Die rasant fortschreitende Digitalisierung in der Kundenkommunikation setzt auch die Öffentlichen Verwaltungen zunehmend unter Handlungsdruck. Während Dienstleister der Privatwirtschaft ihre Erreichbarkeit durch den Einsatz moderner, KI-basierter automatisierter Text- und Sprachdialogsysteme (Voice- und Textbots) laufend verbessern, sind solche Systeme im Umfeld der Öffentlichen Verwaltungen noch kaum zu finden.
Dabei sind die Vorteile solcher Systeme unübersehbar: Bewältigung stetig steigender Anrufvolumen, Glättung von Kapazitätsspitzen, Abschaffung der unbeliebten Endloswarteschlaufen, 24/7 Erreichbarkeit, Schutz des Personals vor Überlastung, automatisierte Beantwortung – und somit Befreiung der Mitarbeitenden von Routineanfragen, dadurch optimalerer Einsatz knapper Personalressourcen für die zeitnahe Lösung komplexerer Kundenanliegen usw., um nur die wichtigsten zu nennen.
Erhöhte Anspruchshaltung der Bürger *
Der wachsende privatwirtschaftliche Einsatz solch moderner Kommunikationsschnittstellen verstärkt die Kundenerwartungen an die Servicequalität. Dieser Entwicklung können sich auch Öffentliche Verwaltungen nicht entziehen. Kunden, in diesem Fall Bürger, möchten Antworten auf ihre Fragen, nicht nur in den zur Verfügung stehenden knapp bemessenen Öffnungszeiten, sondern idealerweise rund um die Uhr. Und, wie Erfahrungen zeigen, zunehmend am Telefon. Dies lässt sich jedoch mit den bestehenden Personalressourcen nicht bewerkstelligen, was absehbar zu wachsender Unzufriedenheit in der Bevölkerung führt.
Strassenverkehrsämter übernehmen Vorreiterrolle
Eine Vorreiterrolle in diesem Segment spielen in der Schweiz die Strassenverkehrsämter verschiedener Kantone. Eine wachsende Zahl von ihnen hat das enorme Potenzial dieser automatisierten intelligenten Sprachsysteme erkannt und nutzt sie bereits. Die meisten von ihnen setzen dabei auf die führende Lösung des Schweizer Sprachtechnologieanbieters Spitch. Ein entscheidendes Argument für den Einsatz des Virtual Assistants von Spitch ist dessen Fähigkeit neben den Standardsprachen Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch zudem alle Schweizer Dialekte und viele Variationen davon nahezu perfekt zu verstehen und darauf entsprechend zu reagieren und zu antworten. Ebenso erlaubt es deren Technologie omnichannel, das heisst auf dem Sprach- und Textkanal eingesetzt zu werden. Solche Virtual Assistants lassen sich in wenigen Tagen kostengünstig und ohne zusätzliche IT-Ressourcen aktivieren und sind auf Wunsch fähig nahtlos kanalübergreifend zu operieren. Ganz nach dem Motto: „Heute bestellen, morgen installieren“.
Sprechen statt lesen und schreiben – Antworten jetzt und sofort
Die 2021 implementierte Lösung des Strassenverkehrsamts Aargau (StVA AG) gibt ein gutes Beispiel dafür, was eine solche KI-basierte Sprachlösung zu leisten vermag. Jährlich erreichen rund 330‘000 Anrufe die 200 Mitarbeitenden des StVA AG. Bei rund 70 Prozent der Anfragen handelt es sich um repetitive Standardfragen bspw. des Typs „Wie sind Ihre Öffnungszeiten?“, Verschiebung des Termins für die MFK“, „Wie melde ich nach dem Umzug mein Fahrzeug an?“ Dabei präferiert die grosse Mehrheit der Anfragenden den Anruf. Es braucht wenig Vorstellungskraft, um sich auszumalen, dass das stetige Beantworten der immer gleichen Fragen nicht nur die zur Verfügung stehenden Personalressourcen enorm strapaziert, sondern auch die Motivation der Mitarbeitenden arg in Mitleidenschaft zieht. Sich die betreffenden Informationen auf der Webseite zusammenzusuchen ist zunehmend unpopulär und nimmt viel Zeit in Anspruch. Anrufende wollen Antworten jetzt und sofort und bitte ohne Warteschlaufe -zu jeder Tages- und Nachtzeit.
Entlastung der Mitarbeitenden um bis zu 40 Prozent
Beim StVA AG haben Anrufende auf die Hauptnummer während den regulären Öffnungszeiten die Option, ihre Anliegen dem Voicebot mit dem schönen Namen Vicky mitzuteilen oder sich in die Warteschlaufe einzureihen, um mit einem Mitarbeitenden zu sprechen. Laut Sandro Fanti, Leiter Fachservices und Personal beim StVA AG wurde die Einführung des Spitch Virtual Assistants vom Personal ausgezeichnet aufgenommen. Wie die steigenden Nutzerzahlen zeigen, gilt diese Feststellung auch für die Kunden. Erste Priorität zur Wahl dieser Lösung, so Fanti, war die Entlastung des Personals und das Angebot der Dienstleistung ausserhalb der regulären Öffnungszeiten. Dabei war es für das StVA AG absolut essenziell, so Fanti, dass Vicky nicht nur Deutsch, sondern auch alle Schweizer Dialekte und abgewandelte Varianten davon versteht. Dabei zeigt sich, dass Vicky besonders stark ausserhalb der regulären Öffnungszeiten genutzt wird. Bereits jetzt kann man sagen, dass mit Vicky pro Anruf mindestens drei Minuten an Arbeitszeit eingespart werden. Erhebungen haben gezeigt, dass aus dem Einsatz einer solchen Voicebot-Lösung eine Entlastung der Mitarbeitenden um etwa 40 Prozent resultiert.
Standardlösung schnell verfügbar
In enger Zusammenarbeit mit dem renommierten IT-Dienstleister und Partner Adnovum AG wurden speziell für den Öffentlichen Sektor Standard-Lösungen entwickelt, die für den sofortigen Einsatz zur Verfügung stehen. Diese Lösungen sind nahtlos und ohne Anpassungen in die bestehende IT-Landschaft integrierbar. Detaillierte Informationen zu diesem Thema finden sich hier.
* Aus Gründen der Lesbarkeit wurde im Text die männliche Form gewählt, nichtsdestoweniger beziehen sich die Angaben auf Angehörige beider Geschlechter.
Expertenmeinungen zum Einsatz von KI-basierten Sprachdialogsystemen bei Dienstleistern der Öffentlichen Verwaltung:
Patrick Naef, ehemaliger CIO bei der Emirates Airline Group, Mitglied verschiedener Verwaltungsräte und Managing Partner bei Boyden Executive Search: „Die rasant fortschreitende Digitalisierung hat unter anderem zu einer deutlichen Veränderung der Kundenerwartungen an die Servicequalität geführt. Die Anrufenden erwarten heute, dass Anfragen sofort und rund um die Uhr beantwortet werden. Bis zu 70 Prozent dieser Anfragen sind Standardfragen und können mit Hilfe von KI-basierten Sprach- und Chatbot-Lösungen, wie die von Spitch, sehr gut automatisch beantwortet werden. Schnell, unkompliziert und vor allem ohne die unbeliebten Warteschleifen. Viele Unternehmen sind bereits auf diesen immer schneller fahrenden Zug aufgesprungen und bieten ihren Kunden diesen stark frequentierten Service an. Nicht so die öffentlichen Dienstleister und Behörden. Mit Ausnahme weniger Einrichtungen wie z.B. der Strassenverkehrsämter der Kantone Zürich und Aargau, die eine Vorreiterrolle übernommen haben, hinken diese Bereiche der Entwicklung hinterher. Dies, obwohl auch die Finanzindustrie und öffentliche Verwaltungen diesem neuen Nachfrageverhalten stark ausgesetzt sind und sich angesichts der anhaltenden Krisen u.a. im Energie- und Gesundheitsbereich mit regelrechten Wellen von Anfragen konfrontiert sehen. Leider werden sie diese aber mit den vorhandenen Personalressourcen und ihren bestehenden Arbeitszeitmodellen niemals kostengünstig bewältigen können. Dies führt über kurz oder lang zu grosser Unzufriedenheit bei den Konsumenten. Auch hier bietet die Digitalisierung attraktive Lösungen, um diesem Engpass wirksam zu begegnen“.
Dr. Thomas Borer, Management Berater und ehemaliger Schweizer Botschafter in Deutschland: „Die öffentliche Verwaltung ist der klassische, aber oft vergessene Dienstleister der schweizerischen Bevölkerung. Doch vermehrt messen wir unsere Behörden heute auch an Qualitäts- und Effizienzstandards wie beim Telekomanbieter oder bei der Versicherung. Man erwartet schnelle, präzise Auskunft und das am besten auch noch über verschiedene Kommunikationskanäle, Tag und Nacht. Einfache Prozesse sollte man in der heutigen Zeit auch in der Verwaltung unkompliziert und effizient abwickeln können. Die Lösung liegt meiner Meinung nach auf der Hand: Digitalisierung über intelligente Sprachlösungen. Kostengünstig und effizient könnten sie die Behörden unterstützen, indem sie einfache Abläufe direkt erledigen, wodurch die Angestellten entlastet werden und sich auf wesentliche Aufgaben konzentrieren können. Durch die einzigartige Fähigkeit auch Schweizerdeutsch mühelos abzubilden, beantwortet die Technologie von Spitch zudem einen Nachfragetrend des Schweizer Marktes. Man möchte mit der Gemeinde doch nicht «Hochdeutsch» sprechen müssen“.
Zum Autor
Stephan Fehlmann ist Country Manager für die DACH-Region bei der Spitch. Er war einer der ersten Mitarbeiter des Unternehmens. Sein akademischer Hintergrund liegt in den Bereichen Internationales Management und Wirtschaftsinformatik. Gerne gibt er heute seine Erfahrungen in Gastlektionen an Studenten weiter.
Über Spitch
Die Schweizer Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialog¬systemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigen¬entwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kom¬biniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Center, Banken und Versicherungen, Tele¬kommunikations¬firmen, der Automobil- und Transport¬branche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst. Mehr als 50 Millionen Interaktionen wurden 2021 über Spitch-Systeme abgewickelt und das Wachstum geht weiter. Spitch – driven by voice
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