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Digitale CX: Schluss mit den Mythen!

cmm360 - 11. Februar 2019

Auf der CCW zeigt Marktführer Genesys unter anderem die neusten Trends der digitalen Customer Experience. Und dabei gibt es einige Überraschungen.

„Public Cloud ist Quatsch“, „KI wird alles ändern“, „Ohne Chatbot geht gar nichts mehr“ – in der Digitalisierung bestimmen derzeit viele Mythen und Pauschalurteile die Diskussion. Verständlich, denn Disruption löst auch immer Unsicherheiten aus. Um diese für die Branche gleich mal im Keime zu ersticken, hat Genesys in einer groß angelegten Studie[1] ganz dezidiert das Feld Customer Experience unter die Lupe genommen. Dafür wurden 1900 Verbraucher sowie über 1300 geschäftliche Nutzer weltweit befragt. Und siehe da: Beim Blick auf die Details lassen sich einige Mythen aufklären und klarstellen. Dazu ein paar Beispiele:

„Das Telefon bleibt ewiger Champion“:

Während der telefonische Kontakt mit einem Mitarbeiter weltweit nach wie vor als bevorzugter Kanal dominiert, steigt die Popularität des mobilen Messagings für Interaktionen mit dem Kundenservice/-support auf 53 Prozent und erreicht damit fast die Werte von Webchat und E-Mail. Und nicht nur das: Gerade für mobile Anwender hat dieser Kanal eine geradezu magische Anziehungskraft. Quintessenz: Der telefonische Kontakt wird weiterhin sehr wichtig sein, aber es ist ein Mythos, dass er langfristig so dominant ist wie heute. Omnichannel ist also eine unbedingte Pflichtübung.

„Chatbots sind schon heute unverzichtbar“:

Auch das ist ein Mythos, denn während bereits 66 Prozent der Unternehmen in den kommenden sechs Monaten planen einen Bot einzuführen, möchten nur zwei Prozent der Verbraucher heute damit interagieren. Ergebnis auch hier: Chatbots werden kommen, das ist sicher, benötigen aber in vielen Fällen sicher noch deutlich mehr Reife. Der persönliche Kontakt auf welchem Kanal auch immer hingegen ist weiterhin das Salz in der Suppe jeder Kundenbeziehung.

Dies sind nur zwei ausgewählte Beispiele, die zeigen, was digitale Customer Experience heute tatsächlich ausmacht. Auf jeden Fall ist hier kein Platz für Mythen.

Für weitere spannende Einblicke laden Sie jetzt den kompletten Report herunter.

[1] „Customer Experience heute – Eine Studie zum aktuellen Stand der Service-Erfahrung“ hier herunterladen.

 

 

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