen Persönlichkeitsentwicklung.
• Verschiedene Weiterbildungsmöglichkeiten und Trainings (z.B. zur Stärkung der Kommunikationskompetenzen, von Resilienz und der Veränderungsbereitschaft).
• Wir arbeiten kontinuierlich daran, als Unternehmen und als Mitarbeiter noch besser zu werden. Ob Trainings in Gruppen oder einzeln, man hilft sich gegenseitig. Sie können immer Unterstützung finden und sicher sein, dass sie geschult und auf alles vorbereitet werden, was kommen wird. Wir haben auch ein Talentprogramm, um sicherzustellen, dass Mitarbeitende mit zusätzlichen Fähigkeiten und Talenten den nächsten Schritt in ihrer Karriere in unserem Unternehmen machen können, wenn sie wollen.

Welche Eigenschaften wünschen Sie sich von Mitarbeitenden, die in Zukunft in ihrem Unternehmen/ Team arbeiten?

• Kundenorientierung
• Leidenschaft
• Verantwortungsbewusstsein
• Resilienz
• Positivität
• Inklusion, Vertrauen und Respekt
• Lernbereitschaft und Offenheit für Neues

Fazit:

Selbstverständlich braucht es für Top-Kundenservice gute Produkte, effiziente Prozesse, unterstützende Hilfsmittel/Technologien sowie gutes Fachwissen. Aus den Interviews mit den Gewinnern geht aber auch klar hervor: Den Unterschied im souveränen Umgang mit Kunden machen am Schluss die Menschen, die mit ihrer persönlichen Haltung und Motivation die Unternehmenskultur mitprägen und gestalten und zum Erfolg beitragen. Und genau dafür gilt es auch Führungskräfte kontinuierlich in ihrer Leadership Rolle zu stärken und weiterzuentwickeln.

PS: Die langjährige Mitarbeiterin Renate Hammer bei ERIC's @Confiserie Baumann AG, wurde im Rahmen der neutralen Kundenumfrage "persönlich" für ihre aussergewöhnliche Gastergeberrolle ausgezeichnet. Ihr Chef Herr Baumann (im Bild zusehen mit Renate Hammer) meint dazu:

„Frau Hammer hat diese Anerkennung absolut verdient. Sie ist bei unseren Kunden sehr beliebt und eine echte Gastgeberin, die Wünsche von den Augen ablesen kann.“

Es war ein rührender Moment zu sehen, welche Strahlkraft diese persönlich überbrachte Anerkennung im Namen der Kundinnen und Kunden vor Ort im gesamten Team, bei den Vorgesetzten, anwesenden Gästen und natürlich bei Meike Tarabori, Chefredaktorin vom cmm360, und mir als Überbringerinnen hatte. Vielen Dank!!

Was bezweckt dieser Award?

• Es ist eine Wertschätzung und ein Dankeschön von zufriedenen Kunden
• Es macht souveränen Kundenservice und den Service-Mindset in Teams sichtbar
• Es motiviert die Mitarbeitenden und macht auch Vorgesetzte stolz

Möchten auch Sie mitmachen und ein Strahlen in die Gesichter der Mitarbeitenden zaubern?

Sie können Ihre Beispiele für den Service-Experience Kundenaward 2023 bereits hier eingeben. Gerne weitersagen! An dieser Stelle herzlichen Dank allen teilnehmenden Kunden, die bereits letztes Jahr mitgemacht haben.