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Management, Customer Experience (CX) & CX Management, Banking & Finance

Die Zürcher Kantonalbank eröffnet am Bahnhof Stettbach einen Pilotstandort

cmm360 - 15. März 2021

  • Das Konzept besteht aus einem neuartigen Dienstleistungsangebot mit interaktivem Beratungstool, kostenlosen Workshops rund um digitale Kanäle sowie Coffee-to-go
  • Das Pilotprojekt leistet einen wichtigen Beitrag, um neue Kundenbedürfnisse zu erkennen und die Bankfiliale der Zukunft zu entwickeln
  • Das neue Designkonzept bietet neue Farben, Materialien und Möbel sowie eine sportlich-elegante Bekleidung der Mitarbeitenden

Heute hat die Zürcher Kantonalbank am hochfrequentierten Bahnhof Stettbach eine neue Geschäftsstelle eröffnet. Es handelt sich um ein Pilotprojekt mit dem Ziel, unser künftiges Dienstleistungsangebot enger auf die sich verändernden Kundenbedürfnisse abzustimmen. Der Standort unterscheidet sich in seinem Auftritt auf den ersten Blick deutlich von den bestehenden Standorten der Bank. Mehr Farben, viel Holz und Pflanzen sowie Tische, Bänke oder auch ein Sofa schaffen eine besondere Atmosphäre und laden zum Verweilen ein.

Erstmals bietet die Zürcher Kantonalbank kaffeeliebhabenden Pendlern auch Coffee-to-go an – zubereitet von den Mitarbeitenden der Bank. In Zusammenarbeit mit ViCAFE wurden sie professionell zum Barista ausgebildet, haben gelernt, einen Flat White, Americano oder Espresso zuzubereiten. Mit dem Angebot bietet die Zürcher Kantonalbank den Passanten einen kleinen Genuss für zwischendurch – sei dies im Gespräch mit einer Mitarbeiterin, auf dem Weg zur Arbeit oder für ein Treffen im Quartier. Auch die Bekleidung der Mitarbeitenden ist anders: sportlich-elegant in Blau- und Beigetönen. Neben Chino-Hosen mit Shirt trägt die Dame Blazer und der Herr Sakko ohne Krawatte.

Neuartiges Dienstleistungsangebot wird getestet

«Wir gehen hin zu den Leuten und eröffnen am starkfrequentierten Bahnhof Stettbach einen etwas anderen Standort, um neue Ideen zu testen. Bereits jetzt freuen wir uns auf das Feedback der Zürcher Bevölkerung, um mehr über deren Bedürfnisse zu erfahren», sagt Peter Luginbühl, Leiter Marktgebiet Private Banking. Seit längerem beschäftigt sich die Zürcher Kantonalbank mit der Frage: Wie sieht der Bankstandort der Zukunft aus – und welches Dienstleistungsangebot wird es dort brauchen? Denn Bargeld verliert zunehmend an Bedeutung. Ein Trend, den die Corona-Pandemie noch verstärkt hat. Zudem verlagern sich je länger je mehr Bankdienstleistungen ins Online- und mobile Überall-Banking. Der Pilotstandort soll helfen, Antworten auf diese Fragen zu finden.

So unterscheidet sich das Dienstleistungsangebot denn auch stark von jenem einer klassischen Filiale. Den Bankschalter sucht die Besucherin oder der Besucher hier vergebens. Dafür sticht ein weiteres Element ins Auge – ein grosser Tisch in der Mitte des Raumes. Hier kann man Platz nehmen, um sich auszutauschen. An einem Teil des Tischs testet die Bank eine interaktive Projektion für die Beratung. Das digitale Tool unterstützt spielerisch bei der Wahl eines auf die jeweilige Lebensphase passenden Bankpakets. Für etwas privatere Gespräche können sich Mitarbeitende mit ihren Kundinnen und Kunden auf das Rundsofa in der Besprechungsecke zurückziehen.

Laufkundschaft im Fokus

Neben einem neuen Markenerlebnis liegt der Fokus vor allem auch auf der Befähigung zur Nutzung von digitalen Kanälen. So plant die Bank auch Events. Ein Beispiel dafür sind kostenlose Workshops namens «Hallo Digital» rund um Themen wie eBanking, Bezahllösungen für KMU bis hin zu Tipps, wie man sich gegen Cyberkriminalität schützen kann. Selbstverständlich immer Corona-konform. Die Logik hinter den neuen Dienstleistungen ist einfach: Durch mehr Laufkundschaft auf der Fläche verspricht sich die Bank einerseits mehr Erkenntnisse über die Kundenbedürfnisse durch das Feedback in Gesprächen und andererseits auch neue Kunden zu gewinnen.

Erkenntnisse für die Filiale der Zukunft

Stettbach ist ein erster Schritt in Richtung des Bankstandorts der Zukunft. «Wir arbeiten bereits am nächsten grossen Schritt: der Weiterentwicklung einer grossen Filiale an einem zentralen Standort. Hierbei werden wir uns auf die in Stettbach gewonnenen Erkenntnisse stützen», sagt Peter Luginbühl. In dieser «Filiale der Zukunft» sollen die erfolgreichen Elemente aus Stettbach eingeführt und im Zusammenspiel mit weiteren neuen Angeboten getestet werden.

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