Im Rahmen eines Innocheck Projektes ist in Zusammenarbeit zwischen PlaynVoice und dem Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) der Hochschule Luzern (HSLU) ein Net-Promoter-Score Voice Assistant für die Telefonie Umgebung entstanden. Dieses Tool ist in wenigen Minuten ohne technisches Knowhow implementiert und ermöglicht den Unternehmen im Anschluss von Kundengesprächen wertvolles Feedback einzusammeln, um basierend auf den Rückmeldungen ihren Service zu verbessern.
Gestartet hat das Vorhaben mit einem erfolgreichen Funding durch Innosuisse der Schweizerischen Agentur für Innovationsförderung. Der Antrag von PlaynVoice hat das Investment Committee überzeugt und ein passender Forschungspartner war mit der HSLU auch schnell gefunden. Fünf Monate und 155 Kaffeetassen später hat der Pilotbetrieb erfolgreich gestartet.
Die Projektidee war zu Beginn eigentlich eine andere aber wie so oft in einem innovativen Entwicklungsprozess blieb auch dieses Vorhaben nicht von Pivots verschont. Ziel war es den Alltag von Versicherungsbroker durch die Teilautomatisierung ihrer telefonischen Anfragen zu vereinfachen. Durch zahlreiche Interviews hat das Team der HSLU und PlaynVoice herausgefunden, dass eine Teilautomatisierung in dieser Branche eher schwierig ist.
Durch die vielen Gespräche mit Experten aus dem Broker Business ist jedoch etwas anderes deutlich aufgefallen. Viele kleinere und mittlere Unternehmen (wohl nicht nur bei Broker relevant) haben keinen systematischen Approach, um Kundenfeedback zu ihren Services aufzunehmen. Viel Potenzial für Verbesserung und auch der eine oder andere Kunde geht dadurch verloren. Keine Seltenheit bei den Interviwes waren Sätze wie: “wenn die Kunden wiederkommen sind sie zufrieden, mehr werten wir nicht aus” oder “der Rücklauf der E-Mail-Umfragen ist zu schlecht”.
Problem erkannt, verifiziert und nun in Umsetzung. Um strukturiert Feedback aufnehmen zu können wurde die NPS Methode gewählt. Der Grossteil der Cmm360 Leser kennt diese Methode oder hatte zumindest bereits als Feedbackgeber damit Kontakt. Der NPS ist eine der beliebtesten und wirkungsvollsten Methoden, um das Firmenwachstum durch Kundenbefragungen zu erhöhen. Die Hauptfrage dabei ist: ”Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen/Produkt/Service einem Freund weiterempfehlen?” Dabei kann der Kunde eine Zahl zwischen 0 und 10 wählen. Diese Frage wird oft mit einer offenen Frage zur Begründung der gewählten Zahl ergänzt. Angereichert mit zwei demografischen Fragen zu Alter und Geschlecht ist die erste Version des NPS Voice Assistants geboren.
Bild 1: Hauptübersicht der Umfrageauswertung mit Berechung zum NPS Score
Diese erste Version ist ziemlich einfach gehalten. Jedem Unternehmen, dass nach Kundengesprächen ein Feedback basierend auf dem NPS Score einsammeln will, wird eine eine eigene Telefonnummer für den Voice Assistant und Zugang zu einem Web UI gegeben. Der Kunde kann somit durch eine einfache Anrufweiterleitung an den Voice Assistant verwiesen werden und so autonom dem Roboter ein Feedback geben. Dem Unternehmen auf der anderen Seite wird eine Weboberfläche für die Konfiguration des Voice Assistenten und das Management der Feedbacks zur Verfügung gestellt. Konfigurationen der Stimme und die Fragen des Assistenten können per Mausklick angepasst werden. Die Auswertung der Feedbacks erfolgt automatisch. Handlungsempfehlungen und Branchenvergleiche sind in der Entwicklungs-Pipeline.
Bild 2: Einstellung wie Sprache der Begrüssung und Stimme können im UI gewählt werden
Datenschutz war ein Thema das hohe Priorität bei der Entwicklung genossen hat. Die gesamte Lösung ist nach aktuellsten Sicherheitsstandards und 100% GDPR Compliant aufgebaut. Sollte ein Unternehmen besonderen Wert auf den Speicherort der Umfragedaten legen, kann optional auch der Ort der Verwahrung in spezifischen Regionen gewählt werden. Diese Anforderung kam insbesondere aus den Reihen der Finanzdienstleister. Der NPS Bot ist aber industrieunabhängig für jedes Unternehmen anwendbar.
Das Innocheck Projekt ist bereits abgeschlossen und erste Unternehmen, unter anderem auch eine grössere Versicherung, hat das Produkt bereits ausprobiert und Rückmeldung gegeben. Als nächstes soll aus dem Innocheck ein Innosuisse Projekt werden. Das Innosuisse Projekt ist die grosse Schwester vom Innocheck. Dafür braucht das Team interessierte Unternehmen welche bereit sind das Produkt auszuprobieren und Feedback zur Weiterentwicklung zu geben. Das soll sich auch für die “First Mover” Unternehmen lohnen, denn der Service ist für die ersten 10 Unternehmen für den ersten Monat kostenlos (ohne Verpflichtung) und zudem kann direkt Einfluss auf die Entwicklungsroadmap genommen werden. Zielgruppe sind sowohl Schweizer KMU, aber auch grössere Unternehmen. Wichtig ist, dass die Unternehmen mit ihren Kunden per Telefon kommunizieren und hier interessiert an mehr Feedback sind. Einige Unternehmen schicken bereits heute im Anschluss an ein Telefongespräch eine E-Mail oder eine SMS an den Kunden, um Feedback einzuholen. Dies geht jedoch nur, wenn die Kontaktangaben des Kunden bekannt sind. Weiter führt ein solcher Kanalwechsel bei Kunden häufig dazu, dass sie eben genau kein Feedback geben. Bleibt der Kunde jedoch direkt am Telefon, ist die Wahrscheinlichkeit für ein ehrliches Feedback wesentlich höher.
