Technologietrends_Social-Media-Integration, Multichannel, mobile Apps, Statistik und Customer Experience (Management) werden 2012 – in einem unsicheren Wirtschaftsklima – über Erfolg und Misserfolg entscheiden.
Eine immer anspruchsvollere Kundschaft auf der einen Seite und die Wahrscheinlichkeit eines weiteren weltwirtschaftlichen Abschwungs auf der andern stellen zusammengenommen die grösste Herausforderung für das Contact Management im Jahr 2012 dar. Aus dieser Situation lassen sich die wichtigsten Trends nicht nur im Bereich der Contactcenter, sondern auch im ganzen weiten Feld des Customer Relationship Management (CRM) ableiten.
Social Media
An erster Stelle ist hier die Optimierung im Umgang mit Social Media wie Facebook und Twitter zu nennen – mit Betonung auf Optimierung, denn eine blosse und halbherzige Anbindung reicht bei Weitem nicht mehr aus. Mit anderen Worten: 2012 ist das Jahr, in dem die Unternehmen ihre Anstrengungen verdoppeln werden, um ihr Social-Media-basiertes Marketing zu verbessern und effektiver zu gestalten. Konkret heisst das, dass soziale Aktivitäten mit einbezogen werden, um einerseits die Suchmaschinen- Optimierung zu unterstützen – und andererseits ganz generell die Effizienz und Effektivität im Social- Media-Marketing zu verbessern. Dies wiederum schliesst die sogenannte «Gamification» ein – die Integration von Spielen und Spielfunktionen in die Marketingaktivitäten mit dem Ziel, diese attraktiver zu gestalten und das Engagement und die Partizipation der User zu steigern. Denn «Gamification» ist keineswegs ein Auslaufmodell, sondern wird ganz im Gegenteil immer eine wichtige Rolle im Social-Media-basierten Kundenkontakt spielen.
Multichannel inklusive Mobile Apps
Aus diesem ersten wichtigen Trend für 2012 ergibt sich folgerichtig ein zweiter: Jedes Unternehmen muss aus Wettbewerbsgründen auf möglichst vielen Kanälen Präsenz markieren – also ein Multichannel-Publisher in eigener Sache sein. Im Zeitalter von Tablets und Smartphones heisst das: Zum Mobil-Kanal gehört bei Weitem nicht mehr nur die Telefoniefunktion. Mittlerweile geht es vielmehr darum, mit Hilfe von speziellen Apps und/oder mindestens einem attraktiven Mobile-Web-Auftritt Aufmerksamkeit zu erregen. Und auf der anderen Seite werden 2012 immer mehr mobile Apps zur Unterstützung der CRMAktivitäten eingesetzt werden. Inzwischen sind für iPad, iPhone, BlackBerry und Android zahlreiche Apps verfügbar, welche die gängigen CRM-Plattformen unterstützen.
Datarati
Einen weiteren Trend 2012 könnte man als «Aufstieg der Datarati» bezeichnen. Hal Varin, der Chefökonom von Google, bemerkt dazu: «Datarati sind Unternehmen, die punkto Einblick in die Kunden- und Konsumentendaten spitze sind. Daten an sich sind heute überall verfügbar und billig, analytische Fähigkeiten hingegen sind eine knappe Ressource. Der «sexiest job» in den kommenden zehn Jahren wird deshalb derjenige des Statistikers sein.» Damit hat er ziemlich sicher recht. Die Konzentration auf die Datenanalyse wird sich zunehmend verstärken, wenn die Unternehmen immer mehr investieren in die Messung von Social-Media-Aktivitäten, in die Kundenbewertung und in die Modellierung des Kundenverhaltens. Denn wenn ein Unternehmen seine Daten nicht dazu nutzt, optimal mit seinen Kunden zu kommunizieren – werden es andere tun. Deshalb bilden die Investitionen in Datenaggregierung und in die Anstellung von «sexy» Statistikern einen wesentlichen Trend 2012.
Customer Experience und Personalisierung
Die bislang erwähnten Trends münden fast schon logischerweise in einen Mega- oder übergeordneten Trend, der von der Bezeichnung her zwar nicht neu ist, sich aber 2012 noch verstärken wird: die sogenannte Customer Experience und das entsprechende Management derselben (CEM; Customer Experience Management). Kunden haben heute mehr Wahlmöglichkeiten als je zuvor – und sind deshalb auch buchstäblich sehr wählerisch. Das ermöglicht ihnen den «Luxus», immer mehr zu verlangen. 2012 wird deshalb das Jahr sein, in dem der CRM-Marketier mehr denn je die Aufgabe hat, eine konsistente Erfahrung über alle Berührungspunkte mit dem Unternehmen hinweg zu gewährleisten. Dazu zählt notwendigerweise die Entwicklung einer Infrastruktur, die den Wissensaustausch, sprich die «smart communication» optimiert. Diejenigen Unternehmen, die wissen, welches die wesentlichen Kundenerwartungen in welchem Feld sind, werden sich auch in einer weltwirtschaftlich angespannten Phase halten und sogar steigern können. Die Erfahrungen, welche die Kunden mobil oder auf andere Art und Weise online machen, werden sich immer weiterentwickeln und das Gegenstück zu den Offline-Erfahrungen bilden. Das bedeutet, dass die Rolle der «aufmerksamen Assistenten » immer mehr an Bedeutung gewinnt.
In diesem Zusammenhang ist auch klar, dass Personalisierung und massgeschneiderte Angebote 2012 immer wichtiger werden. Um effektiver und effizienter zu werden, müssen die Unternehmen ihr Wissen über ihre Kunden in einer engagierteren, häufigeren, bedeutungsvolleren und innovativeren Interaktion umsetzen – einschliesslich dynamischer Inhalte, Blogs und anderer sozialer Networking-Methoden. In diesem Sinn wird das Jahr 2012 notwendigerweise «persönlicher».
Cloud Computing
Im Grossen und Ganzen sehen auch die Marktforscher von Gartner die Trends für das Contact Management und CRM 2012 so. Interessant an ihren Prognosen ist zudem die Tatsache, dass das Thema «Cloud Computing und CRM» im Vergleich zur Einschätzung im Vorjahr von Platz eins auf Platz zehn abgerutscht ist. Die Ursachen dafür liegen allerdings ganz und gar nicht im einem Abklingen des Cloud Computing selber. Vielmehr ist dieses mittlerweile so verbreitet, dass es nicht mehr als «heisser» Trend gilt. Cloud Computing hat also den Höhepunkt des «Hype Cycle» überschritten. Von jetzt an wird es seinen Platz eher unter dem Mikroskop finden. Das heisst, es wird ab 2012 immer mehr und genauer geprüft werden, was Cloud Computing wirklich leistet – und wo und auf welche Art es unter Umständen scheitert. Insofern ist der abklingende Hype um die Cloud 2012 ebenfalls ein Trend.
Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.
Autor: Beat Hochuli
